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1、第一讲 顶尖销售的素质与形象销售精品素质（一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示:图11 销售精品素质示意图概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述,即：.心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲.但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益,适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中,才能实现自身价值与企业利益的统一,才能真正实现自己心中的理想。2有自信心，有企图心，周到热情自信心销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有,则需要不断历练,不断强化。企图心同时,销售经常会遇到很多挫折，所以销售员
2、需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。周到热情此外,销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情.【案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次,该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发0件以上，成了该销售员最大的客户。【案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后,李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先
3、生,请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下,接着就递到了李先生手上。洗完脸之后,李先生刚准备摆餐巾,服务员又走了过来,说道：“先生,让我们帮你摆好了,您只要坐着喝茶就行。后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来,说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩,一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起.”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。3。 忠诚敬业，宽厚待人,换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做
4、起,这样就很难有成功的机会.此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人,才能得到“人人为我”的效果。4。 灵活亲和,创造奇迹销售员面对客户时,一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时,销售员还必须有相当的亲和力,这样才可以使客户和自己一见如故,从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外,销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。(二）性格与销售有时销售员不自信时,经常会自问:“我性格内向，可以做销售吗?”其实,不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型
5、的人所适合做的销售.1.伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张,适合做零售。因为零售的客户来去匆匆,如果不多说话，就不能抓住其心理和需求.2. 职业风范型职业风范型的人只会说“您好、“谢谢，欢迎光临、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务,因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了.如果客户砍价,销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价,谢谢。”. 销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话，但在私下里却活动挺多.这种人适合做大客户,因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练,而在私下讲话则可以保持和增进和教练之间的私人关系.(三）服务精神与职业三步曲1. 服务精神
6、销售员必须有全身心服务客户的服务精神.河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：图12服务精神示意图2. 职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段,即：学习阶段、经验阶段和人气阶段.如下图所示：图1-职业生涯三步曲示意图学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段。对企业来说，2世纪最核心的竞争力是人才;对个人来说,21世纪最核心的竞争力则是学习力。因此销售员必须学会在第一时间把握住新东西.目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段。销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员,从而扩大自己的交际面和客户范围。经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段。很多销售员一旦有
7、经验之后,就会骄傲自满。所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现象。所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪。始终要战战兢兢，如履薄冰，谨慎行事。人气阶段俗话说:“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺.”所以,销售员要想成大器，创造销售奇迹,就必须提高自己在客户中的人气,以便建立和客户之间的友好关系。销售专业形象销售员不仅需要具备必要的销售素质，同时还应该具备销售的专业形象。一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即:。西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征。销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重,从而为接下来的交谈定下了一个友好的
8、基调。2秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考，工作很负责，很卖力。客户因此会更加认真地对待接下来的交谈.3。大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感。4。大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望，更容易了解到客户的内在需求。5。长腿长腿表明销售员工作很勤快,任劳任怨，习惯于到处跑动，因此可以更加出色地完成销售任务.6大脚大脚表明销售员做事情四平八稳。一个销售员如果做事不稳,那么只能做小业务；而如果其做事稳重,则可以做大笔交易。7。明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力,能够在短时间内洞悉
9、客户的内心需求或不满情绪.第二讲 销售的真谛销售真谛以客户为中心客户最关心的是自己的利益,而不会很关心生产该产品的企业。所以,企业销售的真谛就是“以客户为中心，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。只有这样，企业才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户。【案例】某家电脑经销店正在开会,突然有人敲门，进来了一个客户。“您这儿有Windos9系统盘可以租来用一下吗？“对不起，没有.请问您从哪儿来？”经理回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听,说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听,感到很惊讶,因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。1天过去了
10、，系统盘还是没有还回来。突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了台电脑。经理一下子就完成了40多万元的营业额。这以后，军人和经理就成了很要好的朋友。两年过去了,经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证券公司做生意。可是该公司的领导对此不感兴趣。刚好国庆节快到了，经理问该公司领导:“请问你们国庆节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好.说实话,要找一个大家都愿意去的地方，真的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样?”领导一听，觉得提议很不错,就爽快地答应了。于是经理就和军人朋友联络安排了一下。打靶时，敢打的人就直接打;不敢打的就
11、塞上耳朵打；再不行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午4点多，经理则趁机先将账给结了。证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑。 销售概念销售概念可以用下图来表示:图1 销售概念示意图【图解】销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的需求。这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售。而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客户的需求,最终实现销售. 要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段，而在每一个阶段,企业都必须相应采取不同的销售策略.如下图所示:图-5 “以客户为
12、中心”的转变示意图【图解】刚开始是产小于销，供不应求,所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念，注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段.接着由于产品增多，供大于求,企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略,注重产品的成本及客户购买的便利,将一个个超市开到了客户的家门口。最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市里的商品。于是企业采取了“以利益为导向”的销售策略,注重企业和客户利益之间的关联性,一切企业活动都以客户为中心来具体展开。3. 客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理.客户的购买心理十分复杂,大致可以分为六个阶段，如下图所示：图1-
13、6 客户购买心理示意图注意（Attention)销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才有可能购买。所以,销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范.兴趣（Iteres)引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点。需求(Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求。这时销售者必须扩大客户期望与现实之间的差距，从而凸显客户的内在需求.记忆(Meory）挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决。这时销售员一方面要描述馅饼故事,一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想,从而铭记自己的强烈需求。购买（cto）客户产生幻觉后,就
14、会采取购买行动。这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成客户的购买。满意（tsaction)购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求,甚至还超过了自己的期望值。这时，客户心里就会感到满意，并可能进行重复购买。以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示：图17 以客户为中心的销售流程示意图【图解】以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲,接下来的五讲会分别详细阐述这六个基本步骤。简单地说，这六个步骤的内容大致如下：精心准备主要是准备自己公司的资料、客户公司的资料、客户个人的资料以及拜访时询问的基本问题。成功拜访主要是要达到和客户之间的一见如故，开场白一定要
15、以一些挠痒式的问题来勾起客户交谈的欲望,然后在气氛达到高潮时话锋一转,言归正传。了解客户需求，需要采取SPIN询问法。销售员需要了解客户的企业需求和个人需求,还需要了解不同层次客户的个性化需求。了解需求之后，销售员还必须对需求进行加工,加以总结排序。精彩呈现有三种基本方式，即:海盗型、顾问型和关系型.销售员必须掌握各种呈现方式的适用场合，并且还要熟练掌握FAB产品介绍技巧。提交方案之后，客户可能会有异议。异议是最难处理的问题,可称得上是“临门一脚.异议本是一件好事,销售员可以借机创造自己的忠诚客户。对客户异议,销售员只需见招拆招,一一加以解决。客户异议中最常见的是价格异议，销售员尤其需要加以重视.谈判成交是销售的最后一个阶段。这时销售员需要掌握基本的谈判技巧，识破各种谈判诡道.在成交时,销售员则需要见机行事,掌握十种成交利剑,努力促进成交。5. 销
