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1、盐城技师学院教案首页编 号:YJQD-0507-07 版 本:B/O 流水号:编 制: 审 核: 批 准:授课日期班 级课 题:通讯礼仪教学目的、要求:1掌握电话、手机礼仪事项2. 掌握邮件、信函礼仪注意事项教学重点、难点:1重点:拨打及接听电话的礼仪2难点:如何规范的使用有机及信函授课方法:教学参考及教具(含电教设备):商务礼仪、多媒体授课执行情况及分析: 板书设计或授课提纲:通讯礼仪一 商务电话礼仪1. 拨打电话礼仪2. 接听电话礼仪3. 拨打手机礼仪二 电子邮件与传真礼仪三商务信函礼仪复习提问:1、如何布置签约场地? 2、签约仪式的准备工作有哪些?导入新课:随着商务交往越来越离不开电话这
2、一便捷的通讯工具,电话礼仪在商务礼仪中的地位愈发重要。讲授新课: 第十三讲 商务通讯礼仪 一、商务电话礼仪(一)拨打电话必须遵守的礼仪 1.要选择对方方便的时间 2.声音和语言礼仪先说“你好” 3.拨打电话前应做哪些准备? 4.拨打电话时的礼仪(二)接听电话礼仪1.接听电话最重要的是注意三点一是要及时接听,铃响不要超过三声;二是要有礼貌,要自报家门,并向对方问候;三是要有耐心,对打错电话者不要训斥2.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。(1)注意语调 (2)分清主次 (3)及时回复电话留言3.代接电话 (1)代接电话要细心 (2)尊重隐私 (3)记忆准确(三)拨打手机礼仪 1.别把手机当
3、饰物 2.手机放置的常规位置 3.暂放位置4.在公共场合使用手机时,注意不要给他人带来“听觉污染。”5.使用手机的安全问题6.何时应关闭手机? 问题:你平时是否规范地使用手机?二、电子邮件与传真礼仪(一)电子邮件内容礼仪1.关于主题2.关于称呼与问候 3.附件 4.语言的选择和汉字编码 5.回复技巧 (1)及时回复Email(2)进行针对性回复(3)回复不得少于10个字(4)不要就同一问题多次回复讨论,不要盖高楼(5)要区分Reply和Reply All(区分单独回复和回复全体)(二)收发传真的礼仪1.传真的完整性 2.传真的清晰度 3.传真内容的限制 4.传真的使用时间 5.关于回复问题 如
4、果传真机设定在自动接受的状态,发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系,确认其是否收到传真。收到传真的一方也应给予及时回复,避免因任何的疏漏造成传真丢失。在重要的商务沟通中,任何信息丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败,这样的细节不可轻视。问题:你平常是否规范地使用电子邮件?三、商务信函礼仪(一)商务信函的一般礼仪要求 1.称呼 称呼表明发信函者与收信函者之间的关系,要求在第一行顶格写,称谓要使用礼貌用语,并加上冒号,表示下面有话要说。 2.正文 正文是信函的主要内容。通常包括 (1)问候语:正文通常以问候语开头,这是一种礼节礼貌。 (2)起始语:是在正文开始之前的引子。 (3)正
5、文的主体:这是发信函者要书写的中心内容,一要真诚,二要得体,三要简洁,四表述要准确。 (4)结束语:通常是总结全篇,表达书写者的情感和意图等。 (5)祝颂语:是对对方的一种祝福、祈愿,可分一般祝颂语和特殊祝颂语。 3.署名与日期 署名和日期一般都写在祝颂语下一行末端处。署名占一行,日期另起一行,在末端处紧接上一行署名下书写。署名也有谦称、敬称等。 4.信封中国的信封由国家统一标准、统一格式。信封上的内容包括收信人的邮政编码、收信人的详细地址、收信人姓名、寄信人姓名及寄信人邮政编码。(二)商务信函的礼仪规则 1.格式正确 2.称谓得体 3.内容得当 4.语言规范 5.结尾讲究6.仔细审校课堂练习:1、你学会了写商务信函了吗?写一封试一试。 2、如何规范试用手机?课堂小结:1、掌握拨打和接听手机的基本规范. 2、熟练的接收、发送传真和电子邮件。作业布置:1、接打电话有哪些基本的礼仪?2、电子邮件有哪些基本的礼仪