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1、xxxx有限公司 服务与顾客反馈管理程序 版次 F/0xxxxxxxxxx有限限公司企企业标准准Q/3DDmPLL.7118-220111版次F/0服务与顾顾客反馈馈管理程程序20111-06-15发布布 20011-06-15实施xxxxxxxxxx有限限公司发发 布修 订 记 录录序号页 次更改标记记更改单号号更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本标准是是依据IISO/TS1169449-220099技术规规范的要要求编制制的。本标准代代替Q/3DmmPL.7188-20011E/0本标准经经批准后后从实施
2、施之日起起执行。同同时Q/3DmmPL.7188-20011E/0作废废。本标准由由质量保保障部提提出。本标准由由质量保保障部归归口管理理。本标准由由质量保保障部起起草并负负责解释释。编制：审核：标审： 审定： 批准：分发单位位：1目的的为加强对对顾客的的服务使使其在使使用产品品前、中中、后所所提出或或反映的的问题能能迅速得得到调查查、分析析和有效效处理，及及时掌握握本公司司产品质质量、交交付和服服务的评评价、满满意程度度，对调调查结果果与竞争争对手相相应地资资料作分分析、比比较，并并采取相相应的纠纠正预防防措施，消消除造成成产品或或服务不不合格的的因素，防防止其再再次发生生，以确确保公司司产
3、品质质量、交交付和服服务等满满足顾客客的需求求与要求求。2范围围本程序适适用于公公司产品品的售前前、售中中和售后后服务以以及所有有接受公公司产品品或服务务的组织织或个人人对公司司产品或或服务质质量的抱抱怨，同同时适用用于和公公司有贸贸易往来来的所有有顾客。3引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而构成成为本标标准的条条款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标
4、标准。Q/3DDmPLL.8110 数据据分析和和改进管管理程序序Q/3DDmPLL.4001 文件件和记录录管理程程序Q/3DDmPLLR.7177 产产品交付付与支付付管理程程序 Q/33DmPPLR.7100采购购管理程程序Q/3DDmPLLR.7705 过程程管理程程序4术语语和定义义4.1 顾客客：接受受公司产产品或服服务的组组织或个个人。4.2 顾客客抱怨：顾客因因对公司司产品或或服务不不满意而而提出的的意见、建建议、投投诉或退退货。5职责责5.1 研发发中心、市市场管理理部、销销售公司司、质量保保障部负负责售前前、售中中、售后后服务及及顾客信信息的收收集与反反馈。5.2 质量量保
5、障部部负责主主机厂及及备件市市场的顾顾客质量量信息反反馈的接接收登记记、分析析、处理理及存档档工作；负责退退货产品品的接收收、检验验、分析析、处理理和反馈馈工作；负责针针对顾客客抱怨所所制定的的纠正预预防措施施实施效效果的验验证。5.3 相关关单位负负责内外外部质量量信息的的收集、分分析处理理和反馈馈工作；针对顾顾客抱怨怨进行原原因分析析，制定定纠正、预预防措施施，进行行实施并并负责信信息反馈馈。5.4 研发发中心负负责提供供新产品品开发与与设计及及其相关关资料/信息；5.5 质量量保障部部负责提提供采购购产品的的质量检检验/试试验记录录资料；5.6 质量量保障部部驻各分分厂检验验员负责责提供
6、自自制产品品的质量量检验/试验记记录资料料；5.7 质量量保障部部、研发中中心及实实施产品品服务的的单位负负责对用用户及外外出服务务人员做做必要的的技术培培训及产产品介绍绍。5.8 质量量保障部部负责组组织现场场售后服服务工作作。5.9 质量量保障部部负责外外部损失失的责任任索赔、分分析及措措施验证证。5.100 质量量保障部部负责将将外部损损失落实实责任单单位后，下下发奖励励单、处处罚单。5.111 销销售公司司负责编编制年度度顾客满满意度调调查计划划、顾客客满意度度调查表表和顾客客忠诚度度的发出出、接收收并对顾顾客满意意度、忠忠诚度调调查结果果进行分分析；5.122 各各有关单单位负责责对
7、顾客客不满意意的问题题进行原原因分析析并制定定和实施施纠正与与预防措措施；5.133 销销售公司司负责对对各单位位纠正与与预防措措施实施施效果进进行确认认。6工作作流程和和内容6.1顾顾客信息息接收流流程6.2质质量信息息处理流流程（88D报告告）6.3退退货处理理流程6.4 外出服服务流程程6.5三三包备件件流程6.6顾顾客满意意度管理理流程6.7返返修品处处理流程程6.8顾顾客忠诚诚度管理理流程6.7返修品处理流程6.1顾顾客信息息接收流流程：6.1.3主管业务员将信息反馈给销售公司市场管理部6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨6.1.2顾客将质量问题反馈给主管业务员6.1.6售后
8、技术人员初步分析6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐6.1.4销售公司市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员6.1.8非质量信息6.1.7质量信息6.3退货处理流程6.4外出服务流程6.2质量信息处理流程（8D报告）6.5三包备件流程职责工作内容容说明相关证据据相 关部 门6.1顾顾客信息息的接收收：6.1.4质量量信息的的填写要要求应明明确以下下内容：a.产品品型号，数数量，发发生故障障模式。b.我公公司产品品批次或或生产时时间。c.用户户的要求求。d.个人人对此问问题处理理的想法法或建议议。e.用户户的详细细地址。（地地址、邮邮编、电电话、联联系人）f.
