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1、目录在重庆富力假日酒店实习中发现的问题、分析和解决的措施21.前言/引言22.实习基本情况31.1实习单位简介31.2实习岗位与职责33.工作中产生/发现的管理与营运问题33.1.管理与营运问题产生的原因分析33.2管理与营运问题的因素分析33.2影响管理与营运问题的因素分析34.管理与营运问题的解决思路/措施/方案44.1解决管理与营运问题的思路44.2具体的解决措施44.3 管理与营运问题的实施方案45.实习总结4参考文献5致谢6实习论文/毕业设计评定7日期：2017年4月15日在重庆富力假日酒店实习中发现的问题、分析和解决的措施 摘要：本报告基于学校在制定人才培养计划时常会把学生安排到酒
2、店实习，但在实习期问遇到的诸多问题会造成实习目标难以实现，不利于旅游管理人才的培养。针对这一点，本文重点分析了实习过程中存在的不同问题，制定了有效的处理方式。关键词：中职院校；旅游管理；实习旅游管理专业是一项综合性的学科。不仅对学生的力量知识提出了严格的要求，还需要学生掌握足够的操作技能。一般情况，在人才培养过程中都会送学生到酒店实施顶岗实习。为了让每个学生都能体现自己的学习价值，在酒店接受实习工作则是很好的锻炼机会，能够满足新时期教育事业的发展需要。1.前言/引言为了更加锻炼大家的就业能力和所学知识的应用，学校为了贯彻实践与知识相结合的学习方式方法，特地的安排了这次实习训练。地点就安排在离学
3、校不是很远的一个四星级酒店重庆富力假日酒店。2.实习基本情况2.1实习单位简介酒店地理位置优越，位于重庆沙坪坝区大学城南路26号，距离江北国际机场35 公里(距离)，我们临近西永微电园区，保税港区，璧山皮鞋城，重庆大学，重庆师范大学，重庆美术学院等众多大学和大学城熙街餐饮一条街以及西永天街购物中心。靠近酒店的地铁1号线或是本地区充足的出租车便利于前往城市的其它部分。 重庆富力假日酒店的客房均配有液晶电视，卫星频道，写字台和按人体工程学设计的座椅，以及高速互联网接口。酒店的商务中心将热忱的协助您所有的打印、传真、复印、邮件和IT服务等秘书性工作。在酒店包括大宴会厅在內的10 间会议室中举办活动，
4、我们的大宴会厅可轻松容纳800人。无论是董事会议，温馨的香槟招待酒会或是盛大的婚礼，重庆富力假日的宴会团队还可以定制会议设施以满足您的活动的需求。 前往重庆富力假日酒店现代的健身中心健身或游泳，焕发身心活力，或是到我们静谧的水疗中心体验一次按摩护理。光顾位于酒店2层中餐厅(餐厅名称)品味厨艺大师的创意杰作，或是享用全日营业的位于1层的“味”全日制餐厅和客房内订餐服务的美味佳肴。何不以下午茶或是晚间鸡尾酒犒赏自己，位于酒店1层的大堂吧会是您的不二选择。 让重庆富力假日酒店成为您下一次到访重庆的首选酒店吧。特色重庆富力假日酒店是一家坐落于大学城腹心的国际品牌酒店，从酒店步行仅需10分钟即可到达轻轨
5、1号线，酒店拥有可容纳800人的豪华无柱大宴会厅和9间多功能会议室以及总面积达880平米的户外草坪花园，酒店客房除配备完善的客用品外，还设有7间带厨房式公寓套房。2.2实习岗位与职责1、按时到岗，接受领班分配的任务；2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作；3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品；4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息；5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作；6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报；7、积极参与餐厅组
