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1、.德阳市第五医院物业服务方案物业服务单位盖章:XX市佳锦物业服务有限公司法定代表人或委托代理人签名或盖章：日期： 2016年12月8日.目录前言3本项目物业服务报价41.0 项目整体服务设想及定位51.1项目基本情况51.2项目特点及管理重点61.3物业服务整体定位81.4物业服务整体思路81.5物业服务方式及服务措施102.0 管理服务指标123.0 项目管理处机构设置,人员配备和管理143.1 物业服务组织机构设置思路143.2 物业服务组织架构图153. 3 项目人员选聘及配置153.3.1 项目物业服务人员配置的基本原则153.3.2 项目人员定编163.3.3 职员选聘要求173.4
2、 管理处职员培训193.4.1 职员培训拟采取的措施193.4.2 培训的形式与实施运作204.0项目接管移交254.1接管移交管理的思路255.0 德阳市第五医院项目正常期物业服务方案275.1 客户服务方案275.1.1 客户服务内容295.1.2 客户服务方案295.1.2 客服中心服务标准335.2 清洁卫生服务方案345.2.1 清洁卫生范围与服务特点355.2.2 日常保洁服务内容及作业标准365.2.3 保洁消杀工作485.3 公共秩序维护服务505.3.1 项目公共秩序维护特点分析505.3.2 公共秩序维护服务方案515.3.3 秩序维护队伍的综合管理555.3.4 消防管理
3、方案585.3.5 突发事件处理流程595.4 房屋共用设备、设施运行及维修养护方案675.4.1 房屋及设施设备维修管理与维护685.4.2 电梯管理服务方案765.4.3工程档案管理786.0 其它管理服务内容796.1 品质管控机制796.1.1 品质圈推行796.1.2 保证实现管理目标的运作机制质量、成本双否决816.1.3 计划控制机制816.1.4 目标管理机制826.1.5 监督机制826.1.6 专业化分工机制836.1.7 信息反馈及处理机制836.1.8 制定考核与激励机制846.1.9 工作计划机制846.2节能降耗管理方案856.2.1 节能降耗的管理思路856.2.
4、2 管理方式和方案856.3档案的建立与管理886.3.1 档案建立及管理总体流程886.3.2 客户档案的建立与管理896.4管理规章制度927.0物业服务相关费用预算1537.1物业管理费用收取标准153预算依据153测算预案154结束语155前 言 XX市佳锦物业管理有限公司从公司实际出发,很荣幸受邀参加此次德阳市第五医院物业管理服务的投标。作为XX物业管理行业中的一员,几年来,本公司一直致力于提高自身的服务管理水平,为广大用户、客户提供质价相符的服务。德阳市第五医院物业管理服务向社会公开招标选聘物业管理企业,本公司将充分发挥人才优势和集团优势,坚持以人为本,客户至上的理念,积极参与投标
5、,如果我公司投标成功,我们将以全心全意为用户服务为宗旨,并根据本物业项目的特点,为广大用户提供全面、专业、规范、优质、高效的物业管理服务。本项目物业服务报价序号项目元/年1德阳市第五医院169.5万元 该价格为包干制。报价包括但不限于人工费、税金、利润实施本项目物业管理所发生的费用。 以上报价为保证入场后保障物业服务品质所初步拟定的收费建议标准,具体收费标准可根据贵方的需求进行协商。1.0项目整体服务设想及定位1.1项目基本情况德阳第五医院位于泰山北路五叉路口立交桥南侧原皇冠灯,毗邻德阳石刻公园。是一所具有50多年办院历史,集医疗、教学、科研和预防、保健等多功能为一体的国家二级甲等综合医院,国
6、家级爱婴医院,德阳市120急救网络医院,德阳市区各类医保和各种商业保险定点医院。是市区最具综合强实力、为社会各界广泛认可的三大综合医院之一。医院总占地面积12831平方米总建筑面积合计为21469.27平方米,其中:一、 旧门诊楼4891.74平方米D栋楼二、 住院楼4312.57平方米C栋楼三、 新综合楼8298.28平方米地上6265.04平方米,地下2033.24平方米B栋楼四、 门急诊楼2854.26平方米地上2276平方米,地下578.266平方米五、 制剂楼459.16平方米六、 中药房518.78平方米七、 中药房偏134.48平方米八、 学术厅251.41平方米辅助用房面积28
7、03.44平方米未报建1.2项目特点及管理重点项目特点医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言,医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多,困难较大,这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先,医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务,还要同时满足医务人员的服务需要,而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体,绝不像住宅区内的住用户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高,管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理,创造安全、文明、整洁、舒适的环境,还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时,良好的物业管理还能为医院树立品牌
8、形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。医院物业管理范围广泛,包括医院主体门诊部、住院部等及停车场两大部分。每一部分的管理运作方式不同,由管理中心统一协调控制。因此,医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高,专业性强,这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重,是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼,清洁也不再是扫扫擦擦那么简单,要消毒,要注意交叉感染。对人员素质有较高要求,并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式,人员流动量大,进出人员复杂,并且楼栋多、面积大,管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理,还需从事陪护
