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1、2009年8月总第463期第l5期经济论坛Economic ForumAug2009Gen463 N015情绪劳动视角下零售服务人员的人力资源管理文刘国珍【摘 要】情绪劳动对于服务行业的工作有着重要影响，而零售业是世界上公认增长较快的服务行业，因此，研究零售服务人员的情绪劳动很有必要。本文首先阐述情绪劳动的概念及内涵，并进一步分析了零售服务人员情绪劳动的四个特性，在此基础上提出相应的人力资源管理策略。【关键词】情绪劳动；零售服务人员；人力资源管理【作者简介】刘国珍，浙江财经学院工商管理学院讲师，研究方向：人力资源管理、消费者行为学。近年来，全球正逐步进人以服务业为主的社会，其中零售业是世界上公
2、认增长较快的服务行业。由于零售服务人员的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关，零售服务人员在销售过程中承担了相当程度的情绪劳动。企业管理者需要关注员工付出的情绪劳动，为此也有必要针对零售服务人员情绪劳动的特性实施有效的人力资源管理策略。一、 情绪劳动的内涵美国社会学家Hochschild在 隋感管理的探索 一书中率先提出了情绪劳动的概念，她把情绪劳动定义为管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现，而且其表现是为了获得工资，因此具有交换价值”。Ashforth和Humphrey(1 993)基于印象管理将情绪劳动定义为表达适当情绪的行为”。Morris和Feldman(1996)从相互交
3、往的角度出发将情绪劳动定义为在人际交往的过程中，个体通过努力、计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为”。Grandey(2000)将情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，认为情绪劳动是为表达组织期望的情绪进行的必要的心理调节加工”。Diefendorff和Gosserand(2003)则从心理控制论的角度，将情绪性劳动界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程”。从情绪劳动的概念可以看出，根据组织的期望和特定的规则调节自己的情绪表达是情绪劳动的核心。Zapf(2002)指出，情绪劳动本质上是个体根据企业制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。情绪劳动过程主要涉及内部状态(情绪体验)、内部过
4、程(情绪调节)和外部行为展示(情绪表达)。根据个人在组织中调整情绪时所付出的努力，可将情绪劳动区分成三类，第一类是调节主观认知，即着重处理个人内在的冲突、焦虑、紧张、不安及其他感受，使心情变好。此类调节主要针对认知评价过程而进行调节，以调整主观感受为目标，属于情绪劳动的深层动作”。第二类为体验性策略，即员工在工作情境中，特别是面临预料之外的突发事件时，通过设身处地和调动经验储存的方式调节自我的内在感受和外在表达，属于情绪劳动的过渡动作”。第三类为表演性策略，即个人为了特定的目标而展现出符合要求的情绪表现。此类调节以调整外现的表情和动作为目标，属于情绪劳动的表层动作”。二、零售服务人员情绪劳动的
5、特性1因素关联性。零售服务人员的情绪劳动受制于个人特质因素的影响，其效果与多项个人因素具有紧密关联。其中，情绪智力对情绪劳动效果的影响尤为突出。情绪智力是感知和表现情绪的能力，是结合情绪来理解和推理的能力，是调节自我和他人情绪的能力。情绪劳动主要由与人打交道引发，OPENGART认为员工的情绪劳动必须基于情绪智力才能有效进行，情绪劳动中员工必须能够理解自己和他人的情绪，理解和运用情绪规则，而员工的情绪智力提供了员工获知表现规则的基本能力，没有情绪智力的基础，员工就不可能为工作目的而改变其表现的情绪。此外，自尊、自我监控、成就需要、亲和需要、权力需要的强度、政治技巧和自我效能等都影响着零售服务人
6、员情绪劳动的工作效果。2情境灵活性。零售业服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的差异可能产生各种各样，甚至是不合情理的要求，员工需要进行多样化的情绪性服务，必须根据服务情景的变换，及时转变不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。同时，零售业对服务人员的情绪劳动要求较高，需要兼顾热情与稳定、灵活与可信。服务人员既要表达出热情、无微不至，还要让顾客感受到自己的明智与可信赖；既要灵活应变又要遵循一定的规范。人的情绪、情感总是处在不断变化的状态中，总是随着外部刺激信号变化而波动，对于服务人员而言，如何克服情绪的波动性，使自身的情绪状态符合零售业情绪表现规则的要求，是一项不可或缺的重要素质。3地位不
7、对等性。情绪劳动情境通常由客我双方构成，零售业服务中，顾客与服务人员常常面对面频繁地接触，因此，彼此的情绪表达是随时随地相互影响与传递的。情绪本身具有扩散性，能从一个人转移到另一个人，从一件事情转移到另一件事情。例如，顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个服务人员，而此时服务人员又可能将负面的情绪反馈或强化给顾客，从而形成一种恶性循环。(实际存在的情况：在我国零售业服务实践中，员工与顾客处于不平等的地位，甚至出现部分顾客颐指气使、盛气凌人的现象，而传统服务所倡导的顾客总是对的”、 顾客就是上帝”更加剧了客我之间在心理方面的不平等地位，因此服务人员在销售商品过程中势必会过多
