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1、把握员工的四个心理阶段目前企业存在“缺人”的现象：老板为没有称心的管理人员而发愁；管理 人员为找不到或留不住营销员而头疼。要么不称心，要么流失快，要么招 不上人来。用人部门埋怨人力资源部门办事能力差，人力资源部抱怨用人 部门留不住人。久而久之，人员招不来，内部管理的混乱也由此开始了。人力紧缺和人员流失不是一个人或一个企业的责任。这一问题关系 到企业中的每个人、每个部门，包括这个企业的文化。企业做员工守则 时，总是首先倡导企业要“欢迎员工，感谢员工，让员工充分地感受到 被尊重、受重视”、我把留住员工的工作划分为四个阶段，根据四个不同 时期的需要，管理者要进行相应的管理和引导，更多的是对员工关心和
2、 关注的投入。第一阶段 陌生期新员工初进企业都有疑惑员工新到一个单位，往往在慢慢熟悉中要经历或这样或那样的“疑 惑“：选择这家企业工作，多少是因为感觉这里适合自己或有前途，心里 有份自信和能做好工作的决心。但是，看到其他同事忙忙碌碌，自己的 定位又在哪里呢？人事部或领导会先做番询问或介绍，但新员工心里总是慌乱，领导 的话总记不完全，原因也是不如其“所以然“，怎么办呢？到达新岗位由区域领导试着参观介绍，虽然使出浑身解数想把岗位 的一切要求记住，可是做不到，因为时间太短了，内容太多了。这时新 员工会想，至打新岗位遇到问题怎么办呢？新员工进入一个企业要经历四个时期：陌生期T培养信心期T增进期T目标树
3、立期。把握员工心理，帮助他们度过四个阶段，你就能成 功培养新员工并留住他们。领导介绍完后会把自己交给较熟手的同事带领。而根据经验，同事 讲的往往是个人见解，甚至会有一些对某某领导或同事的偏见，自己也 不知道该相信谁？新员工往往对于以上几个问题“半信半疑”，非常疑惑，然后忐忑不 安地度过一周至半个月。环境是陌生的，人是陌生的，工作是陌生的， 一切都是陌生的，这时，心里的自信也丧失掉一半， 在身边每个人的“介 绍”中觉得“复杂”起来，工作起来也就变得无法适从。别人稍微一绷 脸就觉得不舒服，对领导或同事话不理解也变成了 “受欺负”。这个时候， 惟一的念头就是想离开。把握员工“陌生期”的心理变化和心理
4、问题，对留住员工非常关键， 因为这处于员工心理最“脆弱”的时期。人的第一印象很重要，企业为员工留下的第一印象更为重要。管理层领导要给他们做“依靠”管理人员首先要亲自为到岗后的员工做简单的自我介绍，如：我叫 xxx是这个公司的X经理（或部门经理），欢迎你成为这个“大家庭” 中的一员，在今后的工作中如有任何困难都请随时来找我。当然，还要 说清楚办公室的具体位置、办公时间和自己的联系电话。讲话时要微笑 着，给他们信任感。虽然这番话是代表企业讲的，当事人听完后是何感 想？一个新员工在陌生的环境中最想要的就是有个“依靠”和“后盾”，管理层就应该给他们这个心理“依靠”。基层主管要亲自带领岗位领导不能只限于
5、介绍岗位职责和内容，而先要给他们一个熟悉 过程。岗位领导要亲自带领新员工一个月，让他们了解环境和有分辨能 力后再交给熟手带。当然此过程中要永远保持微笑，亲切，教一件工作 时先亲手去做。岗位领导要在旁边指导着他们的工作小细节，然后给予 鼓励说“挺好的，你真聪明，继续努力”之类的话，让新员工感觉到你 真的视其为一分子。切忌和老员工聊作一团而不顾新员工。岗位领导对 新员工接触的每项新工作都要进行指导和帮助，当然，这个过程一定要做得自然，以朋友的身份帮助，而不是以教师的姿态教导安排熟手与他们衔接新员工在交给熟手之前，要对这个熟手同事有个客观的评价，优点 要重点讲，缺点要一带而过。这样，新员工对未来的熟
