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1、一月荆江鄂第三周周小结（1日-16日)一、综述1、前台:本周共质检411条流水,实时抽检88条，占比474%,事后抽检23条，占比46%；其中2分以上流水46条;85分(含5分）如下流水15条,本周无考核单。、反向:本周荆江鄂区共考核了3例不满意流水，考核流水量比上周有明显减少,但是有浮现两条轻微态度考核，尚有一例在接续中被顾客指出态度问题，随后二次来电规定投诉客户代表。重要问题是当顾客对话费或者业务规则不理解时候，客户代表没有注意自己的语调、语速以及使用不恰当话术,直接影响了顾客感知。上周只有一例业务水平考核,有些流水虽然没有考核成立，但是浮现的问题仍需要客户代表引起注意。二、本周加分流水展
2、示高分展示班组工号姓名流水号加分因素亮点分数荆江鄂一班00231刘梦婷316103能灵活使用完整的话术提高顾客感知用语加5分:很抱歉;请您不要着急；请您放心;您放心;感谢您的关注此条流水属于抱怨,客户代表能按话术四环节解决较好，话术加7分。10荆江鄂二班1274梁莉1018话术加7分，用语加5分：使用了提高顾客感知的用语,如:请您先不要着急、非常抱歉、您放心、非常感谢您的支持与理解。104荆江鄂三班92313吴雅琪19965用语加4分:很抱歉使用二次；请您放心;感谢您的支持和理解此条流水属于抱怨，客户代表能按话术四环节解决较好,话术加分。13荆江鄂四班9900253王丽云11472、话术加7分
3、，用语加分：使用了提高顾客感知的用语，如:给您使用带来不便，非常抱歉、请您别紧张、非常感谢您对我们业务的关注。2三、本周重点需要改善的问题及低分流水班级工号姓名流水号解决状况质检评语荆江鄂四班718杨萍3560顾客询问钟祥与否可以办理无线宽带？客户代表将顾客转入铁通客服征询。倾听沟通掌控得分：顾客来电询问办理无线宽带资费如何，客户代表应询问顾客是办理铁通有线宽带尚有无线上网卡，而不是将顾客转入铁通客服征询,这样并没有解决顾客问题,导致顾客二次来电。荆江鄂二班90030孙雷980顾客询问开通的高校WLN1元套餐,目前尚有多少分钟,并且为什么每次登录都会收到短信提示?客户代表人工查询并告知此信息无
4、法取消。1、受理祈求得分：顾客规定查询高校WLAN的使用时长，应点击:服务类业务查询消费信息查询(前台不能提单)服务类业务查询消费信息查询(前台不容许提单)-高校WLA上网时长查询。2、服务流程得0分：未下发查询高校WA时长的短信方式。3、用语加1分：使用了提高顾客感知的用语，如：非常感谢您对我们业务的关注。、提示：有关顾客反映每次登录都会收到短信提示，建议客户代表询问一下短信内容是什么，如果顾客尚有疑问，可提单解决。荆江鄂二班78王艳红673顾客规定查询本机流量有多少M并规定查询本机月租状况？客户代表人工解答。、信息精确性得分：顾客本机套餐月租是1元，另加上7元的流量套餐费和3元手机阅读会员
5、包，合计月租是1元，请注意提供信息的精确性。2、服务流程得0分：未下发套餐资费简介短信。、用语加分:使用了提高顾客感知的用语,如:非常感谢您对我们业务的关注荆江鄂二班21孙静菡39360顾客规定查询本机充值刮奖中了几部手机，已为顾客解释1、顾客已经表白充值了次，根据顾客的标记来判断，当时是中了一种二等奖，一种三等奖，现征询是中一部手机还是两部手机时,请告知顾客是中一部手机和一份小礼物、来电因素点击错误：请点击：服务类业务征询营销活动类荆门话费类荆门“佳节团聚 慧选移动”营销活动荆江鄂二班99002381凃丛菁9257顾客表达之前产生了120和某些点播费,目前规定查询与否尚有产生？客户代表查询后