8、地付出情绪劳动，支付出较高的心理成本。)4 自我损耗性。零售行业的基本要求是服务人员在与顾客交往时需要表现出积极的情绪状态，因此，员工在工作过程中总是需要消耗一定的心理能量来调节他们的情绪表现，以达到组织要求的情绪表现规则，这种大量的情感投入容易使服务人员过度消耗自我的情感资源带来负面影响。一方面，过度的情感消耗容易引起服务人员的角色负担过重，产生角色冲突等问题；另一方面，这种情感消耗容易导致服务人员的人格解体。在需要投入的情感性劳动频率过高、持续时间较长的服务中，服务人员容易将顾客当作一个需要服务的物体而不是有情有意的人看待，这样，服务人员的情感表达成为一种习惯性的程序化行为。因此，当过度的
9、情感消耗导致服务人员角色冲突甚至人格解体的时候，情感性劳动就会降低服务人员的工作满意感甚至使其产生工作倦怠。三、基于零售服务人员情绪劳动特性的人力资源管理1招聘选拔。零售服务行业在招聘和选拔过程中对应聘者进行情绪劳动能力的考察很有必要。其中首要工作是依据影响零售服务人员情绪劳动工作效果的诸多特质构建出胜任力模型。当然，招聘选拔的核心工作是开发特定的测评工具对侯选人情绪劳动的胜任力模型进行具体测评。基于情绪劳动能力的特性，选拔时应多使用心理测验或情境测评工具。如可以借助图画心理学的画图技术，让侯选人画出他所想象的或者期望的各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握侯选人的期望与实际工作情形的差距。另外
10、也可在评价中心测试中事先设置模拟的工作情境，让侯选人身处其中，面试官则从情绪变化、语言表隋等方面评估侯选人在面对一些现实性的冲突问题时情绪劳动的素质。2培训开发。培训开发能使员工的情绪资源充分发挥其价值，甚至转化为企业的情绪资本。有远见的企业应当不只是要求员工学会释放情绪，而更应当主动开发员工的情绪劳动能力。针对零售服务人员可进行的培训内容包括服务态度、积极情绪表现行为、沟通能力、人际关系、解决问题与决策技巧等。关于如何表现适宜情绪状态与服务行为的培训适合以在职学习的方式接受训练，具体实施过程可安排督导或资深人员以一对一或小组的方式指点员工应如何表达正确的情绪或服务行为。而针对服务过程中可能发
11、生的各种状况及应对措施如沟通能力、人际关系处理技巧等内容则可做实地模拟演练或角色扮演，使服务人员在实际角色体验的过程中把握情绪规则和情绪行为。3绩效评估。对零售服务人员的情绪劳动进行准确的评估，首先要在绩效评估指标体系中增加情绪劳动评估的要素。Davies(20o2)提出了六维度情绪劳动理论，他认为情绪劳动包括情绪表现频率、情绪表现多样性、情绪失调程度、情绪强度、情绪努力及情绪表现持久程度六个维度。零售服务人员情绪劳动的绩效评估指标可参照六维度情绪劳动理论进行设计。此外，对零售服务人员情绪劳动的评估应该采取他评与自评相结合、定性评价与定量评价相结合的方式。一方面，由于情绪劳动的要素中既有员工的
12、内部体验，又有外显的行为表现，因此对内部体验采取自评，而外部行为采取他评的形式较为合适；另一方面，情绪劳动目的是影响他人的感受和印象，因此服务人员的绩效评定适宜依据顾客与同事的反应进行定性评估，同时由于情绪劳动具有六个维度，可以设计定量评估体系，因而最终绩效结果需要结合定性评估和定量评估进行综合考虑。4薪酬设计。零售服务人员的薪酬设计应当将他们付出的情绪劳动作为付酬要素加以考虑。作为情绪资本的所有者，员工在付出一定的情绪劳动后，也应该获得相应的报酬，这样才能实现情绪资本的保值和增值。此外，针对情绪劳动所带来的自我损耗问题，在薪酬设计中可通过改善员工福利、提供带薪休假和发展机会及实施员工援助计划
13、等方式，使员工耗费的身心资源能够得到有效补充，从而降低情绪劳动给员工带来的消极后果。Hobfoll的资源保持理论指出，人们总是努力获取和保存有价值的资源，并使得资源损失最小化，以达到资源的总体平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。如果员工获得福利、休假等形式的回报，资源损耗及时得到补充，他们将继续做出适当的情绪行为。这不仅能对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的工作私 理后果，最终形成一种良性的循环。参考文献 陈秋萍我国饭店情绪劳动管理研究】北京第z-)l-国语学院学报(旅游版)，2007(5)【2】付华，关培兰人力资源管理视角的情绪工作研究综述卟管理学
14、报，2008(1 1)【3】李新霞人力资源管理应对情绪劳动之负面情绪效应的非常措施】_中小企业管理与科技，2007(9)4詹延尊，凌文辁情绪劳动的影响效果及评估D】商业时代2006(33)5OPENGAKT REmotional Intelligence and EmotionW ork： Examining Constructs From an InterdisciplinaryFramework田Human Resource Development Review，2005，4(1)：4962【6NICHOLAS CEmotional Intelligence Training：a caseof Caveat Emptor田Human Resource Development Review，2006，5(4)：422441【7SHARON H，MASTRACCI M A，NEWMAN G MAppraising Em otion W ork： Determining W hether EmotionalLabor Is Valued in Government Jobs田The American Review ofPublic Administration，2006，36(2)：1231 38(责任编辑：路辉)_