6、织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质；8、遵守酒店的各种规章制度；9、完成上级布置的其他各项任务。3.工作中产生/发现的酒店管理问题3.1酒店管理问题产生的原因分析1.薪酬水平偏低。随着酒店业的快速发展，酒店的数量日益增多，酒店的规模也日益庞大。与酒店业快速发展形成明显反差的是，酒店业的薪酬一直没有较大的增长。酒店业不仅基本薪酬水平普遍偏低，在社会保障方面待遇也较差，例如：很多酒店都没有给员工缴纳社会保险，节假日加班也得不到相应的补贴。从社会范围来看，与很多其他行业相比，酒店业的薪酬普遍处于较低的水平，因此，当遇到更好的发展机会时，员工就会选择到收入相对较高的企
7、业发展。 2.工作强度大且工作环境恶劣。酒店的员工，尤其是处于第一线的服务人员，工作非常繁重，他们经常是从早到晚一直在酒店里忙碌，即便是节假日也得不到休息，有时还会遭到一些顾客的刁难和侮辱，使得很多员工在身体上和精神上都异常的疲惫。酒店在自身管理方面也存在很多问题，导致酒店的人文环境较差：很多管理者由于自身素质较低，主张对员工实行强硬的管理，对员工缺乏应有的理解和尊重；在很多酒店内部，人际关系复杂，员工之间缺乏合作，彼此拆台，人际关系十分紧张。员工长期处在这种恶劣的环境下，最终不得不做出跳槽或改行的决定。 3.职业发展空间受限。很多员工不仅关心所在职位薪酬水平的高低，还非常注重未来是否有一定的
8、发展空间，是否能够实现自己的人生价值。一些酒店员工职业发展空间十分有限，经常是在一个职位工作很长时间，也没有其他的发展机会。有些员工宁可暂时放弃较高的报酬，也希望从事那些有更多发展空间的工作。在这种观念的支配下，酒店员工尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，当他们一旦遇到更好的发展机会时，就会跳槽到其他的酒店或其他的企业去工作。 4.社会地位低下。从社会的价值观来看，人们普遍认为酒店员工是地位较低的职业。酒店员工的工作得不到别人的认可，感受不到别人的尊重，有时还会遭到客人的辱骂甚至殴打，使一些员工的心理非常失衡，在同样的收入情况下，他们更愿意去其他类型的企业发展，只有在没有选择的情况下，才会
9、从事酒店员工工作。许多员工就是利用酒店工作积累一些工作经验作为跳槽的资本，待时机成熟便离开酒店另谋他就。 5.酒店之间的竞争加剧。由于酒店业属于没有进入壁垒的行业，致使酒店的数量在与日俱增，酒店之间的竞争日益激烈。3.2影响酒店管理的因素分析1.绝大多数酒店的硬件服务基本上达到消费者的需求，软件服务上存在着许多问题，细节上不够到位，这和员工的培训和自身素质密切相关。2.消费者在酒店的住宿时间一般不会很长，以公务和度假为目的消费者居住时间略长，出于酒店服务的同质性，消费者对选择酒店的类型的意识不够清晰。3.酒店在人力资源管理上不够协调，使得员工的创造性和积极性不强，也是导致员工流失率大的重要原因
10、。4.酒店对员工的培训不够合理，员工的整体素质有待进一步提高，消费者对酒店服务的人性化，专业化还不够满意。5.酒店的服务及福利不能满足绝大部分员工的需求，酒店员工晋升机制过于缓慢，使得酒店基层服务人员工作的积极性不高，导致员工流动率很多，给酒店的培训及稳步管理造成一定的压力。6.酒店独立经营的特性，使得整体经营成本很高，加上酒店之间的激烈竞争，给酒店盈利带来较大的压力，从而使酒店在员工福利待遇力、人才机制协调上力不从心，不能顾及酒店管理的每个方面。7.酒店各部门的配合度不高、沟通不充分，员工和上级取得的有效沟通贫乏，上级对下级的关心和重视程度不够，使得服务僵化，影响酒店管理和服务质量的提高。3
