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1、1、运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的 瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新 设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗 碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解 决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Y理论都阐述 了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不 是单纯的经
2、济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中， 能进行自我控制和自我指导； 在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的 潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的 行为正符合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主 动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。2、某饭店客房400间，预算明年客房出租率为75%客房平均房价400元/间、天，全年 变动费用率（不含税率）为15%固定费用为1000万元，税率为5%问：（1）客房部的经营利润是多少?（2）客房部保本营业收入和保本出租
3、率是多少?（3）若明年的目标利润为3000万元，计算客房目标营业收入和目标出租率饭店管理概论试题1一、填空（本大题共10个小题，每小题1分，共10分）1、饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。2我国第一家饭店集团（公司）一一，成立于1984年。3. 饭店管理环境由两大部分组成，即和。题答要不内线封4. 是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时 不改变基本产品或经营范围的经营战略。5计划管理对饭店的经营业务活动具有的作用。6饭店编制计划的方法有滚动计划法、和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是饭店的标志之一。8我国饭店的
4、组织形式目前较多的是采用。9. 管理幅度小，层次就，管理层次与幅度两者呈关系。10. 是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）11 房价包括房租及一份美式早餐的是（）。A.欧式计价 E.美式计价 C.欧陆式计价D.百慕大式计价12. 战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（A、结构化分析C、产品一市场战略 13.饭店组织管理是指（A.对组织结构的管理C.是对A.B两者的管理14. 从业人员的自我制约是制约（A.自身行为B.对客行为、基本竞争战略、决策论B.对组织生产力的管理D.是对权力和责任的管理 ）。
5、C.礼节礼貌15. 一个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（D.主宾关系）。A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织16. 饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位17. （ ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的 工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制 定员方法。A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法18. 系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点A.行为科学理论B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论19
6、.“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则A.法约尔B.泰罗C.马斯洛D.梅奥20. （ ）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动A. “零缺点”质量管理C.PDCA管理循环B.全面质量管理D.DIRFT三、多项选择题（本大题共5 小题，每小题 2 分，共 10 分）21. 西餐厅常见的服务方式有（）A.法式服务B.俄式服务C. 美式服务 D. 英式服务22. 控制职能的类型有（）A.事前控制B.现场控制C.反馈控制D.偏差纠正23. 行为科学理论主要包括 （）A.人际关
7、系理论B. X、Y理论C.系统管理理论D.社会系统理论）C.电传订房F. 面谈订房）。24. 客房预订的方式主要有（A.电话订房B.信函订房D.电报订房E.网络订房25. 饭店计划按照计划内容可分为（ A、综合计划 B 、部门计划 C、战略计划 D 、作业计划四、解释名词（本大题共5小题，每小题4分，共20分）26旅游饭店27饭店联合体28物资消耗定额29饭店控制职能30饭店战略管理五、简述题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）31饭店产品有哪些特点？ 32霍桑实验的结论有哪些？ 33怎样理解饭店集团的优势？ 34饭店员工招收程序如何？ 35请画出饭店客房部的组织机构结构图。六、案例分析（
8、本大题共 10 分）36运用所学知识分析案例：总经理该管什么某饭店是一家有2 8 0间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为10部1室，各 部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副 总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管 理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部 要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行VIP接待卡等均是由总经 理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如 高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。饭店管理概论
9、考试试题 1 参考答案 一填空（每空1分，共计10分）I、计划、组织、领导、协调、控制 2 上海锦江饭店集团 3 内部组织环境和外部环境环境4稳定型战略5指导、规范和控制6PDCA循环法7高星级8直线职能制9增加， 反相 10 前厅部二、单项选择题 （每小题 1分， 10小题，共计 10 分）II. D 12. B13. C 14.A15.B16. A 17. D 18. C 19. A 20. B三、多项选择题（每小题 2分共 5小题，共 10分）2 1、ABC 22、ABC 23、AB 24、AB CDE F 2 5、ABD四、解释名词（每个词条4分共5小题，共计 20 分）26. 旅游饭
10、店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、 服务性的企业。27. 饭店联合体；指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单个饭 店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训以及战略等 方面平等合作、协调行动的竞争性合作组织。28. 物资消耗定额：指在一定的业务技术条件下，为完成任务所必须消耗的物资数量标 准。29. 饭店控制职能：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的 标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。3 0饭店战备管理：制定饭店企业战
11、备并予以实话的过程，它包括三个部分战备分析、 战备选择、战略实施。五、简述题（每小题8分共 5小题，共40分）31、饭店产品有哪些特点？生产与消费同步；价值不能储存；受人的因素影响很大，具有不可捉摸性；具有综合性和 季节性。32、霍桑实验的结论有哪些？人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。33、怎样理解饭店集团的优势？具有较成功的管理系统；为所属饭店进行员工培训；规模庞大、资本雄厚，具有一定的信 誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度；一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的 声誉，在公众中产生深刻
12、的印象；有订房系统，有高效率的电脑中心和直通订房电话，为 集团中的成员国做好预订客房工作，并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。3 4.饭店员工招收程序如何？外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优 录用阶段。内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整； 为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。3 5 请画出饭店客房部的组织机构结构图。客房部经理一一经理助理一一楼层主管（楼层领班一一房间服务员、楼层杂工）、公共区域主管（公共区域领班一一公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、 庭院园艺工）、布什房主管（领班一一
13、布什服务员、缝补工）、客房服务中心（服务中心值 班员）、洗衣房主管（客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工）六、案例分析（共10分）3 6 总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管 总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店 组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序 运行。饭店管理概论试题 2二、填空（本大题共10个小题，每小题1分，共10分）1、饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。2 饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、发展性。3 饭店在对服务质量进行
14、分析时，常采用圆形图、排列图、以及PDCA管理循环的方法。题 答 要 不 内4. 饭店员工的招收，应坚持的原则。5 .有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的，两者相辅相成。6、饭店管理的核心就是管理者通过来实现饭店的经营目标。7、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标一一取得一定的o8 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、及时性原则、补偿性原则。9一般来说，编制定员应既要符合的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。10内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立 的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。二、单项选择题（本
15、大题共 10小题，每小题 1分，共 10分）11房价包括房租及一份美式早餐的是（）。A.欧式计价E.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价12 饭店的根本内涵在于（）。A.生产产品E.接待旅居C.创造效益D.城市窗口13 饭店组织管理是指（）A.对组织结构的管理E.对组织生产力的管理C. 是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理14 .从业人员的自我制约是制约（）。A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系15. 个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织16 .饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位17.
