导游业务-案例分析分析

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1、案例 1 ： 2010 年 7 月 16 日 据香港文汇报报道，内地访港旅行团被 强迫购物 的“丑闻 ”接连发生，一段记录香港女导游恶言 威吓旅客购物的短片， 15 日 旋 即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业 “丑事 ”传千里。该片段 由一名不满香港女导游 强迫购物 的旅客所拍，片段中导游以 “没饭吃 ”、 “没酒店住 ”等恐吓性话语要挟和辱骂不购 物的旅客，更怒斥： “我给你吃给你住 ，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！” 。香港女导游 阿珍用普通话 辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机 票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食

2、。 随后，阿珍称稍后会到手表店购物 1.5 小时，并 警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会 与 7 月 16 号召开记者会。相关旅行社表示 ，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示 ，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。请阅读材料并回答下 列问题：1 、 地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅 给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。2 、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分 析：1 、导游人员的素

3、质要求，导游服务程序之购物；2 、全陪导游员的岗位职责1、明其具不备良好的职良好的个人修养及心图的体现。正确的处耐心沟通、协商；需要维护游客权益，, 完 全有悖于导游员的基本素质要求 : 以利为重, 表业道德和高尚的情操：辱骂威胁游客，对游客发 泄情绪，表明其不具备 理素质；胁迫购物，干预游客购物，既是对游客的不尊重，也是其唯利是理方式如下：尊重游客，礼貌沟通； 重视游客异议，及时解决游客的问题； 可以向游客客观真实的介绍商品，但不能控制好个人情绪，遇到分歧 导游员在带团购物过程中，够强劝胁迫游客购物2、全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的 工作质量进行监督，出现违

4、背 全陪应该主动维护 陪应该及时安抚游合同或者违规操作的事件后，应当及时阻 游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接 客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证止并上报反馈给相关负责人； 的恶行； 事件发生 之后，全据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例 2 ： 暑假期间 ，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶 、子女，行程时间是六天五晚。九寨黄 龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏 族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？考点分 析： 全陪导游员的服务准备参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。其一，熟悉接待计划证便于行程中购

5、买学及相关资料。了解旅游团的基本成员情况生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的，对未成年游客提醒带学生联系方式。其二，准备好带团用 意见反馈表、旅游宣 镜、防晒护肤品，抗品。包括导游服务用品，例如导游证、身 传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品 高原反应的药品等，同时提前提醒游客做份证、行程单、游客名单、 ，例如防寒衣物、雨具、墨 好相关准备。其三，做好充足的知习俗，能够回答游客识准备。了解川北的地理、历史、文化及在游览中的提问。民俗知识，熟悉藏族文化及做好住宿分房安排；提前联其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间其五，做好心

6、理准备和形象准备。案例3:清晨8时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地接导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游 员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团 行李一共 16 件 ， 已与领队饭店行李员交接过）随即讲了以 下一段话： 女士们，先生们，早上好！ 我们全团 15 个人都已 经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9 点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中 国有句古话：相逢何 必曾相识短短两天，我们增进了相互之 间的了解，成了朋友，在即 将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游 ，人们常说，世界变得越来越小，我

7、们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌， 祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。考点分析： 地陪导游服务程序之送团服务导游员A 在这段工作中的不足之处在于：其一，根据导游工作 照顾团队出行李，清 交接手续。规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前点行李，并与全陪，领队和行李员一起检到达饭店，要有充足的时间 查、清点行李核实后，办好贵重物品、证件和手提行李 结清。其二，上车后除清点 人数外，还要提醒客人检查自己有无什么遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否其三，致欢送词中还应

8、征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结案例 4 ： 上海某旅 行团于某日 19 时与地陪一起到达饭店地方登记手续，并分发房 饭店时，一位旅游者 续地方导游员思忖 游员的工作规范，回卡后，旅游者陆续进入了各自的房间稍急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明答以下问题：有什么事明导游员为旅游者办理了住店 后，地方导游员正准备离开 的亲属办理随团活动的手 天再说吧！”请根据地方导1 、 分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。2 、 说明地方导游员满足这一要求的正确做法。考点分 析： 地陪导游服务程序之入住饭店的

