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1、1010社会科学研究方法 社科研课程研究项目总结报告浙江大学校园代理的现状分析与问题探究 参与人员：付辉建 管理学院物流管理 3072001231肖之何 竺可桢学院文科平台 3080030134祁拉 工业管理工程 3080300150 蒂芬妮 工业管理工程 3080300149摘要：伴随市场经济的发展，校园代理在广大高校中获得了快速的发展。浙大校园中代理在学生校园生活中扮演着重要的角色。但由于校园代理的体系建设不够完善，仍然存在许多不足之处。市场上一些不文明、不正当的竞争手段渗透到了校园之中，校园代理的商品的质量和服务保障缺乏。本调查团队在浙江大学校内展开此项调查，首先通过问卷调查法了解校园代
2、理的现状，剖析校园代理存在的问题，再进一步通过数据分析、参考文献资料等，提出对校园代理发展有益的建议。若解开校园代理发展的瓶颈，校园代理可以进入一片更广阔的天地，获得更进一步的发展。关键词：校园代理、现状、问题、解决方案 1.前言校园代理(Campus Agent)，是指以校园BBS为平台、以大学生为主体的代理形式。大学生代理作为沟通委托代理机构和在校学生的桥梁，越来越受到委托代理机构和学生双方的欢迎。它的出现解决了高校对委托代理机构的隔绝问题，降低了物流和人力成本，客观提高了商品的市场竞争力，满足了在校学生追求物美价廉商品的需求，节省路费且省时省力。在浙大校园中，代理无疑是其中的一道亮丽风景
3、线。据统计，2006年底发布在CC98上的正常运作的代理已有500多个。但是，校园代理也为校园带来了一些负面效应，据一些在校大学生反映，有个别校园代理为了和周围的“同行”竞争，把市场上一些不文明、不正当的竞争手段带进了校园。再者通过代理买东西虽然比较方便，价格又很实惠，可是，质量、售后服务普遍缺少有效保障。从目前的普遍情况看，校园代理尚没有健全的制度保障，监督和审查职能主要由校园BBS、代理版面负责人负责。我们查看了CC98申请代理的条件和要求，发现其门槛很低，基本上都可以通过申请。2006年11月份的浙江大学报校园代理，你知道多少原文有如下报道：“负责审核的版主说：代理的门槛和标准确实不高，
4、因为大家都是浙大人，素质比较高。当然我们也不可能把门槛定的过高而阻挠了正常的代理申请。CC98不同于淘宝网这样的网上购物网站，只是一个信息的传播平台，本身没有太多实际处理的能力，真正出现了质量等问题还是要买卖双方在代理的协调下解决。”很显然，“大家都是浙大人，素质比较高”这样的解释是不尽人意的，本身是一个模糊的概念，缺少量化的指标、考核的标准。校园BBS、代理专区事务处理人员确实也没有太多的时间和精力来全面审核代理的实际情况、处理交易过程中出现的纠纷。也就是说，校园BBS只是提供了一个代理交易平台，但主要还是要靠代理自身自觉诚信经营。鉴于发现的问题，本项目将以浙江大学在校学生、代理为对象，通过
5、调查问卷、查阅资料、整理数据等方式搜集资料，从校园代理和其余大学生这两个视角来看校园代理，将获得的数据加以综合归纳，深入思考，了解我校学生对校园代理的认知，了解校园代理的运行现状及存在的问题，并提出我们自己的看法和建议。最后我们将以调研报告的形式展示我们的成果。2. 研究目的了解我校学生对校园代理的认知情况，寻找校园代理的实际问题，探究校园代理的薄弱环节，剖析校园代理市场现有的管理模式，并提出我们自己的看法和建议，为规范校园代理、维护良好市场秩序献策，以期使求是园内的校园代理体系更加完善。3. 研究方法通过查阅相关文献、引擎搜索获取当前国内校园代理的背景信息，了解国内其余一些大学的校园代理发展