6、手“老师”有个 初步的印象，避免因熟手的个人偏见而被“拉下水” 。这个互相介绍要分第一步：把新员工领到“老师”面前时要当着两个人的面讲：XX你要跟XX学习，他平常工作很好，有什么优点等夸赞之语。这会使两个人 共同努力，充满自信和责任感。第二步：单独告诉老员工新员工需要改进的问题，并鼓励熟手带领 新员工共同进步，最后把新员工交给他说：今后他就拜托给你了。第三步：多了解熟手和新员工的交流及融合情况，让双方在工作中 互动起来。除了这些，还要在日常工作、生活上多问候和关心新员工，更多的 是“微笑“对待新员工的差错，鼓励他“出错不要怕，这样你才能学会 东西”，然后告诉他正确的方式方法。这样会使新员工感到
7、被重视，即便 是有些小挫折也能顺利度过“陌生期” 。最后需要讲的很重要的一点就是，总经理（或部门经理）在一个月 左右要亲临岗位，询问新员工来新单位这段时间是怎样度过的，有无困 难或都对公司有何合理化建议等。这样，会使新员工在心里更加相信这 个企业对自己重视和需要，从而会努力工作。自身的价值对企业有用，这一点比拿奖金更让人开心、充满自信和 力量。一个新员工尤其需要这样的“肯定“，当然，这需要各级领导和 同事付出精力和时间。无论是顾客还是员工， 只要是人， 就希望被真诚关心、 真心对待， 渴望“受 重视“是与生俱来的，尤其一个新人到陌生的环境更是如此。像家人般生 活、工作，辛苦付出，高兴收获，团结
8、一致，让新员工有融入集体的感觉。 第二阶段 信心培养期 第二阶段就是新员工的信心培养期。谨防老员工影响新员工新员工度过“陌生期“的时间短，但非常关键，需要整个企业齐心 协力和各级领导的关怀。有句行业内俗语讲得既露骨又贴切：新员工是 被老员工赶走的。这句话并非是指老员工坏，而是因为同是员工，位置不同，观点和 角度就不一样，老员工会有意无意地发泄自己以往的积怨，或新员工对 自己的工作造成竞争和威胁，从而发泄到新员工身上。如果企业领导不 关注这些细节，不能了解新员工的心理状况，就会全盘皆输，前期的努 力也就付东流了。注意新员工心理脆弱期新员工对环境、工作内容、工作程序、行为规范等了解熟悉后，也 就度
9、过了第一阶段的陌生期。这个人第二阶段的培养信心期。这个阶段 员工的心理特点是，潜意识地去体现自我价值，体验自我才能，也就是 说把前一阶段学到的东西用于实践，这段时期他们心理一般比较脆弱， 对领导和同事的评价都很敏感。这时，一定要注意新员工的这种心态。无论他在你心目中是聪明或是愚笨，动作迅速或是缓慢，都让他去 做，鼓励他。中间无论有什么差错，都让他继续完成，事后帮他总结， 要先鼓励，赞扬好的，要继续发扬，然后再分析他为什么不应该这样做， 而是应该那样做。切忌在他的工作进行中指责错误， 这样你会打断他准备就绪的思路， 而给他一个非常危险的“你不行”的信号。这个信号会影响员工很深， 让他在整个工作中
10、不自信。设身处地体谅新员工所有同仁请共同回忆下，自己刚到一个单位的情形，你就会理解你 的新员工的心态。所以，这个阶段我想用自己的亲身经历讲述新员工的 心理状态。例：（饭店服务员） 我有一个朋友是一个从最基层的员工做到总经理 的，她做服务员时实现跨跃的阶段是在 1992 年。那时她在北京京剧学院 下属的一个只有八个包房的小餐厅工作，后来看到北京名噪一时、被行 业人称之为“三刀一斧的高档饭店北京肥牛火锅粤菜海鲜酒楼招 聘人，就去应聘了。那家饭店非常高档， 人均消费 1000 多元，经营的产品也是她这种人 农村出来的孩子听都没听过的。什么佛山汾蹄、龙虾、象拔蚌、鲍鱼， 对她来说简直就是“天书” 。进
11、去那家饭店，尽管培训期是三个月，但因 为人手缺乏，一个月后她就上岗了。身边的服务员全都是北京城里的， 看都不看她一眼，更别说教她如何做了。当时的犹豫、彷徨和不自信可 想而知。让她留在那家饭店一个关键的原因就是一位广州主管的鼓励，她的 甜美笑容至今还印在她的脑海里。当时，人力资源部把她交给了一个老 员工，让她先看她的服务，跟着她学习，观察一两天，她就有股跃跃欲 试的冲动。到了第三天下午，有一桌普通客人，主管好像了解她的心思， 她问她：“你想做服务吗？怕吗？没事的，试试吧！ ”她始终都保持着微 笑，现在想来都那么甜，那么亲，那么美。她的脸通红，声音比蚊子还要小，她怯懦地说： “想试。”于是，在 主
