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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录酒店质量管理总则第一章 概述 03第二章 质量检查管理范畴 03第三章 质检管理的部门 04一、概 述 04二、酒店的七级质量控制 04三、组织结构 05四、成员名单06五、酒店质检部工作职责 06六、部门质量检查小组工作职责 07七、质量检查工作程序 08八、质量检查档案 09质量管理制度实施细则第一章 总则 10第二章 稽查考核方式 12第三章 连带责任 13第四章 赔偿 15第五章 员工奖惩条例 15第六章 业绩考评 22第七章 申诉程序 23第八章 附则 24质 检 细 则 酒店公共质检细则 25总经
2、办质检细则 30人力资源部质检细则 32市场营销部质检细则 34财务部质检细则 35餐饮部质检细则 37房务部质检细则 41温泉部质检细则 47保安部质检细则 49工程部质检细则 50酒店质量管理总则第一章 概 述第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章
3、 质量检查管理范畴第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第三章 质量管理的部门一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活
4、动。为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、酒店的七级质量控制： 1、总经理的重点检查2、值班经理（值班管理人员）全面检查： 值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报； 3、部门经理（总监）的日常检查： 部门经理（总监）对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化； 4、质检人员的每日检查： 质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平； 5、全体员工的自我检查： 酒店必须培养员工自我检
5、查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性； 6、保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经办； 7、客人的最终检查： 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 三、组织结构（一）酒店质量管理委员会： 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“质量管理委员会”全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作
6、，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 1、质量管理委员会概述： 为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。 2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。 3、质量管理委员会的主要职能： （1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发酒店质量分析报告；（2）确定酒店的
7、质量目标； （3）审视酒店质量管理的效果； （4）确定酒店质量的控制措施； （5）完善服务质量评审细则 （6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准； （7）组织群众性质量管理活动。 （二）部门质量检查小组： 部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。 四、成员名单（经办公会议后确定）1、酒店质量管理委员会主 任：酒店总经理执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员2、部门质量检查小组组长：部门第一负责人（附名单）质检员：由组长任命本部责任心强、
8、业务素质好的管理人员担任各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）五、酒店质检部工作职责：1、质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、实行质检员轮值制度，每月编制质检员轮值表，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写质检日报表，于当日20：30时（夜查于次日上午8：30时）前将表交到质检部。（行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查）3、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力
9、资源部及相关部门经理（总监），同时记入质检日报表；4、每日收集和整理客人意见反馈表，EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下整改通知书，并跟进落实整改事宜；5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；6、每周一期质检周报，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析；7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒
10、店酒店质量管理委员会，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。8、质管委主任职责：全面统筹酒店的质量管理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。9、质检经理职责：对总经理负责，主持质检部日常工作，制订质检实施细则，确保酒店质检制度按计划实施。编制每月质检员轮值表，检查质检员工作质量。对每天发现的质量问题做出处理，重大问题及时向总经理汇报。在每天行政例会上公布昨天的质检情况。编写质检周报，审核所有质量报表和报告。主持召开每月QC分析会。10、质检专员职责：每日收集和整理质检日报表、客人意见反馈表、EOD值班记录及时交质检执行主任。向相关部门下发整改通知书，并跟进落实整改事宜。统计每月质检
11、奖励和扣罚情况，列表交质检经理审核。做好质管委的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、起草质检周报等。11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写质检日报表，按时交到质检部。六、部门质量检查小组工作职责1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。3、每周召开一次本部门的QC分析会议。4、积极
12、支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。七、质量检查工作程序1、发现问题（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素：
13、焦点、重点、难点、疑点、亮点4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；（3）在什么地方采取这一措施；（4）由谁或哪个部门具体执行；（5）每项措施开始及完成的时间；（6）执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生，提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。八、质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。质量管理制度实施细则为了全面落实和执行*酒店质检制度，制订本实施细则。第一章 总则第一条 制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争
