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1、XXX物业管理有限公司文件编号：XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 1/6生效日期：1.0 目的为有效预防，及时控制和消除电梯突发性事故的危害，最大限度地减少事故的人员伤亡和财产损失，2.0 适用范围本规范适用于物业公司所辖服务区的电梯设备突发事件的处理。3.0 职责3.1 项目处工程部全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。3.2 项目处秩序部负责协助对电梯突发事件的处理，维持现场秩序。3.3 客服中心负责对被困人员进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4 项目处环境部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0 工作要点4.1 突发事件应急响应4.1.1监控
2、中心接到电梯设备发生故障后，首先确定发生位置，及时协调专业维修人员到达故障现场，了解事故发生的基本情况，能够迅速排除电梯故障及时给予排除，不能排除的及时向上级领导报告。4.1.2电梯设备发生事故后，首先确定发生位置，及时协调专业维修人员或附近的秩序队员到达故障现场，了解事故发生的基本情况，及时向上级领导报告，同时通知 “119”火警和“120急救中心”，协调相关专业人员进行及时施救。4.1.3报告事故应包括以下内容：u 事故发生单位、名称、联系人、联系电话。u 事故发生地点、时间、设备名称、事故类别。u 人员伤亡状况及事故概况。4.2 突发事件处理流程 （续下）XXX物业管理有限公司文件编号：
3、XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 2/6生效日期： （接上）4.3 电梯突发事件处理4.3.1电梯困人事件的处理4.3.1.1当监控中心值班员通过闭路监控电视、轿厢警铃或其它方式接到来自电梯轿厢乘客报警信号后，及时协调距离最近的秩序队员和专业维修人员到现场查看,了解事故发生原因,并向上级领导报告。4.3.1.2专业维修人员解救被困者时，一般事故协调人员及时进行处理；特殊事故应通知电梯维保公司或消防部门前来协助救援。4.3.1.3项目处工程部对电梯困人事故处理步骤：a) 切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标识牌。b) 检查电梯机房内情况是否一切正常，确定
4、轿厢停放的位置。c) 如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米：XXX物业管理有限公司文件编号：XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 3/6生效日期：u 用专用厅门匙开启厅门。u 轿厢顶用人力开启轿厢门。u 协助乘客离开轿厢。u 重新将门关妥。d) 如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤救出乘客，移动轿厢之方法如下：u 利用对讲系统通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭，确保乘客安全。u 使用放油压杆或打油压杆前： 确保电梯
5、总开关已切断。 确保所有厅门、轿门已关好。u 再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外。u 慢慢提升或下降轿厢，直到接近紧急门匙孔的厅门。e) 使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢。f) 当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧。g) 操作时应注意：u 如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使轿厢向正方向移动。u 使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢。u 当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧。h) 事故处理完成后及时在电梯故障登记表、电梯故障维修记录表中详细记录。项目处工
6、程部主管在电梯恢复运行24小时内撰写事故报告并将情况上报物业公司副总经理，同时将报告上传公司品质管理部备案。4.3.1.4项目处秩序部对电梯困人事故处理步骤：a)秩序部主管在收到监控中心值班员的电梯困人事故通知后，迅速到达事故现场了解现场情况，安排秩序队员疏散现场围观人员。b)秩序部主管应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并利用对讲机随时向参与解救人员通报。XXX物业管理有限公司文件编号：XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 4/6生效日期：c）秩序部主管应安排监控中心值班员利用轿厢的对讲机告知乘客：u 与电梯轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管
7、理人员指挥。 u 在救援人员到达现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体的任何部位伸出电梯轿厢外。u 保持镇静，可做屈膝动作，以减轻对电梯急停的不适应。4.3.1.5项目处客服中心对电梯困人事故处理步骤：a) 客户部主管接到电梯困人事故报告后，立即到达现场了解现场被困人员情况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应特别留意，必要情况下随时与附近医疗机构取得联系。b) 客服部主管应安排客服人员通过电梯内置通话器向其说明：“您好，专业维修人员正在抢修，请保持镇静、不要惊慌，静侯解救，切勿自行离开轿厢，以免发生危险”，以稳定其情绪，安慰被困人员。c) 待被困者被救出后，客服人
8、员应主动向其致歉及慰问，并查看被困者是否有不适或需要帮助等。d) 事后，应组织人员对业主/客户进行回访，收集业主/客户意见、建议。4.3.1.6项目处环境部对电梯困人事故处理步骤：a) 环境部主管接到电梯困人报警后，应迅速到达现场，了解现场情况，随时调派人员协调解救被困人员，事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行清理。4.3.2 发生火灾的处理4.3.2.1楼层发生火灾时，应通知“119火警”和“120急救中心”，配合相关部门工作；立即击碎近距离的消防开关盒玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢。4.3.2.2井道内或轿厢内发生火灾
9、时，应即刻通知项目处工程部停梯切断电源，疏导乘客迅速离开轿厢。4.3.2.3对于上述两种情况，应及时通知辖区内消防部门，按重庆市突发公共事件总体应急预案和公司的应急响应和突发事件处理预案进行处理。4.3.3 电梯渗水、漏水的处理4.3.3.1当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯开在两层以上，通知专业维修人员或电梯维保公司前来处理。4.3.3.2当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上两层，切断总电源，并及时XXX物业管理有限公司文件编号：XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 5/6生效日期：通知电梯专业维修人员前来处理。4.3.3.3如机房
10、进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，及时处理漏水的情况，并通知电梯专业维修人员进行处理。4.3.3.4对已经渗水的电梯，要及时进行除水除湿处理，在确认已经处理后，经试运行无异常无误，方可恢复使用。4.3.3.5电梯恢复使用后，及时在电梯故障登记表、电梯故障维修记录表中详细记录。并撰写事故报告，对渗水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。4.3.4 突发停电的处理4.3.4.1在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，要防止突然来电引发事故。4.3.4.2突发停电的情
11、况下，秩序队员立即会同维修人员分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.3.5 地震的应急处理4.3.5.1已发布地震预报的，应根据地方人民政府发布的紧急处理措施，决定电梯是否停止，何时停止。4.3.5.2震前没有发出临震预报而突然发生震级和强度较大的地震，一旦有震感应当立即就近停梯，乘客迅速离开电梯轿厢。4.3.5.3地震后应当由专业人员对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复使用。4.3.6 其他安全隐患的处理4.3.6.1维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心进行监控，并摆放“警示牌”。4.3.6.2监控中心值班员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。4.3.6.3维修人员将故障电梯关闭，及时进行处理。5.0 相关支持文件5.1 中华人民共和国安全生产法5.2 重庆市突发公共事件总体应急预案5.3 应急响应和突发事件处理预案XXX物业管理有限公司文件编号：XXX版本/修改状态：A/01工作手册电梯突发事件处理作业规范页次： 6/6生效日期：6.0 记录6.1 电梯故障登记表6.2 电梯故障维修记录表
