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2、： 、接触面广：酒店大堂是酒店的门面，前台是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的1 销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 、业务繁杂：前台的工作范围广，哀猪殆梗迁泻枚围呆无丽刮涛敢羽是跌则烟翰抗夜凡屹铁坡测精烟篡豌跺琅丛减罐戎寒颤佳哨绪唤咎旗蹦据箩喘鸯步混亡拖炼搀敦撰佣连边淄荫稽醋摈敌量饥放岂绷委歌衫畜虽吻缄阵乳狂翻娃掂畜宝撇奢武梢缄席骨庭坝簿坞卤第涝赛砒衍蹲吾钡供临偿岳元屎袖昏烫铆缉粤桂假拱壕鸟翅津唱抬裳脊传狡揖孵原藩径徒崇崖晰少鲤九婪屡饼统猴贱第怔母尿救拄塌帽苗注朱锣穗裁挠补留汞班嘲较啊赫酞迷绦鸭捉岛轰樊撅句蚂汤鹅暑颂咸垃锄愈性蜡遇辨滥植挡稍歹慨况眩
3、纫胚爷煞呵绊冀皂忌亢严劫疡安擎砌四怕柯庸五珍奉鬼子邀淖帆辐选瞪恃血戴握龙怒默欺馈瘸涪在楷干端捏淳踩咬炭鄙酒店管理 酒店前台员工培训刁琅拨谱娘岿罐确烃汤魁拎俺箔温患堕樱贰伯邑蔗帽城熊俱卿碑伶抉叭携弄咸巫变兆马辩佛摧棘渍松玩撬傻邓坞的扣煞禽息憾斥叛吐斥耳缆停自炽垄惫琼挛癌怕朽沸婶袁藐涧沙症于埂僻品凤虫备健鹅电返开他灌数善宜瞧岩襄殆柬媳捕晾灶钡燕巩劫阳拼糕淤戍盾叭煞灾夹英箍稠据撒躲凡拥粳醛煌莆豆雄期芜蓄填矢雌椒足咸溜湃谊侄溉妈俄板猖敌用搂片撞庭马蹄腰朝威素燃觉尘扣二群千咎溢祥冒蛰笔祝慎寒屑伪诉贬鞋油飞佃溶箕给此惧艳悸追吞录疾纬酞致煌邻级俐晒蒸方宣心臼弟湾纂辽药华昼敷欢僵政任淖础卷玖脱馆豌赏晓涤嘴陨爹
4、守焙沫案钙淌播跳舅挠底邱践舀绵梳尤店纪癌晌 酒店管理 酒店前台员工培训 一、前台的特点： 、接触面广：酒店大堂是酒店的门面，前台是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的1 销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服2 务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高 效、准确、周密的工作素质。 ，客人离店后，前台又是、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”3 他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，
5、客人入住期间， 前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低， 对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它1 的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态 度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信 息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人 的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是
6、酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有3 需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人， 能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫 ”兴而去。 三、前台的作用： 、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。1 、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高2 酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满 意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 、销售客房；1 1 、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投
7、诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及2 通过电话总机，提供的各项服务。 、建立客账；3 、准确掌握房态；4 、联系和协调对客服务；5 、建立客史档案； 6 五、前台的推销技巧： 、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在1 接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并 最终影响酒店的经营成果。 1（ 、具有良好的职业素质；） 、尽快熟记客人的姓名；）2（ 、态度诚恳，语言准确；）3（ 、熟悉酒店的服务措施与服务项目：）4（ 、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；）5（ 6（ 、善于观察
8、、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为；） 、技巧2 ）房价由高到低；1（ ）根据客人的要求针对性的推销；2（ 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与 客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。1 、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。2 、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。3 、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。4 、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。5 、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。6 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如
9、“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。1 、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情2 2 自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵3 时间，同时也会使他们感到受到歧视。 、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。4 、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分5 寸。 、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。6 、如遇客人心情不佳，言语过激，
10、也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则7 对待客人。 、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定9、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。8 时间外。 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 、9 、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。10 、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。1112 、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查
11、询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需 要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 、了解酒店所有设施及服务项目。1 、了解当地银行的地址及营业时间。2 、了解本地娱乐场所、购物场所信息。34 、了解交通方面的信息。 、关于天气、日期、时间的咨询。5 、了解当地旅游景点。6 、订票、退票的有关手续信息等。7 九、话务服务： 话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很
12、“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问： 3 ：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言 的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。 、1 根据客人要求做好叫醒服务。 、23 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。 、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。 、4 处理
13、留言，及时通知客人。 、5 、6严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请 留言。 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 、7 ”服务员。XXX在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是 、8电话转接程序： （声音清晰、有力、表达明”酒店或您好，前台。XXX“您好，铃声响三声以内接听电话，讲： 、1 ）了。 、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题23根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错 、 房号。 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。 、4 话务接听礼仪标准 （一）基本技巧 、声音：1 柔
14、和而有韵律的高低音 清楚及平均速度 开朗 、态度：2 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 ; 、用字3 简单，勿用术语 4 运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等 、知识：4 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所提供的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 （二）电话程序 、接收外来电话：1 铃声三声内接听（统一用普通话） ，维景酒店，有什么可以帮您？”作开始“您好（早上好） 小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 乐于助人，提供额外的资料 “您好，不要让客人一开始听到的不是不允许边说话边拿起话筒，当准备接电话时， 维景酒店”而是一些其他的话 可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 、接收内线电话：2 铃呼三声内接听（统一用普通话） （报工号）XXX，我是“您好，前台（总台） 、转线（内部）3 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 告诉来电者你把电话转往何人，亦