11、.3影响酒店管理问题的因素分析1.顾客投诉。一次大堂吧的客人在酒店官网填写住店满意调查时，投诉了大堂吧的服务人员不够热情，并且没有配备小饼干之类的食物。然后酒店的处理方式是先给那客人回复了道歉，下来后批评了大堂吧的服务人员，并且把大堂吧缺少的饼干之类的食物配备好了的。2.人力资源。人力资源在这家酒店里的工作相当于后勤的后勤。一次我们住的宿舍喷头坏了，给人力资源部反映了情况，但一直过了至少有一个星期才修好，办事效率不够。3.员工激励制度。在这家酒店，最底层的永远是实习生。正式员工在中餐厅有包房酒水提成，但基本没实习生多少事，所以实习生一般没多少积极性和归属感。4.酒店管理问题的解决措施4.1解决
12、酒店管理问题的思路从培训方法，内部凝聚力，管理理念和酒店上下级关系的处理入手。4.2具体的解决措施（实施方案）一）提高服务质量，加强服务人员的培训工作对于酒店管理过程中出现的问题解决，最重要的是要提高酒店的服务质量，并加强服务人员的培训工作，这里所指的培训工作不仅仅是对服务人员礼仪，言行的指导与培训，更是对酒店文化和管理模式的一种熏陶和渲染，只有让员工了解酒店文化的真正内涵，才会在其内部形成强大的凝聚力，才能保障各项工作政策的准确落实，对于服务人员的培训工作，我们的酒店管理人员必须予以重视，不能仅走形式而忽略本质，通过各种途径和方法来避免服务人员的抵触情绪，尽量提高服务人员的培训积极性，例如，
13、可以邀请国内知名的管理专家为酒店服务人员开讲座，现场解决问题，只有紧抓服务关，提高服务人员的综合素质，才能提高我们酒店行业的管理水平和管理质量，当然，前提必须是我们的酒店管理人员及时认识到服务机制对酒店管理的重要影响，只有这样，才会确立改革的意识和信心。（二）提高管理协调性，增强内部凝聚力针对于酒店发展过程中管理不协调的问题，笔者认为，酒店管理者要学会在酒店内部塑造一种酒店文化氛围，利用这种文化氛围来吸引和留住人才，很多员工参与服务工作，并不是单纯为了薪金报酬，而更多的是为了学习先进的酒店管理经验，为自己未来的发展积累资本，所以，我们的酒店管理者必须充分的认识到这一点，在酒店管理过程中，不仅要
14、对客户的需求负责，而且还要对内部员工的精神需求和切身利益进行有效协调，针对于部分员工想通过服务工作学习管理经验的想法，管理者首先必须在自己的酒店内部形成个性鲜明的管理特色及发展个性，只有这样才能使这些员工看到酒店内部的文化核心力量，从而提高工作的积极性，通常来说，这部分员工也正是酒店发展过程中所需要重点培养的专业人才，酒店管理人才纳入的途径主要有两方面，一是引进专业的服务管理人才，虽然这种方法为酒店节约了很大的培训成本，但是就当前的人才培养现状来看，很多酒店服务专业的人才在毕业之后大都转行，这就造成了酒店管理服务人才缺乏的问题，这也是长期以来酒店管理者不重视酒店服务人才所导致的恶果，因此，对于
15、酒店服务管理人才的发展大都集中在第二方面，即对酒店内部的优秀的，有发展潜力的员工进行系统专业的服务培训，使之适应市场的需求，但是这种培训和人才培养的发展策略必须建立在酒店对内部人才的吸收和发掘的基础之上，所以，只有满足这些员工的精神物质需求，对其自身利益与酒店整体利益进行合理协调，才能获得酒店服务人员的认可，从而为酒店的发展贡献出自己的知识和力量。（三）情感交流是酒店管理人员打破上下沟通桎梏的重要方法酒店管理并不仅仅靠纪律和条例来约束酒店员工，有时情感投入更能打破酒店管理层和酒店员工之间的隔阂，有利于潜在矛盾的解决，事实证明，酒店管理出现的很多问题都是由于管理层与工作人员的沟通不畅导致的，很多酒店的管理模式在理论上得到了很大的创新，但是一旦付诸于实践，其产生的效果就微乎其微，究其原因，还是我们的沟通机制出现了问题，所以，我们的酒店管理人员一定要在管理模式的探讨及酒店日常事务的处理方面与酒店工作人员达成认识上的一致，只有酒店工作人员了解了具体的运营机制，才能避免工作中的盲目性，另外，酒店管理人员要侧重于对酒店工作人员的情感交流，只有上下一致，才能保证酒店内部运行机制的和谐通畅，才能为酒店管理中的很多问题的解决打开突破口。（四）转变管理观念，提高酒店内部的管理能力很多酒店管理问题的出现主要是由于管理