12、管点头微笑后，她快速地整理了一下思绪和刚了解的服务程序，主管 先交代老服务员给她打配合，让她做服务。结果却不尽人意，服务程序 是失败的，几十个动作程序，她这儿只做对了一两个。整个过程中主管 大都只微笑看着， 在临下班前主管叫住她轻声问： “ 你感觉怎样？没关系， 你先休息一下，然后看一遍服务程序，再结合自己的表现先分析哪里不 足，下次再做该是怎样，等明天给我讲一遍。 ”第二天上班第一时间主管 就找到了她，其实整个晚上她都没睡好，翻覆去回忆、整理，想老员工 怎么做等问题。等她讲了一遍过程，并信心百倍地保证下次会做得更好 时，主管还是在微笑静听。然后她安慰说： “你已经很棒了，我第一次服 务时比你
13、差很多，你比我想像得棒多了。你自己分析得很好、很对，每 次都要这样分析，然后再做时回头想一下看每次增进了多少。这样，情 况会一次比一次好些。不过你聪明，相信你用不了一个月就能做好了。 这一番话没没有一句是否定她的，除了安慰就是鼓励，最后是激励。后 来她做管理后，把这番话讲了不止百遍，也让她留下了几百个员工。主管言行是一致的，后来不断安排让她“练手” 。到她整个服务都差 不多时，突然有一天她很严肃地找到她，说有一桌特别重要的客人她决 定交给她，并相信她一定能做好。她整个人激动坏了，然后下决心，那 一餐她的服务非常用心，得到了客人的一致赞赏。她终于找到了自己的 位置，找回了自信这也是她进入这家企业
14、一个心理转折点。她心里很清楚，没有那位主管的安慰、鼓励和信任，她不会坚持到 今天。主管的做法让她在那家让一干就是 5 年，即使是主管不久就回广 州了。接下来，她因为年龄小、找不到人生目标而彷徨过，可她一直坚 信我适合做餐饮行业，就因为主管对她的言行让她认为自己很棒，很自 信。因为主管，她认为企业需要她；因为主管，她懂得怎样爱护员工、教导员工、留住员工。第三阶段 感情增进期“天下没有不好的兵，只有不会带兵的帅。”行业内的名言叫“用熟不用生”，销售是个特殊行业，讲究能力和技巧，员工多用“熟手”，这样会节省磨合的时间，彼此了解，提高工作效率。根据我的经验，一个精干 的“熟手”，花在他身上的精力和时间
15、等同于花在新员工身上的四分之一， 培训成本是新手的五分之一。所以，销售行业“流水兵”作战并不能节 省成本，只会增加更多“看不见的成本”。怎样才能省掉不断教 “新兵”的麻烦呢？就要先麻烦自己尽心尽力 地教导出好员工，带出“熟手”。每个环节，管理人员都要从员工心态和 立场思考，为他们着想，并坚持做好你的每一件事，为他们树立榜样。 给员工从陌生到熟悉的时间，让他们把学到的东西应用自如，渐渐把他 们培养成“熟手”。关注员工心理转折期每个人年轻时都会心高气盛，特别是在一个企业工作一段时间后， 所有的一切都熟悉、熟练了，认为这项工作没什么大不了的，头就开始 向上抬。这时，最容易出现的状况是他会跳槽寻找新的
16、“挑战”，或认为领导个个都不及他的能力，开始与领导争执、顶撞，只按自己的立场和 理解方式衡量工作。作为领导的你要及时地“敲”一下他的头脑，要在 这一时期给员工增加新的内容知识，让他感觉到无论是企业和领导，都 有源源不断的渊源知识和专业技术教给他，从而吸引他更多的好奇心。 这样的员工最好不要放弃，因为培养已经花费了成本，而且他的工作已 经相当熟练，这个阶段最该做的就是扭转他的心理不成熟。例：（饭店服务员）曾有一个员工叫阿芳，通过领班、主管、经理等 各级领导反映，她的表现就处于此时期的状态。 她平时非常受顾客喜爱， 经常有客人赞扬她的服务。于是，她有点骄傲，并开始用辞职与领导进 行“谈心”。经理想提升她，可她又经验太少，工资又刚加过。于是，她的主管找了一个很平常的机会，与她一起在一线为顾客服 务。主管先是在正常工作检查中，给她指出一些不轻不重的问