9、服务 ；游客个别要求处理之要求亲友随团活动参考答案 1 ：（1 ）不应为旅游者办理住宿登记手续； （ 2 ） 不应为旅游者分发房卡 ；（ 3 ）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4 ） 没有照顾旅游者的行李进房间；（ 5 ） 没有宣布晚餐时间，并 陪同旅游者进第一餐；（6 ） 没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题 ；（ 7 ） 未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。参考答案 2 ：（1 ）了解具体情况；（2 ）向接待社汇报，讲清详情；（ 3） 征得全陪和旅游团其他成员的同意；（ 4 ） 带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用 ；（ 5 ） 对

10、其亲友热情接待、周 到服务20 人前往三 亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游 得太远，最后在饭店 唱歌，大家为了感谢 台方向冒了黑烟，紧 措施带领旅游团脱离案例 5 ： 全陪小李 带领广州某旅行社的旅游团一行人的安全，建议大家不要走就决定在宾馆旁边的KTV大家正玩得高兴时，突然吧导游人员，应采取哪些应急客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客内或饭店周围，游客们理解小李的好意，小李，就邀请他一同前往。在K TV厅，接着起了火苗，形势十分危急。如果你是险境？考点分 析： 火灾事故的预防与处理参考答案：（ 1 ） 立即报警，迅速通知 领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散

11、游客，引导大家自救。2 ） 如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着 湿的衣物、被褥裹住 的衣物、被褥堵塞门火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火 缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳；必要时穿过浓烟是，用浸 封门无法逃离时，可用浸湿 的衣物呼唤救援人员。（ 3 ）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好 因火灾造成的生活方面的困难 ，设法继续旅游活动。案例6 :地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的，且有几个出口，小张当即和全陪商量， 。剩下的游客焦急

12、地等待着，可一直不见 匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉 生，由于时间关系，司机将各位送回饭店 张也觉得非常委屈。从游客中挑选了两位能干的 他们的踪迹。离景区关门时 地对大家说，我们找遍了景 ，我去景区派出所报案。游去向，由于景区较大 先生与他们分头去找 间不多时，四个人才 区，也没有发现王先 客顿时怨声一片，小 阅读材料，请回答下 列问题：1 、 此案例中，小张的处理有什么不妥之处？2 、 面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？ 考点分 析： 游客走失的处理参考答案： 1 、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游

13、客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。2 、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该： 了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。 争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店； 做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因； 写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。案例 7 ： 一个 40 人的 国内旅游团，计划于4 月 15 日 15 ： 30 分乘火车离京前往西安 ，旅游团在一家大型商场起先不同意，但经不

14、定要返回原地集合。在旅游车上休息，自间只有 20 来分钟了，旁的餐厅用餐，午餐于 13 ： 00 结束，旅游者要求去商住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一个小时后只有38 人回来，等了一会儿，己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，旅游车赶到北京火车站 ，火车已经离站。一再提醒大家一个小时后一地陪让已经回来的旅游者找到两人时，离火车离站时场购物，地陪阅读材料，请回答下 列问题：1 、 写出此次事故的性质，会造成什么损失。2 、 分析事故原因，导游人员的不妥之处。考点分 析： 误机（车、船）事故的处理参考答案： 1 、此次事故是由导游人员造成 的重大责任事故。此次事故导致全体 游客不能按时到达下一

15、站，车 费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时 间、精神损失等一系列的损失。2 、此次事故中，首先导游人员不应在离站 前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团 离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发 现 38 人 返回就应让全陪率领这38 人 先 到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。案例 8 ： “原本要 去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失 败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗 上当，特意参加了一 家国内知名的大旅行社。没想到， 5 月 1 日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到 了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一 天的时间，还多花了不少钱。 最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为 省事，临时让大家改乘小索道，最