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1、东北财经大学22春服务管理离线作业一及答案参考1. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.正确B.错误参考答案：A3. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC4. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。()正确5. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制
2、参考答案：ABD6. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 产成品和用于维修的配件，属于( )。 A独立需求 B相关需求 C无需求 D不相关需求产成品和用于维修的配件，属于()。A独立需求B相关需求C无需求D不相关需求A8. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE10. 下列有关营业税的特点，正确的有( )。 A按
3、行业设计税目税率 B征收面广、税负低 C营业税是价内税 D营下列有关营业税的特点，正确的有()。A按行业设计税目税率B征收面广、税负低C营业税是价内税D营业税是中央税ABC11. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD12. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确13. 战略性结构要素包括以下( )方面A.传递系统B.设施
4、设计C.地点D.能力规划参考答案：ABCD14. 应收账款周转率高，表明企业( )。 A变现速度快 B资产流动性强 C坏账损失少 D账龄短应收账款周转率高，表明企业()。A变现速度快B资产流动性强C坏账损失少D账龄短ABCD15. 使生产经理人增强其营销意识，可以( )。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC16. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD17. 服
5、务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD19. 异质性包括( )A.人员的异质性B.不同层次的异质性C.高技术带来高异质性的可能D.水平的异质性参考答案：ABC20. 服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况参考答案：ABCD21. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分
6、都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 服务蓝图由( )构成。A.顾客行为B.前台员工行为C.支持过程D.后台员工行为参考答案：ABCD23. 某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部分，应计入()科目。A“实收资本”B“未分配利润”C“资本公积”D“盈余公积”C24. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务
7、要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC25. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD26. 简述固定资产审计的目标。简述固定资产审计的目标。固定资产审计应达到的基本目标是： (1)评审固定资产内部控制制度的健全性和有效性； (2)审查固定资产实物数量的真实性和正确性； (3)审查固定资产增减变动的合法性和正确性； (4)审查固定资产折旧和修理的合理性和正确性。 27. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限
8、定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD28. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD29. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )。A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，客户关系管理)为代表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD30. 芬
9、兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D31. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C32. 下列说法正确的有( )。A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根据
10、需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析参考答案：ABCD33. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE34. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅
11、助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。35. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 服务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB37. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方
12、法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。38. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD39. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A40. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC41. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应
13、超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。42. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点：( )A.服务交互中其他顾客的影响B.服务交往属于陌生人交往C.顾客与服务人员扮演的角色非常明确D.服务交往范围受到局限参考答案：ABCD43. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B44. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A45. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作为长期应付款的入账价值，其差额作为()。A
