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1、最新电大专科酒店客房服务与管理机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A前厅服务台 B总服务台 C楼层服务台 D客房服务台 2( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B卫生 C整洁
2、D制度 3( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A岗位设置 B组织机构 C操作工序 D专业分工 4查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A5% B10% C15% D20% 5客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A客房服务 B客房配备 C客房清洁 D客房类型 6全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B旅行客人 C商务客人 D残障客人 7-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前
3、者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B清洁标准 C国家标准 D生化标准 8讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A舒适程度 B经营效益 C服务水平 D周到服务 9可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。 A.智能化趋势 B个性化服务 C家居化趋势 D人本化趋势 10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A使用频率 B数量 C遗漏 D伸缩性 一二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答
4、题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分 共10分） 11饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本要求可以归纳为( )方面。 A.舒适 B安全 C卫生 D清洁 12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。 A.严密 B安全 C有效 D无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B天井式 C塔式 D内天井式 14.宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A湿洗 B干洗 C水洗 D烫洗 15.传统的卫生间布件是
5、面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间“五巾”。由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A舒适 B干净 C耐用 D美观 16.创建“绿色客房”的具体措施有( )、替代使用和维修再用。 A.添加使用 B减量化 C废物利用 D循环利用 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。客房出租率是影响客房营业收入的关键因素。 A.空房率 B客房出租率 C公布房价 D折扣率 。 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A工种类型 B岗位设置 C人员数量 D班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 A正面
6、肯定 B口头表扬 C提供咨询 D帮助建议 20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。 A日常更新 B常规修整 C部分更新 D全面更新三、判断题（正确的划“”，不正确的划“”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（ ）21客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（ ）22.全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴场可以满足喜欢阳光的客人的要求。（ ）23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（ ）24.现在，一些外资、合资
7、饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序整理房间。（ ）25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（ ）26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防队。（ ）27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（ ）28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（ ）29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。（ ）
8、30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪，制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。四、简答题（每小题10分，共30分） 31个性服务的含义和内容是什么？ 答： 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 33请简述员工培训的意义。 答：五、案例分析题（20分） 34 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在
9、房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您着好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例思考：你认为本案例反映了什么问题？请分析其原因。题库一答案一、单项选择题（每题2分，共20分） 1C 2A 3D 4B 5A 6C 7D 8B 9A10
10、.D二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分） 11. ABD 12. CD 13. ACD 14. BCD 15. ACD 16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 20. BCD三、判断题（每题1分，共10分） 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.四、简答题（每题10分，共30分） 31个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（1分）主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服
11、务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。（1分）这是最普通的个性服务。不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分） (2)能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性的个性服务。对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分） (3)意外服务。（1分）在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分） (4)（电脑）自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分） (5)心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的服务意识，主
12、动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。（1分） 32客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接影响客房的生产和销售。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。（1分）客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客房出租率和客人满意度。（1分） (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分）
13、(3)相互通报客情信息。（1分）相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分） (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分） (5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。（1分） 33.请简述员工培训的意义。 答题要点：要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。（1分）良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有以下方面的积极意义： (1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效果。（2分） (2)降低营业成本。（1分）除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增强安全防范意识，还可提高员工全面的
