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1、PINEE&EAAGLEE 松鹰服服饰销售技巧第一章、服服务的流流程微笑，肢肢体语言言 迎宾 目目光接触触 招呼语言言 迎宾语语 口碑碑选择适当当的时间间接近顾顾客，耐耐心聆听听顾客的的需要。特性（FFeatturee）介绍货品品 优优点 （AAdvaantaage） 好处处（Beeneffit） 附加加推销主动询问问鼓励试衣衣做出改改进（量量裤长） 好处处（Beeneffit） 附加推推销 微笑笑，打包包 微笑笑、手势势收银及其其售后服服务唱收收唱付 送宾宾 送宾语语 附加加推销告之洗涤涤，保养养方法 准确量得得裤长 ，询问顾客客意见 改裤 顾顾客确认认签名 1、打招招呼：亲切的的笑容应应该
2、：和和蔼、亲亲切、得得体自然然。不应应该：应应付式、皮皮笑肉不不笑、爱爱理不理理。有目光光接触双双目正视视顾客，眼眼神中充充满诚恳恳，不要要四面环环顾而言言之。适当的的音量声声调柔和和、诚恳恳、心平平气和、沉沉着肯定定、注意意口腔卫卫生（如如烟味、酒酒味、口口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临松鹰，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品
3、的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：复述顾客所需货物的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。邀请顾客到试衣室、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数（心中默算）。如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。4、改裤：客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。请顾客双腿并拢站直身体。询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。将尺
4、的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。请客人到收银处付款。礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。提示改裤所需时间。作附加推销。5、附加推销：建议并介绍类似的搭配。介绍新货。介绍畅销货品。建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的
5、包装。7、送宾宾：礼貌道道别。（注注：在店店铺门口口附近的的导购人人员，必必须向顾顾客礼貌貌道别）第二节、顾顾客的类类型二、不同同类型顾顾客的应应对方法法顾客类型型特征应对要点点急躁型容易发怒怒的顾客客言语和态态度要慎慎重动作敏捷捷，避免免顾客等等候沉默型不愿意表表示意见见的顾客客仔细观察察顾客的的表情和和动作用具体的的询问来来诱导顾顾客饶舌型特别爱说说话的顾顾客耐心的聆聆听，不不要打断断顾客的的话题把握顾客客说话的的时机恢恢复所商商谈的内内容博学型知识与见见识丰富富的顾客客对顾客的的博学加加以赞赏赏发掘顾客客的兴趣趣及喜好好推荐适适当的货货品权威型傲慢的顾顾客用特别慎慎重的态态度和言言语一边
6、夸赞赞其随行行人/物物，一边边进行商商谈猜疑性不相信他他人的顾顾客通过询问问找出顾顾客的疑疑虑对顾客的的介绍要要有根有有据优柔寡断断型缺乏判断断力的顾顾客明确的指指出货品品的优点点让顾客客比较采用推荐荐的方法法提出商商品建议议内向型性格腼腆腆的顾客客接近顾客客时应冷冷静，沉沉着配合顾客客的进度度，使顾顾客具有有信心好胜型总想证明明自己正正确的顾顾客推荐货品品尊重顾顾客的意意愿和情情绪顾客需要要建议时时，做参参考要具具有信心心理论型注重理论论的顾客客条理清晰晰的向顾顾客介绍绍，说明明解说应要要点简明明，有理理有据嘲弄型爱说风凉凉话的顾顾客以平和稳稳重的心心态来应应对对顾客的的嘲讽可可以用“您真幽
7、幽默”或“您真是是个风趣趣的人”来带过过三、顾客客购买心心理差异异分析一、性别别差异：（一） 男顾客：购买动机机常带有有被动性性购买目的的明确，多多为理智智型购买买选择商品品时注重重质量、性性能、不不太考虑虑价格因因素比较自信信，不喜喜欢导购购人员跟跟着喋喋喋不休的的介绍商商品缺乏耐心心，对烦烦琐的手手续和排排队等候候很不耐耐烦（二） 女顾客：具有灵活活主动的的购买动动机，购购买行为为受情绪绪影响比比较大购买心理理不稳定定，易受受外界因因素的影影响愿意接受受他人建建议，挑挑选非常常细致选择商品品时注重重外观、质质量、价价格二、职业业差异（一） 干部、知知识分子子多选选择造型型雅致、美美观大方方
