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1、谈服务行业的文明用语 文明用语是我们收费工作中一项主要的考评内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不仅能够有效地提升我们的服务质量，深入树立收费站的窗口形象，而且能够真正地表现我们企业温馨华南,星级干线的经营理念，从而能够吸引更多的车辆上路，发明最大的经济效益。对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。天天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来轻易做起来难，但假如我们能够将心比心，专心了解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为用户送上一句祝福您好，使用户感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人和人心
2、灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位职员要有一个认真的态度和不懈努力的精神。只有这么，我们的工作才会做得更加好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为主要，而服务质量的好坏直接表现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。详细到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所要求的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总以为有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人和人之间的交流和沟通，关心他人，愉快自己的感觉在人际交往中我们全部有体会，所以在讲文明用
3、语时我以为重在关心用户，将文明用语情景化，人性化，讲部分关心对方的语言，如：发觉用户车有毛病，立即通知她进行整修，她一定会感激于你；发觉司机心情不好，对她讲您好，祝您有个好心情，或许她的烦恼会马上烟消云散，对你另眼相看。总而言之，人性化的语言任何人全部爱听，相信只要将文明用语说到用户的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心她，那么必将收到让你满意的效果。文明用语是收费员和司乘人员进行沟通的一个路径，它能为企业招揽更多的用户。而我们现在使用的文明用语比较单一，收费人员天天面对很多的用户，每个用户的需求程度全部不相同，文明用语对她们也是一样，有的用户只需一声您好就足够了，而有的用户则不然。这就要求我们
4、在讲文明用语时要有所创新和突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制订部分科学合理的制度和考评措施来确保它的实施，相信只有这么，我们的文明用语才会愈加出色。文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为主要。中国人的语言是丰富多彩的，不一样的语气产生的效应也是截然不一样的。语气高、低、软、硬全部很关键，表示的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬和人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨和司乘人员做个换位思索，站在用户的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足用户需求为出发点，大胆加
5、强语言技巧，将文明用语贴近用户的需求。在我们收费过程中全部有这么的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的藐视，这确实是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发怒，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为她提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具有一定的口才，针对用户的心理，把话说到关键上，讲到火候上，使用户信服，从而提升我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：1.搞清用户说不的原因，对症下药，合适处理。2.对用户采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。3.用语言打动用户的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语愈加有效，服务质量自然
6、提升。文明用语要想讲好，必需发自内心去说。一句一般的问好，它能表现一个人的素质和修养。在工作中，假如大家把文明用语看成应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，用户更感受不到你的热情服务。其实文明用语很主要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要专心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再见感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的愉快，司乘人员也会对你优质的服务给肯定。讲文明用语首先要从思想上认识它的主要性，改变对它的见解，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时
7、吐字要清楚，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，假如面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视用户，给她一个尤其在意她存在的感觉，那么文明用语能起到对应的作用，即使用一个善意的微笑来替代，也能起到事半功倍的效果。用户是我们的上帝，需要我们专心去服务。文明用语是我们和用户沟通一个主要方法，经过它能够拉近和用户的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，能够让我们由陌生到相识，能够带给她们一份惊喜，同时我们也会从用户赞许的眼光中读得了解，也让我们倍添了工作的信心，因此文明用语只要专心去讲绝不会给用户造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语专
8、心灵唤起用户的爱心，拉近相互的距离，其实也就抓住了市场，这么必将提升我们的企业形象，提升我们的企业品牌，提升企业的经济效益。讲好文明用语要做好以下几点1.语言要正确，适当，讲究语言艺术，说话力争语意完整。2.语言，表情和行为要协调一致，而且和司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不但富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这么不仅有利于表示，而且能够给人以亲切感。讲好文明用语，首先应有个好心情。有些人说好心情是能够相互感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会
9、把好心情带给司机，这么我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么轻易，车流量多，每辆车全部说得很好，可能极难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这么就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人全部能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长久性的。讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不停提升服务水准，提升服务品位，延伸服务功效。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位用户，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意无须在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把
10、每一个服务对象，看成是唯一的服务对象，要让用户真正有上帝的享受，让她们有宾至如归的感觉，把全部的服务对象看成是唯一的服务的用户，一个一个地满足她们。收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位职员全部应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提升，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大程度地满足用户。文明用语是很一般的几句话，其实我们在日常生活中全部常常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员看成你的亲人和好友，就像见面打招呼一样，对用户有一个亲切感，让她感到你的服务是真诚的，诚信的，这么，
11、文明用语就达成了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，用户就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想她一定会有一个回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给用户营造一个家的气氛，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一个难能可贵的品质，微笑服务对用户的心情会起到愉快方面的影响，用户的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向用户提供微笑服务的主动性，完全由收费人员本身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提升到收费工作的最高度，这么服务质量一定提升。讲好文明用语必需做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察用户表情及心理改变；心到就是要立即了解用户的需求；嘴到就是要说出恰到好处的文明用；手到就是快速正确地完成操作程序，为用户提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提升。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语看成一件愉快的事，你是幸福的，我就是愉快的，让用户满意是我们最大的愉快。我们一定要以一个高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验相互相互关心的乐趣，从而赢得用户的信任和好评。
