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1、酒店行业2021年底工作总结暨2021年工作计划2021工作总结2021工作计划 2021年底工作总结暨2021年工作计划2021年，在总企业的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入万元，客房整年平均出租达成了，实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更加好的做好2021年工作，努力争取在新的一年里管理达成新层次，服务进入新境界，效益再创新篇章，切实为2021年科学管理、安全运作扎实基础，现将详细内容总结汇报以下：2021年关键工作一、科学决议，齐心协力，酒店年创三点业绩依据总企业要求，年初我们制订
2、了酒店经营管理整年工作计划，提出了各项业务开展的工作思绪，一是确保实现年度任务，二是齐心严控成本，全体职员，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的成绩。1、经营创收。酒店经过调整过去的经营思绪、方法，以拓宽销售渠道为目标，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。2、服务程序理顺。酒店经过引进品牌管理，强化职员基础行为准则有关“仪表、微笑、问候“十大敬语”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检验，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不停提升职员的优质服务水准。另外，在大型活动的接待服务中，得到了广大来宾的一致好评：“XX的职员热情周到的服务，
3、给我们的日常生活提供了必须的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在步骤多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店经过创立适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基础操作程序等，目标就是最大程度提升职员的规范服务。3、安全压倒一切。酒店一直严格落实“预防为主、防消结合，责任重于泰山”的安全方针，不停强调消防安全，首先从思想上引发职员的重视，从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关，确保了整年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。酒店经过制订“消防应急预案”“停电应急预案”
4、“电梯故障应急预案”等安全预案，完善了消防设施设备的管理制度，做到了日常的防火、防盗等“六防“。整年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程12余次，消防演练8余次，组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序4余次。保安部严格根据每半小时巡楼一次工作制度，做到了勤于巡查，严密防控。在酒店各部门的配合下，群防群控，确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。二、和时俱进，提升发展，酒店突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况，和时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围内突显了可喜的改观。关键表现在干部职员精神状态主动向上，时刻保持紧迫感、上进心，培
5、养“精气神“，充足发挥主观能动性，保持良好的精神状态，有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全方面学习落实管理人员“四心、四正、四心、四谦（尽心、尽力、尽职、尽责；正直、正义、正派、正确；细心、精心、用心、爱心；谦虚、谦谨、谦和、谦让）”为工作方针，培养广大干部职员兢兢业业，任劳任怨的工作态度。酒店还经过组织对责任人每日晨会及经营分析会等会议交流，组织部门责任人对于“酒店六常管理法”的学习及考评，并将此科学管理方法利用到工作中去。启发引导部门责任人拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门之间全部在为完成经营任务
6、而努力，部门责任人之间相互推诿和挖苦的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互尊重。在“XX比赛”、“Xx篮球赛”、“XX季前赛”等大型活动接待中，在酒店总经理的楷模作用下，部门责任人率领其职员，加班加点、任劳任怨，面对超负荷工作量、超时工作不停延长却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓六大工作2021年，XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、职员自豪、股东满意、社会赞誉的著名品牌酒店”为酒店总体目标，在今年主抓“安全、经营、服务“过程中，酒店引进我国外优秀酒店成功经验，结合年初制订的管理目标和工作计划，酒店及各部门整年关键抓了八大工作。
7、（一）以效益为目标，加强市场营销，不停调整客源结构，抓好销售工作整年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增加和连续发展的平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的，致力对新用户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作：1、作为酒店形象和窗口的前厅，责任人XX同志长久以来顾全大局，敬业奉献，率领前厅人员努力提升全员业务水平，学习酒店推销技巧，有力配合营销部做好了对老用户的造访及新用户的服务工作。对于业务上的关键难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服务赢得客人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。2、做好旺季的合理预定，最大程度地提升销售额。我们在春节、五一长假、十一
8、黄金周到来之前，立即掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况，并和当地区其它酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。3、不停调整营销策略、主动拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售方法。整年共签署了XX等协议单位XX余家，接待XX，接待人次达XX人。确保了旺季更旺，淡季不淡的平稳经营，有效地确保了酒店收入。4、落实协议单位的回访制度。定时对酒店协议单位进行回访，有效征集来宾反馈意见及提议，针对节假日酒店办公室还对协议用户、会员用户及老用户进行了电话、短信慰问工作，经过立即的联络及回访有力拉近了和用户之间的情感距离，有效地推进了销售业绩的提升。5、认真做好上门散客的销售工作。