8、、色彩彩淡雅稳稳重的商商品。（二） 文艺类人人士大多喜喜欢款式式别致、有有艺术美美感、能能突出个个性的商商品。（三） 军人喜欢请请导购人人员帮忙忙参谋。（四） 个人、农农民喜欢经经济实惠惠、朴素素耐用、色色彩鲜艳艳的商品品。（五） 学生喜欢前前卫时尚尚的款式式，购买买动机易易受感情情和情绪绪的影响响。四、性格格差异（一） 理智型喜欢自拿拿注意，不不愿意别别人介入入购买决定定以自己己掌握的的商品知知识为依依据购买时不不动声色色、善于于比较，不不急于做做决定（二） 随意型没有明确确的购买买目的，缺缺乏购买买经验愿意听取取他人建建议，希希望得到到帮助对所选商商品不会会过于挑挑剔（三） 习惯型喜欢凭习
9、习惯或经经验购买买，不易易受广告告宣传的的影响购买的目目的明确确，购买买决定迅迅速对新产品品反应比比较冷淡淡（四） 冲动型个性心理理反映敏敏捷，容容易受外外界因素素的影响响购买的目目的性不不强，常常常即兴兴即买喜欢凭外外观和直直觉选择择商品，能能迅速做做出购买买决定喜欢购买买新产品品（五） 疑虑型性格内向向，不善善言谈，行行动谨慎慎缺乏自信信，也缺缺乏对导导购人员员的信任任，购买买时疑虑虑较多选择商品品的时间间较长，反反复挑选选、比较较。购买时犹犹豫不决决，事后后容易反反悔（六） 情感型购买行为为常受感感情和情情绪支配配，没有有明确的的购买目目的想象力和和联想力力丰富购买过程程中情绪绪易波动动
10、五、年龄龄差异（一） 老年顾客客购物的选选择比较较固定，不不易受广广告宣传传的影响响对新接触触的产品品常常持持怀疑的的态度对导购的的态度反反应敏感感希望购买买舒适便便利（二） 中年顾客客表现较为为自信，多多为理智智型购买买讲究经济济实用，喜喜欢反复复对比，证证明所买买的商品品物有所所值（三） 年轻顾客客对时尚反反应敏感感，喜欢欢购买新新颖的商商品常常会出出现冲动动型购买买购买动机机易受外外部因素素的干扰扰第三节、服服务及销销售技巧巧一、充分分利用说说话的方方式来掌掌握顾客客的心理理序号句型举例1不用否定定句型而而用肯定定句型没有*商品品否定定句现在只有有*商品肯定定句2不用命令令型而用用请求型
11、型拿给我*商商品命令句句可以帮我我拿*商品品吗？请求求句型3以句尾表表示尊重重您穿着很很好，不不是吗？句尾尾尊重4拒绝是先先用“对不起起“后加请请求句型型真对不起起，麻烦烦你帮我我拿一下下句尾尾尊重5不断言，让让顾客自自己决定定我想可能能这件好好一点不断断言，只只给顾客客建议6在自己责责任领域域内说话话哦！是我我做的不不对！主动动承担自自己职责责范围内内的责任任7多说赞美美和感谢谢的话这件衣服服你穿着着真合身身合乎乎逻辑的的赞美二、安全全感的秘秘密和商商业的“舞蹈”我们经常常能够看看到这样样的情形形，刚迈迈进店门门营业员员就欢迎迎光临，还还尾随时时其后，不不厌其烦烦地热情情导购而而顾客则则窘迫
12、地地走开，顾顾客正兴兴致极高高地欣赏赏琳琅满满目的商商品或刚刚刚临近近柜台还还没有看看清商品品时，营营业员就就凑上来来一声连连一声地地追问“买什么么“或忙不不迭地把把商品递递到你面面前，而而顾客只只留下一一句”随便看看看“便惶惶惶然匆匆匆离去。正正是有了了上述的的予盾，才才出现了了北京世世都有货货“无干扰扰”服务和和王府井井百货“一团火火”服务的的争论。那那么如何何把握干干扰和热热情的界界限呢？商业其其实是人人与人之之间的一一种“游戏”，商店店的售卖卖现场是是营业员员和顾客客以商品品为中介介展开 的“势力争争夺”的场所所，顾客客渴望获获得自己己所需的的商品，而而商家获获得利润润。我们们可以将将
13、销售现现场比作作“狩猎场场”，陈列列的商品品是“诱饵”，“猎人”（营业业员）在在商品背背后等待待着“猎物”（顾客客），而而顾客总总是想方方设法逃逃避店员员的监督督而达到到自在安安全的购购物空间间去选择择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、-有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。2、-有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；3、-没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行