6、目前没有,并建议顾客将手机杀毒后再观测。1、服务用语得0分:未安抚。、不完整话术:用语加1分：使用了提高顾客感知的用语，如:非常感谢您对我们移动公司的关注。荆江鄂二班9900383余迪068顾客表达手机无法上网？客户代表分析后建议顾客关开机测试。1、服务用语得0分：未安抚。2、不完整话术:用语加1分:使用了提高顾客感知的用语,如：非常感谢您的支持与理解荆江鄂四班77徐羿44232顾客询问历史欠费元钱是什么意思，并询问昨天为什么扣了4元费用?客户代表告知是本机没有历史欠费并建议上网查询清单。1、服务用语得0分：顾客对话费存在质疑时，未安抚。2、不完整话术：用语加1分：使用了提高顾客感知的用语，如
7、：非常感谢您的支持与理解。荆江鄂四班174徐羿354809顾客规定取消手机阅读和手机视频，告知顾客本机没有定制手机视频,已为顾客取消手机阅读1、户规定取消手机阅读和手机视频,客户代表查询7秒后询问顾客你是要开通手机视频和手机阅读把她取消是吗,然后又告知顾客这个号码没有手机视频和手机阅读,您的这个功能里只有手机阅读和超级Q,接续过程中思路不清晰，几次与顾客确认顾客，且让顾客等待查询3次,简朴问题复杂化。2、顾客规定取消手机阅读客户代表未挽留四、本周未积极下发媒体短信记录:（请各班班长重点关注）(一)、未下发媒体短信名单班组工号姓名流水号未下发的内容荆江鄂一班11龚雪554558服务流程得分：未下
8、发神州行长途包的征询引导短信。荆江鄂一班1257余婧婧357621、服务流程得0分：未下手机上网50元流量包征询引导短信。荆江鄂一班900吴倩919492服务流程得分:未下发全球通统一套餐()_商旅套餐58档套餐简介短信。荆江鄂一班9023刘梦婷64468、服务流程得0分：未下发话费质疑短信。荆江鄂二班990232孙雷8189、服务流程得分：未下发套餐资费简介。荆江鄂二班9202孙雷92880服务流程得0分:未下发查询高校WLA时长的短信方式。荆江鄂二班8王艳红6773服务流程得0分：未下发套餐资费简介短信。荆江鄂二班1419雷敏9873服务流程得分:未下发手机上网20元流量包征询引导短信。荆
9、江鄂二班1249程冲712122、服务流程得0分：未下发无法上网的故障排查短信或手机上网功能的征询引导短信。荆江鄂二班896张丹9495服务流程得分:未下发实名制登记短信和1元流量加油包征询引导短信荆江鄂二班9900312孙超男926481、服务流得程得0分：未下发非常假期征询引导短信。荆江鄂二班990037凃琴648248客户代表没有为顾客下发合家欢的资费简介荆江鄂四班1186吴君84未将充值记录查询的征询引导信息下发给顾客荆江鄂四班1186吴君6971服务流程得分：未下发查询积分的征询引导指令。荆江鄂四班12曹禺2378服务流程得0分:未下发高校LN1元包的征询引导短信。荆江鄂四班1312
10、曹禺7870没有为顾客下发5元流量加油包的征询引导短信荆江鄂四班99002526贺志勇406服务流程得0分:未下发查询积分的征询引导短信。（2）、本周应纯熟掌握的重点1、1006热线语音优化 知识途径： /常用资料/电子渠道/1086热线IV七、密码锁定及身份证件锁定提示音优化:优化客户第一次错输密码或身份证件时的提示音，优化后提示音为“您的输入有误，请注意,您天之内输错密码/身份证的次数只有5次,否则将无法在自助渠道办理业务”。2、原版流量加油包和手机上网流量包征询引导和办理的途径：、建议人们在说完结束后等待2-秒,若顾客无疑问，就按规范挂机,不要长时间等待顾客挂机。若是机台问题无法立即挂机
