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1、XXXX公司运维服务 KPI 指标体系文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016 年 1 月 1 日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0名称KPI目标值计算公式 /方法频度责任部门人员储备率5%( 储备人员的数量 / 运维人按年运维服务部员)*100%新员工培训45 课时人员人均培训课时一线人员检查培训计划和培训实施按年人力资源部数60 课时记录二线人员80 课时次培训课程达成 95%（年度累计培训课程数/按年人力资源部率计划培训课程数） *100%研发资金投入 85%（实际投入资金 / 计划投按年研发部率入资金） *
2、100%技术年度累计技术研发成果数研发成果数量 2 个按年研发部量库存备件数据 99%（抽样备件数量 / 抽检备按季度运维服务部准确率件总数） *100%备件可用率 99%（领用备件完好数量 /领按年运维服务部用备件总数） *100%资源新增知识条目200 条统计知识库中新增知识条按年运维服务部目服务台一次派 90%【1-（退回的派单 / 派单总按季度运维服务部单成功率数）】 *100%服务台录入事 95%【1-（不完整事件数 / 总事按季度运维服务部件的完整性件数）】 *100%1 / 3服务SLA达成率 98%（达到 SLA要求工单数 /按年运维服务部级工单总数） *100%别服务服务报告
3、交付 90%服务报告按时提交的数量按季度运维服务部报及时率/ 服务报告总数量告事件解决率 98%成功解决事件数 / 已关闭按季度运维服务部事事件总数件事件回访率 99%回访的事件数量 / 已完成按季度运维服务部的事件总数过问题解决率 90%（已解决的问题数量 /问按季度运维服务部程问题总数） *100%题 98%（状态为关闭的问题数量问题关闭率按季度运维服务部/ 问题总数） *100%配配置数据的准 95%（配置数据匹配数 / 配置按季度运维服务部置确率数据总数） *100%变变更成功率 98%1-( 回退变更 / 变更总按季度运维服务部更数)*100%发发布成功率 98%1-( 回退发布 / 发布总按季度运维服务部布数)*100%信息信息安全事件0 次我方人员造成信息安全事按季度运维服务部安数量件的次数全定期检查率 95%（定期检查次数 / 计划检按季度质量管理部查次数） *100%投诉反馈率 98%（反馈投诉的数量 / 投诉按月质量管理部总数） *100%质量客户满意度 90客户满意度综合评分按年质量管理部管理评审次数1 次统计管理评审报告记录文按年质量管理部件的次数内部审核的次 1 次统计内部审核报告记录文按年质量管理部数件的次数沟通协沟通频度 3 次统计沟通记录文件的次数按季度运维服务部调客户综合满意1 次统计客户综合满意度调查按年运维服务部度调查记录文件的次数2 / 3
