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1、Handling Complaints处处 理理 客客 户户 投投 诉诉团队活动：团队活动：我们的口号：我们的口号：我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们的团队因为有你才很棒！我们的团队因为有你才很棒！谢谢你以往对我的帮助！谢谢你以往对我的帮助！提问：提问：您有过在酒店消费的经历吗？您有过在酒店消费的经历吗？您有过对效劳或产品不满意的情况吗？您有过对效劳或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？重要的比例关系：重要的比例关系：大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，大多数顾客遇到不满意
2、时，会保持沉默，只是会尽量防止使用同一效劳提供商。只是会尽量防止使用同一效劳提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播觉向其他人传播12次，其中有次，其中有10个人有同个人有同类消费需求时会光临。类消费需求时会光临。一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向20个人传播他不愉个人传播他不愉快的经历，而且这快的经历，而且这20个人都不会光临。个人都不会光临。讨论：讨论：请陈述为什么会投诉呢？请陈述为什么会投诉呢？发生了什么情况我会投诉？举例说明。发生了什么情况我会投诉？举例说
3、明。请陈述为什么不会投诉呢？请陈述为什么不会投诉呢？发生了什么情况我不会投诉？举例说明。发生了什么情况我不会投诉？举例说明。顾客更换效劳提供商的原因：顾客更换效劳提供商的原因：1、1%由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。2、3%营业地点变更。营业地点变更。3、5%顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。4、9%竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。5、14%客户对效劳不满意，不是由于产品客户对效劳不满意，不是由于产品质量不满意。质量不满意。6、68%一线效劳人员态度冷漠。一线效劳人员态度冷漠。出现这些错误会使客人永不再来：出现这些错误会使客人永不再来：男男 女女%出现频率出现频率 永不再来永
4、不再来 出现频率出现频率 永不再来永不再来 对饮食效劳不满意对饮食效劳不满意 19 20 13 18 饭店设施保养不好饭店设施保养不好 18 27 13 35 入店，退房速度慢入店，退房速度慢 18 15 18 31 员工态度不友善员工态度不友善 12 32 9 48 入住时房间没准备好入住时房间没准备好 10 11 13 15 总体效劳水平差总体效劳水平差 9 48 10 58 不能满足客人的住房要求不能满足客人的住房要求 7 14 7 16 忘记叫早效劳忘记叫早效劳 5 14 3 19 没有预定记录没有预定记录 4 31 5 27 超出预定，房间已满至使客人离店超出预定，房间已满至使客人离
5、店 2 59 1 81提问：提问：贵饭店有分类的客户投诉记录吗？贵饭店有分类的客户投诉记录吗？有客户投诉原因和数据分析吗？有客户投诉原因和数据分析吗？为什么有为什么有/没有？没有？客人投诉的原因：客人投诉的原因：没有到达他预期的要求。没有到达他预期的要求。没有满足他消费时想得到的满足感。没有满足他消费时想得到的满足感。花了钱以后，感觉不值。花了钱以后，感觉不值。消费者为什么要花钱？消费者为什么要花钱？解决问题。解决问题。满足需求。满足需求。人们花钱想要买到什么？人们花钱想要买到什么？舒适舒适方便方便平安平安身份身份社会交往社会交往中国的企业文化现状中国的企业文化现状请用等边三角型画出饭店的组织
6、架构图：请用等边三角型画出饭店的组织架构图：98%的成功企业的被测试人员会如此的成功企业的被测试人员会如此成功企业高瞻远瞩公司的图形是什么成功企业高瞻远瞩公司的图形是什么样的呢？样的呢？为什么会把顾客列入组织架构图？为什么会把顾客列入组织架构图？这两张图有什么本质的不同吗？这两张图有什么本质的不同吗？是什么原因造成的？是什么原因造成的？处理客人投诉的原那么：处理客人投诉的原那么：认真听取客人的陈述。认真听取客人的陈述。重复客人投诉的要点。重复客人投诉的要点。以法官判案的视角。以法官判案的视角。双方都满意最终的解决方案。双方都满意最终的解决方案。游戏：招标会游戏：招标会您知道客人他您知道客人他/
7、她到底在要什么？她到底在要什么？他是哪一类型的客人？他是哪一类型的客人？我们的补偿必须依据客人的关注点来给。我们的补偿必须依据客人的关注点来给。客户的要求客户的要求:购置购置购置购置3 3万只羊，产地不是最重要的要求。万只羊，产地不是最重要的要求。万只羊，产地不是最重要的要求。万只羊，产地不是最重要的要求。价格只要到达要求就好商量。价格只要到达要求就好商量。价格只要到达要求就好商量。价格只要到达要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。白色的和黑色的各占一半。白色的和黑色的各占一半。白色的和黑色的各占一半。身高在身高在身高在身高在4040厘米以内。厘米以内。厘米以内。厘米以内。体重在体重在体重在体
8、重在1010公斤以内。公斤以内。公斤以内。公斤以内。卷毛、小尾、无犄角的。卷毛、小尾、无犄角的。卷毛、小尾、无犄角的。卷毛、小尾、无犄角的。身材比例匀称的。身材比例匀称的。身材比例匀称的。身材比例匀称的。年龄在年龄在年龄在年龄在1-21-2岁之间的。岁之间的。岁之间的。岁之间的。寿命在寿命在寿命在寿命在1515年以上的。年以上的。年以上的。年以上的。游戏给我们一些什么提示？游戏给我们一些什么提示？格式化思维；格式化思维；格式化思维；格式化思维；“你一张口，我就明白你要什么了。你一张口，我就明白你要什么了。你一张口，我就明白你要什么了。你一张口，我就明白你要什么了。耐心地倾听；耐心地倾听；耐心地
9、倾听；耐心地倾听；“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？客人到底要什么？她是在无理取闹吗？客人到底要什么？她是在无理取闹吗？客人到底要什么？她是在无理取闹吗？重要的信息沟通一定要准确。重要的信息沟通一定要准确。重要的信息沟通一定要准确。重要的信息沟通一定要准确。认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。做。做。做。化干戈为玉帛化干戈为玉帛把客人不愉快的经历处理好，他把客人不愉快的经历处理好，他/她就有时她就有时机成为我们的忠实客户。机成为我们的忠实客户。谢谢各位同事的积极参与！谢谢各位同事的积极参与！感谢饭店领导感谢饭店领导在员工培训方面的投入。在员工培训方面的投入。