11、,请向顾客阐明状况。4、若点击了抱怨节点,一定要使用完整的话术，若使用不完整则只会按用语加分。5、拨打590开头的电话，提示音里会告知收费原则,不要随意告知顾客是元/分钟。、来电因素就根据顾客来电的问题点击相应节点,而不是按本人的理解去点击。五、典型案例:64559（轻微态度40荆江鄂一班）顾客来电询问漫游包业务,客户代表推荐顾客开通荆门的两城一家服务，简介了资费和开通方式,下发了开通指令。客户代表在接续中态度不能始终如一，在接续最后浮现加快语速和提高音量的现象。当客户代表告知顾客转发两城一家指令开通业务,顾客再次询问“加哪几种数字啊?”客户代表提高音调,加快语速回答：“几种字母加上几种数字,
12、内容已经编辑好不需要您再编辑。”质检建议:客户代表在接续中已经告知顾客发送指令和发送方式，顾客在接续最后再次问道转发内容是什么？这时候需要再次反复开通方式,并且反复内容有些繁琐，这时候客户代表没有控制好语音，语速,浮现了态度问题。此时客户代表应当继续耐心的为顾客解答。在回答时候可以相对简洁解释“开通指令已经编辑好并且下发,直接转发就可以了。”64101(轻微态度1747荆江鄂四班)顾客反映为什么话费使用非常快，客户代表查询充值之前已有欠费，顾客规定查询开通哪些额外收费服务，客户代表解释过程中电话中断。客户代表之后向顾客回电。回电流水:610 客户代表在来电必复流水中,告知顾客刚刚征询过程中是您
13、这边挂机了,我目迈进行回电。顾客听后表达了不满，自己刚刚正在征询不也许挂机。客户代表未能及时安抚顾客,而是沉默数秒后回答“我是根据服务规定回电，既然是我挂机，我是不会跟您回电。并且当顾客浮现沉默的时候，客户代表说道“麻烦您说话可以嘛？”质检建议:客户代表在回电时候，如果顾客对自己挂机不承认时候，应当及时安抚顾客“很抱歉，刚刚电话断线给您导致不便请您谅解，我目前继续帮您查询号码开通业务状况。”及时把顾客问题完整的进行解决,而不是将问题集中在电话是怎么挂断的。81814(业务水平 9021荆江鄂一班)顾客反映没有开通彩铃功能，目前收取了彩铃的费用。客户代表解释也许是参与预存20元的活动捆绑开通的彩
14、铃功能。客户代表解释有误:顾客“湖北畅享彩铃”的标记是-11-01号添加的,目前参与的存20元的活动是06-01办理的。因此收取彩铃费用并不和这个活动有关。质检建议:顾客的活动标记和功能标记开通时间明显不是同一时间，在无法找到精确答案时候不要随意的向顾客进行解释,保证解释的精确性。同样的案例尚有1170。顾客反映从星期一下午开始无法观看手机电视，客户代表分析是星期二广电休息,因此无法使用。当顾客质疑说从星期一下午开始就浮现这个问题,这时候客户代表才开始分析周边顾客与否可以使用。客户代表没有仔细倾听顾客问题,顾客刚开始描述问题时候已经提到从星期一下午就不能观看，应当直接从周边顾客使用状况，与否所有频道都无法观看等方面来分析问题。在我台没有明确得到告知广电信号会在星期二中断的状况下,不要容易就向顾客做出解释在星期二手机电视没有信号是正常的。1.重点问题1)客户代表在简介办理转型、两城一家、非常假期的时候，需要提示顾客需要二次确认才干办理成功的，如果没有告诉顾客二次确认，会按照业务水平扣罚20元来考核。本月请人们注意提示顾客。2)动感地带非常假期优惠包有效期为1月
