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1、盐城技师学院教案首页编 号：YJQD-0507-07 版 本：B/O 流水号：编 制： 审 核： 批 准：授课日期班 级课 题：通讯礼仪教学目的、要求：1掌握电话、手机礼仪事项2. 掌握邮件、信函礼仪注意事项教学重点、难点：1重点：拨打及接听电话的礼仪2难点：如何规范的使用有机及信函授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：商务礼仪、多媒体授课执行情况及分析： 板书设计或授课提纲：通讯礼仪一 商务电话礼仪1. 拨打电话礼仪2. 接听电话礼仪3. 拨打手机礼仪二 电子邮件与传真礼仪三商务信函礼仪复习提问：1、如何布置签约场地？ 2、签约仪式的准备工作有哪些？导入新课：随着商务交往越来越离不开电话这
2、一便捷的通讯工具，电话礼仪在商务礼仪中的地位愈发重要。讲授新课： 第十三讲 商务通讯礼仪 一、商务电话礼仪（一）拨打电话必须遵守的礼仪 1.要选择对方方便的时间 2.声音和语言礼仪先说“你好” 3.拨打电话前应做哪些准备？ 4.拨打电话时的礼仪（二）接听电话礼仪1.接听电话最重要的是注意三点一是要及时接听，铃响不要超过三声；二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；三是要有耐心，对打错电话者不要训斥2.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。（1）注意语调 （2）分清主次 （3）及时回复电话留言3.代接电话 （1）代接电话要细心 （2）尊重隐私 （3）记忆准确（三）拨打手机礼仪 1.别把手机当
3、饰物 2.手机放置的常规位置 3.暂放位置4.在公共场合使用手机时，注意不要给他人带来“听觉污染。”5.使用手机的安全问题6.何时应关闭手机？ 问题：你平时是否规范地使用手机？二、电子邮件与传真礼仪（一）电子邮件内容礼仪1.关于主题2.关于称呼与问候 3.附件 4.语言的选择和汉字编码 5.回复技巧 （1）及时回复Email（2）进行针对性回复（3）回复不得少于10个字（4）不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼（5）要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）（二）收发传真的礼仪1.传真的完整性 2.传真的清晰度 3.传真内容的限制 4.传真的使用时间 5.关于回复问题 如
4、果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真。收到传真的一方也应给予及时回复，避免因任何的疏漏造成传真丢失。在重要的商务沟通中，任何信息丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败，这样的细节不可轻视。问题：你平常是否规范地使用电子邮件？三、商务信函礼仪（一）商务信函的一般礼仪要求 1.称呼 称呼表明发信函者与收信函者之间的关系，要求在第一行顶格写，称谓要使用礼貌用语，并加上冒号，表示下面有话要说。 2.正文 正文是信函的主要内容。通常包括 （1）问候语：正文通常以问候语开头，这是一种礼节礼貌。 （2）起始语：是在正文开始之前的引子。 （3）正
5、文的主体：这是发信函者要书写的中心内容，一要真诚，二要得体，三要简洁，四表述要准确。 （4）结束语：通常是总结全篇，表达书写者的情感和意图等。 （5）祝颂语：是对对方的一种祝福、祈愿，可分一般祝颂语和特殊祝颂语。 3.署名与日期 署名和日期一般都写在祝颂语下一行末端处。署名占一行，日期另起一行，在末端处紧接上一行署名下书写。署名也有谦称、敬称等。 4.信封中国的信封由国家统一标准、统一格式。信封上的内容包括收信人的邮政编码、收信人的详细地址、收信人姓名、寄信人姓名及寄信人邮政编码。（二）商务信函的礼仪规则 1.格式正确 2.称谓得体 3.内容得当 4.语言规范 5.结尾讲究6.仔细审校课堂练习：1、你学会了写商务信函了吗？写一封试一试。 2、如何规范试用手机？课堂小结：1、掌握拨打和接听手机的基本规范. 2、熟练的接收、发送传真和电子邮件。作业布置：1、接打电话有哪些基本的礼仪?2、电子邮件有哪些基本的礼仪
