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1、 毕 业 论 文浅析基于顾客价值的饭店的细节管理系别：旅 游 管 理 系专业名称：旅 游 管 理学生姓名： 学号：指 导 教 师 姓 名：完成日期 2010年4 月21日2本科毕业论文开题报告选题浅析基于顾客价值的饭店的细节管理院系旅游管理系专业旅游管理学生姓名指导教师本选题的意义及国内外发展状况：一、 选题的意义伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是
2、经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节管理是相对粗放管理而言的，提示企业和社会各界，细节管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得
3、客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。二、 国内外发展状况细节管理是新世纪新时代的新话题，是在服务行业的激烈竞争下的微利时代的要求，同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。所以，国内外对于细节管理的研究尚未系统
4、化，仍有很多值得研究讨论之处。我曾经听过英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证，也说明了在远古时期已经有人意识到细节管理的重要性。针对细节管理这一话题，一位全国抢手的“细节管理研究专家”汪中求，由他著写的细节决定成败在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：“精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把
5、小事做细，把细事做透！”他的这个观点，即刻得到社会的广泛回应。细节决定成败提出了符合社会需求的观点，成为畅销书。酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。研究内容：本文通过对细节、细节管理等概念的概括总结，分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾
6、客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；此外，列举酒店各部门的服务现象，并结合细节案例进行评点；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。1.绪论1.1 选题的背景及意义1.1.1 国内外细节管理的发展1.1.2 选题的意义1.2 研究的思路与方法2.文献综述2.1 细节管理的概念及特点 2.1.1 细节管理的定义 2.1.2 细节管理的特点3. 目前我国细节管理应用中出现的问题 3.1 服务人员对细节的忽视、3.1.1 忽视了顾客的感受3.1.2 忽视了服务行业中的超前服务 3.2 管理人员对细节的管理不够3.2.1 忽视对基层员工的管理3.
7、2.2 酒店重服务轻管理的误区4.现代饭店的细节管理的建议4.1 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理 4.1.1 准确把握顾客的消费需求4.1.2 饭店顾客的心理分析4.2 服务礼仪：要让顾客欣然进门 4.2.1 饭店服务员仪容仪表的讲究 4.2.2 饭店服务员仪态的标准 4.2.3 礼貌服务与礼貌用语 4.3 服务技巧：抓住顾客的窍门4.3.1 用眼睛细品顾客的身体语言4.3.2 做好快速服务于瞬间服务4.3.3 特殊顾客特殊对待4.3.4 细心处理顾客的抱怨4.4 精于细节：让顾客处处感到惊喜4.5 问题解决的几点建议 4.5.1 改善态度 4.5.2 提高技能 4.5.3 增强效率 4.5
8、.4 改变方式 4.5.5 注重细节 结论致谢研究方法、手段及步骤：（1） 数据分析法：根据历年数据资料，对会展旅游进行供求两方面分析。 （2） 比较研究法：将各种现有资料进行比较分析，得出结论。（3） 系统分析法：将会展旅游视为一个有机的整体，对内部机体进行逐一分析。（4） 定量分析法：应用数学和统计等方法，对较系统和完整的数据和资料进行分析。（5） 定性分析法：凭借专业理论、经验积累和观察能力，通过逻辑分析、演绎归纳等方法对会展旅游进行评估和主观判断。参考文献：1汪中求.细节决定成败.新华出版社,2004.2汪中求. 细节决定成败.新华出版社,2007.3姜红餐饮服务与管理M.大连理工大学
9、出版社，2006.4蔡万坤餐饮管理M.旅游教育出版社,20045周名丁，谢朝刚饭店对客服务指南M北京教育出版社，2005.6仇一丁浩如何开一家成功的饭店M机械工业出版社，2004.7李雯酒店营销部精细化管理与服务规范人民邮电出版社，2009.8王永酒店餐饮部精细化管理与服务规范人民邮电出版社，2009. 9王宏酒店服务精细化管理全案. 人民邮电出版社，2009. 10谢民，何喜刚. 餐饮服务与管理.清华大学出版社,2006.11 程诚. 浅谈现代酒店的精细化管理.中国旅游报,2009-02-17: 512刘硕，刘志伟.服务员特训教程M.中国盲文出版社,2003.13吴宝华. 礼貌礼节M.高等教
10、育出版社,2002.14 曹善俊，柳君贞饭店开店诀窍M.山东科学技术出版社，1999.15 杨锡怀，冷克平，王江企业战略管理M第二版北京：高等教育出版社，2006：475216 浅谈酒店细节管理. http:/ 517 细节管理http:/ 要伴随着我国经济的发展，居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。酒店企业人性化管理和服务的呼声日益高涨，如何才能把酒店的服务工作做到细处，并落实到客人心里，是当今众多酒店职业经理人思考和有待解决的问题。本文通过对细节、细节管理等概念的概括总结，
11、分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；此外，列举酒店各部门的种种服务现象，并结合细节案例进行评点；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。关键词：细节，细节管理，合理建议The Hotel Details Management based on customer valueAbstractIn the last few years ,With the development of economy, there h
12、as been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research
13、 object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。Based on the theoretical analysis and empirical analysis method, combining the development of details management and existing problems, Analysis of the details management obstructed. For the problems with economic
14、 development characteristics of details management development put forward some countermeasures and Suggestions。Keywords: Details, Details of management, Reasonable suggestion目 录1绪论11.1 选题的背景及意义11.1.1国内外细节管理的发展11.1.2选题的意义21.2 研究的思路与方法22 文献综述32.1 细节管理的定义32.2 细节管理的特点32.2.1细节来自于制度32.2.2细节来自于用心42.2.3细节来自于创新42.2.4细节来自于习惯53. 目前我国细节管理应用中出现的问题73.1 服务人员对细节的忽视73.1.1 忽视了顾客的感受73.1.2 忽视了服务行业中的超前服务73.2 管理人员对细节的管理不够83.2.1 酒店忽视对基层员工的管理
