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1、第一章绪论一、礼仪的起源（简答和填空）1、人类协调主客观矛盾的需要2、原始的祭祀活动3、从祭祀之礼扩展而为各种礼仪二、礼的本质（简答和填空）1、古代：敬天祀祖的仪式、维护社会等级的工具五礼、三纲五常、三从四德2、现代社会：协调人际关系的手段和方法，体现个人价值、树立自身形象的最直接方式三、礼仪的概念（简答和填空） 礼貌 ：人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现认得品质和素养。 礼节：指人们在交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式。 礼仪：对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的程序和方式来表现律己、敬人的完整行为。 三者的区别在于：礼貌是礼仪的基础、礼
2、节是礼仪的组成部分。礼仪高于礼貌和礼节，是由一系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的。 三者的共同点在于都是表现人际交往中对交往对象的尊敬和友好。四、礼仪的构成要素主体、客体、媒体、环境（简答和填空） 主体：礼仪活动的操作者和实施者。 客体：礼仪的对象，礼仪活动的指向者和承受者。 媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。 环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件。五、礼仪的类型（简答和填空） 政务礼仪：国家公务员礼仪，指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 商务礼仪：公司、企业的从业人员以与其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工
3、作岗位上所应当遵守的礼仪。 社交礼仪：交际礼仪，指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。 涉外礼仪：国际礼仪，它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪。六、旅游礼仪的功能和原则（简答）1、功能：塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务2、原则：自律以我为主，尊重他人 适度不卑不亢，自尊自爱 平等一视，真诚关心 宽容得理也让人第三章 仪态服饰规第五节1、着装规之一（填空）符合身份六大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视2、着装规之二（填空）区分场合 公务场合 社交场合 休闲场合3、着装规之三（填空）遵守规 制服的穿着规：整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明 西装的穿着规：三一
4、定律：皮带、公文包、皮鞋同质同色（名词解释）三色原则：全身上下所有衣服颜色不可多于三种（名词解释）三大禁忌：1、袖口商标拆掉 2、袜子与西装袜子协调 3、不能用夹克代替西装 裙装的穿着规：四大禁忌：1、不能穿黑色皮裙 2、裙鞋袜应搭配，高跟鞋舒适 3、不可光腿，船型袜不行 4、袜子需进裙子第四章旅游从业人员语言规第二节文明用语称呼恰当（简答题） 区分对象： 正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称） 非正式称呼：、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏 照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗 有主有次：由尊至卑、由近而远 严防禁忌：没称呼、不雅的称呼第三节书面用语（不清楚题
5、型） 正确无误：书写正确、理解正确、格式正确 工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯 容完整：注意细节、反复检查 简明扼要第四节用语（不清楚题型）座机拨打：选择对方方便的时间、长话短说、规容、注意举止接听：接听与时、礼貌应答、分清主次常规应对：重点情节要重复、掉线要迅速再拨代接：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、与时传达手机的携带 常规位置：公文包、上衣口袋 暂放位置：不惹人注意使用手机的禁忌 遵守公共秩序 注意安全第五节谈话礼仪（简答题）重要谈话的方式 接受对方：不打断、不纠正、不质疑 尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动忌选话题：政治敏感话题、国家、行业、交往对象的部事务、背后议论
6、领导同事同行、格调不高之事、个人隐私（收入、年龄、婚姻状况、健康、个人经历） 宜选话题：格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长的话题第五章 会面位次礼仪规 （填空和简答）1、 会面礼仪：（1）介绍礼仪介绍自己：先递名片、时间简短、容完整 介绍他人：先卑后尊 介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方时，自尊而卑（2）名片礼仪：交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑 名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法 接受名片：起身站立、面带微笑、目视前方；双手捧接；从头至 尾默读；使用谦辞敬语 名片的放置：随身携带；他人名片要放置在专门的名片包或名片夹 名片的管理 (3) 握手礼仪： 握手的要求：起身站
7、立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜 手的顺序：尊者为先 握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能带墨镜位次排列（填空和简答）a. 行进中的位次排列 常规做法：中央高于两侧、侧高于外侧上下楼梯：右上右下，前方高于后方出入电梯：先进后出出入房门：后进后出b. 坐轿车的位次排列 公务场合：后排右座 社交场合：前排副驾驶座 重要客人：后排左座c. 会客时的位次排列 相对式：面门为上 并列式：以右为上 自由式：自由择座d. 谈判时的位次排列 双边谈判：横桌式、面门为上；竖桌式、以右为上；翻译位于仅次于主谈人员的位置多边谈判：自由式、主席式e. 签字仪式的位次排列 边签字仪式：签字桌横放；双方签
8、字者面门而坐；其他人员呈直线型单行或多行并排站立在签字者身后，中央高于两侧，前排高于后排 多边签字仪式：签字桌横放；签字席面门而设；按某种约定的顺序依次签名f. 会议的位次排列 小型会议：面门为上、以右为上 大型会议：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧g. 宴会的位次排列 桌次：居中为上、以右为上、以远为上 座次：面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位h. 旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜：居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上 中国国旗与其他国家国旗：第六章餐饮馈赠礼仪规5M原则：（名词解释）meeting-约会 media-环境 money-费用 menu-菜单 manner-
9、举止第二节馈赠礼仪（填空和简答）1、 选择礼品选择原则：对象、关系、场合、目的宜选礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选礼品：现金、有偿债券、金银珠宝；粗制滥造的商品；药品和营养品；违反法律道德的物品；违反交往对象民俗信仰的物品；带有明显广告标志和宣传用语的物品2、 赠送礼品：时间、地点、方式3、 接受礼品 受赠：态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感 拒收：说明原因、表达意、态度友善第七章 旅游业商务礼仪第一节服务理念（名词解释）角色定位：在服务过程中，服务者必须在当时特定的情况下，准确地确定彼此扮演的角色。 旅游从业人员自身定位准确，容易满足顾客的预期 旅游从业人员准确为顾客定位，
10、可以为其提供特色服务三A理论：接受对方 重视对方 赞美服务对象首轮效应：人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。亲和效应：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更容易接近。零度干扰：服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，力争干扰为零的程度末轮效应：人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。第八章（案例分析）案例一西方游客在游览时，有人问“以前是蒙古人
11、住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？” 导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天
12、上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游客这才渐渐与导游缓和了关系。案例三国某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的
13、样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？案例四一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而人讲究的是谦虚，凡事不扬。 第九章（案例分析）案例一一天晚上十点有位客人入住饭店，第二天下午两点半
14、左右退房。饭店总台服务员要求他支付一天半的房费。客人认为自己在饭店的时间总共不超过17个小时，没有住满一天，饭店如要多收他房费应该事先告知，否则就侵害了他的知情权。饭店认为“客人须知”上已经说明退房收费规定，是客人自己没看，双方各执己见，不肯让步。案例二某宾馆大堂，人来人往很热闹，先生来到前厅部订房，被告知已经没有空房，他请前厅部再想想办法。前厅部胡小姐热情接待了他，并在电脑中帮助查找，她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时，但客人毫无音讯，此时先生有急事，恳请小胡将房间转让于他。小胡犹豫地看了看表，想那位客人大概不会来了，于是把“6008”房间卖给了先生。过了一刻钟，那位预订房间的客人真的来了，这是，小胡急忙打给先生，想让他调房，但先生已经外出。这是原来预订客房的客人火了，跟小胡吵了起来。小胡一再解释说，我们没有你的信息，不知你来不来。客人说，我没有超过预订时间。小胡的错误做法受到宾馆的
