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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一 客户招揽客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。
2、流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法：1 用预约专用电话联系其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系
3、统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5 邀请客
4、户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。视客户
5、抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。二 预约预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。在预约环节中的错误做法：1 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。2 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。3 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间5 预
6、约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。在预约环节中的正确做法1 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在预约登记表上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务3 借助系统估时估价，并告知。4 对顾客预约时间及项目再次确认。5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排6 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后，需填写预约登记表，并用系统平台发送预约确认短信给客户。预约信息传递信息员或服务顾问
7、将预约信息录入系统，服务顾问打印预约委托书，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。1 服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。2 服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。落实准备情况服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进
8、站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能体会到尊贵的感受。接车制单服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。在接车制单中的错误做法1 预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名2 未对故障内容详细问诊，环检不认真。3 接车时匆匆忙忙，
9、用户感觉被应付。接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。在接车制单中的正确做法1 分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。接待区准备：1 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白任务委托书10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；4 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；5 站长，服务顾问，车间主管
10、，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。客户休息室准备：1 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；2 有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配；3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；人员状态准备：1 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。2 服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆；3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待1 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停
11、车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成；2 等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车；3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。以下为几种不同客户的接待方式主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，
12、给出相应的方案让客户自己选择。分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。记录维修项1 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等
13、其他信息2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。1+1专业问诊环车检查并记录在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具
14、，随车物品左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎底盘维修项目预检贵重物品提醒环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品”时间，费用告知：征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。以上两项确认在任务委托书上进行记录。根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知2 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成3 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。4 征询客户旧件处理及是否洗车，在任务委托书记录5 对于环检结果和维修项
15、目，客户如无异议则在任务委托书上签字确认6 将客户联任务委托书交给客户，并告知客户凭此接车。引导客户至客户休息室1 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户2 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）客户休息室关爱邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。1 服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位2 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。系统录入依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。整理物品1 使用总部统一派发的交车袋，在交车袋上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，统
