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1、浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最亲密。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会干脆影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。 关键词：客房服务、服务质量、服务原则 一、供应良好的环境 1、保持客房的整齐 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应当关注客人在住店期间的心理特点，为客人供应一个舒适、平安、清洁的房间。美国康奈尔高校饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把
2、清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，假如在一间不整齐的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必需加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 2、信守诚信道德 要增加顾客的信任感，饭店企业必需遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客供应定制化、特性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特别须要。在饭店广告宣扬中。假如饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预
3、期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应当加强这些因素的限制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。 3、重视补救管理 对于服务上出现的差错，不能认为是天经地义，要想尽一切方法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。 4、加强企业文化 任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面学问的广泛宣扬与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服
4、务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。 5、提高员工素养 员工的素养包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素养的凹凸和服务质量的好与坏干脆影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工实行不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活好的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和敬重，都会收到事半功倍的效果。 6、客房服务的督查 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第
5、一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关其次，加强各部门间的联系，刚好传递信息，客房管理不是孤立存在的，须要和其他部门协调协作形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行第三，主动了解客人的反映，刚好处理客人投诉，加强看法反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满足程度，要留意分析客人类型，探讨客人的心理。随时驾驭客人的看法和要求，从中发觉带有普遍性的问题和客人需求的改变规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 二、供应优质的服务 (一) 保证客
6、房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即供应清洁、美观、舒适、便利的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的须要，向他们供应全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质须要和精神须要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人供应一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一须要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人供应这样的一个居住环境。才能谈得上供应优质服务。酒店为了保证向客人供应优质服务，做好客房的清洁整理工作，必需对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想相识，使客房服务人员能充分相识客房服务工作
7、的重要性。客房服务人员应当具有敬业乐业的精神，主动主动的服务看法。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必需对每一位员工进一步加强职业道德的教化，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性相识，提高操作技能，严格遵守操作规程，留意生产平安，刚好驾驭客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严峻地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。 (二) 满足客人求敬
8、重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识剧烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照看老弱病残客人，主动征求客人看法等。 2、热忱 热忱服务就是帮助客人消退生疏感、拘谨感和惊慌感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，看法亲善，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热忱是服务看法的本质表现，是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的敬重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与
9、客人讲话用礼貌用语一操作时轻快利落，避开干扰客人与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 4、融心 耐性就是指不厌不烦，依据各种不同类型的客人的具体要求供应优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照看细致周到，客人有看法时耐性听取，客人表扬时不傲慢自满。 5、服务周到 刚好周到是指客房服务人员能在最短的时间内供应客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要擅长了解客人的不同须要，实行有针对性的服务。依据每个客人的须要、爱好、性格等特性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人主动评价的有效途径之一。服务周到要求到处为客人着想，供应的服务细致入微、精
10、确刚好，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及供应针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 三、良好客房服务的基本原则 1、特性化服务原则 特性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位来宾的特性需求，要做好特性化服务，完善的客房档案的建立是必不行少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细微环节方面满足客人的特性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受敬重”的满足感。 2、人情化服务原则 服务工作的过程是来宾和服务人员之间共同沟通的过程，这个
11、过程假如缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满足率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当挚友理解，到处为客人着想，时时为他们供应便利。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。 3、有形化服务原则 做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透亮度，使客人对饭店产生许久的信任感。如结帐时供应具体的消费清单，菜肴食品的现场制作，精致的宣扬图片册等等。服务工作的有形化，可以创建较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整齐美观的，凡是供应应客人运用的都必需是平安有效的，所以员工对客人必需是热忱友好
12、的”是做好有形化服务工作的精髓。 4、市场化服务原则 饭店与市场的连接点是来宾的需求，有来宾的需求才有市场。围绕来宾的需求，让使客人满足的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中，必需有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有许多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时，往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满足的调整，服务必需以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在不违反原则的状况下，要做好“超常规服务”，尽量满足客人要求。“只有满足的来宾，才会有满足的效益”，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。