9、控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性协助服务工作。针对医院物业管理的特点,我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况,使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中,诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题,都将直接影响物业管理正常运行。因此,管理人员必须学会统筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看问题,而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意,这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司,用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持,另外要保证我们
10、的服务态度良好,时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象,通过我们的服务让用户满意,真正达到用户物业一家亲的良好状态！服务重点： 以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路 以职业经理人为核心的管理体制 人性化的服务体系、专业化的管理机制 全员服务制的信息流体系管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路1.3物业服务整体定位根据对物业本体及客户群体分析的结论,是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准的客观依据。从上述项目管理重点和客户物业服务需求的分析,可以看到德阳市第五医院项目未来客户群体希望享受到高效、快捷、安全、整洁的就诊和工作空间的物业服务,并追求和谐的环境,我们将以此将作为
11、德阳市第五医院物业服务定位。为此,我们将秉承贴心、用心、放心的核心理念,基于高效、快捷、安全、整洁的就诊和工作空间的服务特性,以整洁、文明、安全、方便的服务理念,将德阳市第五医院打造成为德阳的金牌物业,成为德阳市医院行业的城市新名片。1.4物业服务整体思路根据以上分析,由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住医院等传统物业类型,这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前,对医院物业的特殊性进行充分了解,并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时,在实施物业管理过程中,根据医院工作的特点,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化
12、、人性化的方面发展。针对德阳市第五医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础,确保医院服务支持系统的高效运转,对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导,实现以人为本的服务理念,借助现代化的管理模式和方法,为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理,创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。建立相应的管理体制与管理机制 1、完善管理体制,建立职业经理人制度 如果说佳锦物业公司是市场竞争浪潮中的航船,那么管理体制是船的龙骨,它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制职业经理人制度,来充分调动管理人员的积极性,以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展
13、的经营模式。 2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制针对德阳市第五医院的特点,充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验,我们将组织更加多样化的交流,对话方式,以达到物业公司、广大客户和谐共管的目的。3、物业管理的原则强调成本控制意识和成本管理程序；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。1.5物业服务方式及服务措施一、物业管理中心管理业务流程 物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标,并签订物业管理委托合同
14、后,组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点,依次开展项目的管理业务,且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。中标签定委托合同组建管理中心人员培训 接管验收 日常管理二、管理中心外部运作机制 德阳市第五人民医院物业管理中心为佳锦物业公司的直属单位,实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门,与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门,以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。当地街道办德阳市房管局佳锦物业公司物业管理协会相关法规的制定修改 隶属关系 业务指导行业指导医院物业管理中心三、拟采取的管理服务措施根据我们对德阳市第五人民医院项目的定位分析,我们确立项目的管理措施是：紧密围绕质量、成本双否决的运作核心,提供质优价廉的服务产品；倡导以广大用户为中心客户服务前项化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性,积极采取有效措施,将医院的物业管理服务做得细致入微。在确定管理模式的基础上,针对医院的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理