9、防伪伪标签的的编号外部质量量信息反反馈单质量保障障部6.1.5质量量信息由由质量保保障部统统一接收收、处理理，登入入“顾客反反馈及抱抱怨台帐帐”。顾客反馈馈及抱怨怨台帐质量保障障部6.1.7质量量信息：产品出出现尺寸寸超差、性性能不稳稳定、外外观缺陷陷、运输输磕碰等等现象，统统称为质质量信息息。6.1.8非质质量信息息：产品品发生丢丢失、用用户定错错货、产产品改型型、库存存积压等等现象均均属非质质量信息息。质量保障障部6.2质质量信息息处理流流程（按按照8DD流程实实施）xxxxxxxxxx防止止再发生生8D报报告书6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件2
10、4小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。6.2质质量信息息处理流流程6.2.1售后技术人员根据信息内容，进行初步原因分析，责任判定（是否我公司原因）6.2质量信息6.2.5质保部通过“顾客信息处理单的形式反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并按照“8D报告书”填写处理6.2.3售后服务人员填写顾客信息回复单反馈顾客6.2.6相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA6.2.7质量保障部核准6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.2.8实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。6.
11、2.10顾客确认6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。6.2.9质量保障部验证职责工作内容容说明相关证据据质量保障障部6.2.3售后后服务人人员经过过原因调调查，确确认为顾顾客原因因的，由由质量保保障部填填“顾客信信息回复复单”协同项项目组请请顾客确确认。顾客信息息回复单单质量保障障部6.2.4售后技技术人员员联系客客户或业业务员三三天内将将故障件件退回公公司，并并在接收收故障件件24小小时内依依据反馈馈故障情情况制定定相应试试验计划划进行试试验分析析。顾客信息息回复单单质量保障障部6.2.5如果果是我公公司原因因的，确确认为质质量问题题的，售售后服务务人
12、员应应以“顾客信信息回复复单”的形式式传递给给相关责责任单位位，反馈馈相关部部门进行行原因分分析，整整改，必必要时要要求FMMEA分分析，并并填写“8D报报告书”。相关责任任单位6.2.5相关单单位根据据顾客信信息单描描述的内内容，进进行原因因分析并并制定措措施、FFMEAA分析。相关责任任单位6.2.6相关责责任单位位要在规规定的时时间内将将“顾客信信息处理理单”的纠正正预防措措施反馈馈质量保保障部核核准，核核准合格格后，按按时间要要求实施施到位，进进行核准准。顾客信息息处理单单质量保障障部6.2.7-6.2.110质量量保障部部对措施施进行核核准并在在措施实实施一周周内，对对所制定定的措施
13、施进行验验证，达达到顾客客认可，对对资料进进行存档档。质量保障障部6.2.11售后技技术人员员针对售售后信息息每月进进行汇总总整理，建建立再发发防止数数据资料料。6.3.3经公司领导批准后方可退回6.3退退货处理理流程：6.3.5产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。6.3.4经质量保障部部长在质量信息单上批准后退回故障品6.7返修品处理流程6.3.19财务部会计员根据发票和退厂产品入库单冲减应收账款6.3.6销售公司填写退厂产品入库单6.3.1退货是否为质量信息6.3.14业务人员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库6.3.10退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开