6、状况，通过校内BBS（cc98）代理专区及其余板块和缘网（Luckweb）了解我校代理的运作模式。为切实了解校园代理在我校的运作状况，我们首先采用问卷调查法在校园内部做一个小范围调查，了解学生（包括校园代理和其余大学生）对校园代理运作情况的看法及建议。然后通过实用统计分析方法，对调查结果进行系统分析，针对校园代理运作体系的缺陷提出相应的改进意见。4. 数据分析 本次调研的调查问卷在设计上主要包括四方面的内容： 调查对象基本信息：包括用户的性别、年级、所在学院等个人信息 学生与校园代理的接触与认知情况 学生对校园代理的评价 学生对改善校园代理的意见与建议并且为了获得更加科学准确的数据，我们从校园
7、代理与未做过校园代理的一般大学生两个视角进行问卷设计。我们采用随机取样的方法，选择图书馆作为取样地点，一共发出52份问卷，实际回收有效问卷51份。其中5人曾经或正在从事校园代理，46人未从事过校园代理；男生35人女生16人；08级、07级、06级、05级、研究生所占的比例分别为63%、12%、20%、5%、0%（见图表1）。在从事代理的五人中，来自08级的有两人，来自07、06、05级的各一人，其中又分为男生四人，女生一人。 图表1 调查对象所属年级3.1.学生对校园代理的了解程度受调查的一般学生（即未做过校园代理的大学生）对校园代理的了解程度情况如图表2所示。 图表2 从上表可以看出，只有1
8、7%的人非常了解15%的比较了解，所以大多数人是不太了解的，但由于我们采集的样本中08级学生比重较大，实际上相当一部分08级学生都表示对校园代理不够了解，故此数据推广之后可能有较大误差。学生从从校园代理那里买过商品或接受过服务的情况如图表3所示。 图表 3在我们的样本里有超过50%的人经常或者比较比较经常购买代理，比较出乎调查者的意料。我们发现便利的因素是学生选择从校园代理处购买商品的主要因素，他们大部分是从cc98或者luckweb上了解信息并购买。3.2.学生对代理商品质量和服务等的认知学生对商品质量的关注程度如图表4所示。学生对售后服务的关注程度如图表5所示。学生购买商品时代理开发票或收
9、据的情况如图6所示。 图表 4 图表 5 图表 6在调查时发现，约有20%的人从校园代理处购买过不满意的商品或接受过不满意的服务，可是由于解决方法的不便，他们之中很大一部分都选择了沉默。数据显示，商品质量和售后服务问题是学生普遍关注的问题。而另一方面，我们所调查代理中对自己所代理的商品和服务都比较有信心，这表示校园代理和学生顾客之间的感知有一定的差异。校园代理并没有实体店铺，很多时候也不给顾客开发票，而且发生问题主要由买卖双方自主协调解决，故而学生顾客一旦发现有质量问题等便不好解决，售后服务问题可能成为一句空话。这就显示了校园代理体系的漏洞，光靠代理网站是不行的，毕竟校内代理网站不像淘宝网购那
10、么健全完善，也没有充足的法规和制度保障，所以完善校内代理体系是首要。3.3.学生对校园代理的满意度校园代理为了促进代理产品或服务的销售，通常会做一些宣传活动。通过调查我们发现，学生了解代理产品和服务的主要途径是校内网站CC98和缘网，因为这两个网站人气很足，其次是代理上门推销以及同学介绍。学生对于代理的宣传内容的真实性感知如图7所示。 图表 7 有63%的人觉得一般，比较符合占了19%，非常符合和非常不符合的都属少数。可见校园代理的宣传工作并不如人意。在选择“一般”的人群中，我们考虑到有一部分人是由于对校园代理不了解，所以对于校园代理的宣传也没有很清楚的认识。这也反映了校园代理宣传不足、覆盖不