9、春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们立即组织进行了“怎样推销上门散客”的专题培训，认真总结经验教训，主动指导总台职员在推销客房时怎样引导客人。因为提升观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了显著增加。由此可见，除客观原因外，职员的主观能动性也是其中主要原因。实践证实，伴随市场竞争的加剧，大中小型宾馆相继开业，客人选择酒店余地增多，要提升酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，立即调整经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不一样季节，不停灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。6、投诉处理。前厅岗位，是
10、酒店的门面岗位，也是客人咨问询题、反应情况、提出提议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“来宾永远是正确”的宗旨，从部门责任人直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理来宾投诉约起，为酒店降低经济损失万元，（二）以改革为动力，抓好餐饮工作餐饮工作在Xx同志的率领下，不论是早点品种翻新，还是卫生和服务均受到了客人的好评，她们起早贪黑却无一人埋怨，她们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。在餐饮部6人的共同努力下整年做好了以下几点工作：1、加强成本控制，节省费用开支在主动激励厨师对菜肴进行创新的同时，在毛利成本控
11、制上要求厨师精菜细做，土菜特做，确保出菜的质量要求。对于团体接待时合理上餐，切实做到节省成本的标准，努力提升厨房人员节省意识。2、做好了两次XX接待工作7月上旬及10月份下旬，为迎接接待工作，XX酒店上下高度重视，精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门责任人本着分工不分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门责任人参与服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连续作战，本着艰
12、苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。3、搞好产品创新及调整整年来，酒店一直坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀，在菜肴改变及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的方法，立即扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采取了大量自制，小量外购方法千方百计抓产品，想方设法搞创新，不停提升早餐品种档次，确保客人不仅吃的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标，面食由8种增添到12种，增添1道荤菜、2道凉菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、面点由原来每个月更新品种改变为每10天更新一次，并制订出菜谱，全方面提升了早餐质量，
13、努力做到了使广大来宾常吃常新、百吃不厌。4、重视食品卫生，确保卫生水平在规范餐饮管理，努力提升早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐烂变质物料原料，厨房严格根据“卫生五四制”操作实施。确保为客人提供的全部是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。另外，餐厅配合酒店，整年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团体早餐余次，累计人数为余人，接待台儿庄体育局（工作餐桌，约人次，接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌，约人次。（三）以质量为前提，抓好客房工作XX两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理，一心一意求实效，敏而好学，不
14、耻下问，前后处理了职员队伍不稳定、卫生情况不达标、布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等很多难题，两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神，针对职员卫生合格率不高，卫生整改不立即等现象立即制订了房间清扫奖罚方法，天天坚持细致查房，对于存在问题做到奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠，身先士卒，带头垂范，无私奉献，最终带出了一只尤其能吃苦、尤其讲奉献的房务职员队伍。现在，房务各项工作井然有序，正健康、稳定、协调地开展着。1、班组晨会。为确保酒店基础产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，坚持实施了晨会、周例会制度，对当日的工作进行部署，对每个职员的仪表仪容不整进行规范，从而使全体职员在思想上能够
15、保持一致，确保了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行部署，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充足表现了“严、细、实”的工作作风。2、确保卫生。客房卫生作为酒店关键工作，加大了质检管理及奖惩力度，实施了客房卫生量化管理，对于天天清扫完的房间实施领班逐一普查、主管逐层抽查、质检天天监督检验房间数不少于间、酒店领导天天跟踪抽查，做到了逐层要求、逐层落实、逐层奖惩、逐层负责。客房卫生一直保持最好标准状态，每个月定时对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行根本清理。房务实施奖罚量化制度，对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励，做到了有效监督客房卫生
16、质量，确保为来宾提供的房间洁净清洁无异味，确保空气清新。对于卫生难清理区域客房部广大职员主动钻研，相互学习，努力完成客房清扫任务。3、增收创收。月份以来酒店全部房间均放置了客人销售商品，截止日共收入万元，整年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从而健全监督机制，确保了客房内全部商品科学管理，账物相符、账款相符。（四）、以六防为内容，抓好安保工作。1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店来宾及职员权益、确保酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，所以酒店主动探索优秀的安全管理措施，结合实际对安全工作进行加强和创新，依据年初和各部门签署安全责任书，基础做到了责任明确、落实到人、各负其责。在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时，酒店主动制订了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应