11、广的问题，说明校园代理潜在市场较大。3.4.学生对校园代理的改善意见在问卷中我们假设了一个校园代理管理机构，大概的功能是代理申请、代理宣传、投诉管理等，希望获取同学们的意见，大家对建立该机构的支持情况如图8和9所示。 图表 8 一般学生的意见 图表 9 代理学生的意见 从我们采集的样本可以看出，设立监管机构的提议获得了代理和学生普遍支持，究其原因大概如下：一方面设立监管，同学们对代理更加放心，如果购得劣质或者不满意的商品，可以随时获得有效的帮助，另一方面代理们也希望有这样一个机构，使得同学们更加放心购买，通过有效的宣传，他们所能做的生意就更大，各方面得到的利益也增加，可谓是双赢的局面。但要解决
12、的具体的问题是，这个机构的职能范围、人员选派、经费支持等。4. 调查结论从此次调查中，我们可以得出以下结论： 结论一：虽然校园代理在现代校园中发展很快，但是由于宣传体系不够完善等原因，校园代理的总体知名度并不高，相当一部分仅仅知道有这么一个群体存在，而对于代理产品和服务则未曾问津。代理的优势产品、拳头产品并不多，没有能够真正打响校园市场树立品牌的代理产品。 结论二：校园里的学生消费群体普遍比较关注代理产品或服务的质量。因而能够给与他们这种保证的代理更易获得成功。但实际上，只有1/3到1/4的消费者收到代理开出的发票或收据。这说明在质量保障问题上，代理存在明显缺陷。但从我们的数据可知，几乎所有的
13、接受我们调查的代理（但我们的样本比较少）都表示他们对于提供的产品和服务的质量有信心并且未曾遭遇顾客不满意情况。所以代理必须把这种信心转化为实际才能开拓市场。 结论三：在购买到不满意的产品或接受不满意的服务后，大概只有一半人会努力寻找解决问题的方法，相当一部分得人无所作为。这反映了校园代理体系缺少有效解决顾客不满意、顾客投诉等事件的能力。在把顾客满意作为市场营销目标的今天，这对于校园代理的长远发展是不利的。 结论四：无论是校园代理还是一半大学生都认为校园代理体系不够完善，校园代理要获得要进一步发展，必须有所行动。如果能够建立一个专门的校园代理管理机构，负责代理申请、代理宣传、活动组织、投诉受理等
14、功能，一定程度上能够改善校园代理的现状。根据调查中获得的数据，借鉴以往相关报道、研究的成果，进一步由项目小组探讨、提炼，我们提出以下建议：建议单独设立一个类似于小型学生社团的管理机构代理管理委员会。代理管理委员会是以对商业实践感兴趣的优秀学生为主要成员的机构，同时在学校老师指导下开展工作。主要职能为代理审核、投诉与纠纷处理、奖惩与评级、大型活动组织宣传。严格执行代理资格的审核，避免资格审核形式化。可采取实名认证，进行货源信息登记（增加产品可靠性，尽量减少咨询商品信息时可能遇到的麻烦，降低交易成本），规定买卖双方的责、权、利范围。代理根据自身实际情况，拟定购物须知和售后服务条款，在审核时提交给代
15、理管理委员会，由代理审核小组进行审核。当顾客对自己购买的商品或接受的服务非常不满意，由于商品质量问题或代理的过失对其利益造成实质性损害时，可先直接与学生代理联系，陈述问题所在。代理对其问题进行答复，双方交涉解决。如果双方无法达成一致，双方均可请求投诉与纠纷处理处干涉，调节双方矛盾，协商解决。设置奖惩与评级制度。购买过山品或服务的顾客可以对代理进行打分评级（类似淘宝网），根据顾客评分情况、投诉纠纷数量、交易数量、代理年限等进行奖励或惩罚，并对代理进行评级。为了与之配比，必须相应地完善校内代理网站cc98和缘网或者设立一个专门代理的网站，能够完整地展示代理的具体信息，方便学生打分评价，并看到代理的级别、奖惩情况。此外，可以通过已有的跳蚤市场、跳跳仓等活动宣传代理，定期展开大型宣传活动、交易会等。并且可以定期开展代理经验交流会，由成功者给大家讲述成功经历，大家交流思想，获得进步。5.结束语至此，
