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1、质量专业相关知识(初级)精讲班第1讲第一节 质量与质量管理第一章 质量管理概论, S2 2 y; H- y0 Zs% |2 W- d7 8 u$ l) r & i! P本章是全书的基础，是质量管理基础知识的综述，本章首先对质量和质量管理基础知识进行了介绍，具体的包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。此外由于标准化是质量管理的基础，因此本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先
2、进标准、企业标准化、WTO/TBT协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。, t# a3 Z W6 D A$ K: h. f! y. b1 r1 W0 l& A0 8 w- X$ w第一节 质量与质量管理1 F; U, m3 S, d* I- Q$ P6 & I$ M) H1 z 5 i( u. g U& i一、质量的基本知识O3 H# H: uk7 m4 C% r/ p8 S7 n, : BI! 内容提要：& J! D2 N$ c( _2 C# g7 a+ Q; dG1、质量的概念及要点& i# e3 z! Y5 : B# N4 L2、与质量相关的概念3 k) c/ n
3、 B8 z$ a/ k+ s3、质量的概念的发展8 d3 R* g L4 i7 P. B% m# t* m) J7 重点 b& 8 K7 z h7 z3 u# m1、质量的概念及要点- B. v1 l& 2 V6 r2 N* X8 y2、与质量相关的概念7 , U , H4 M# |* ( x2 m( P) s0 Y/ K, B; G$ 0 f% 难点：0 q2 Z0 X9 z: ?: n7 M0 y9 |$ J1、质量概念及其理解 。% x# r* N: M* M& k% Ln! S( d) W9 c内容讲解：4 c; i( U+ r6 x4 n, i* k% o: F G: n9 R. I
4、 m5 f（一）、质量的概念及要点. P f5 g7 f# A. s5 b* 1 1、质量的概念0 d, N3 z W s质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。# N5 z y; g, q8 n( s7 质量是一组固有特性满足要求的程度。 7 A0 qv6 |& 0 o s/ h5 X4 f6 a3 a理解质量的概念是要注意以下要点：1 d( R% L; k5 l. O1）、关于固有特性7 V
5、! A0 X( h3 ) D6 ?特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：时间的特征；物的特征等。通过这些特征来衡量某个要求满足的程度，但这个特性必须转化为可测量的指标，如钢丝的直径要求为10.1毫米等。* ?+ v8 X9 Y9 n! V特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。P# T( q% X# F1 3 g固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。4 |. a5 P5 P; T7 m& ! T2）、要求2）、要求7 j% d, - t; e要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。1 Uj3 c8 g$ U“明示
6、的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定。$ , 9 q3 O9 H: K5 F7 W“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害等。; q6 O- z, , R) X“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。9 - ) e1 ?& N bQ l* t( Z% o8 要求可以有不同的相关方提出。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。& Y2 P1 3 x3 Z# R, P, H3）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性7
7、S% H1 F5 j2 Z# V: Z: S7 E、经济性：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的收入，获得最大的收益。6 H& H7 & c0 m2 a; t4 F, _、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。3 k$ V* 1 B. n, E、时效性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。% m2 t# d-
8、 F: P b0 a$ 、相对性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。; O; / & G9 ( P3 Q注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。! L, Y. u$ G x0 $ S% x1 z* |! h# F9 % u P# P+ ! M例题：1、关于质量下列说法正确的是（）6 l6 GW ?! D B+ E5 A、质量是一组固有特性满足要求的程度。( x# b& w0 : g# E F. B h n/
9、w2 h! xB、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。) K6 T3 L6 t9 * 5 D+ , v; DC、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。. Q9 ? 8 q3 gD、组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了。7 | P4 ?) M2 E l t6 m; w. c# W( k答案为AC。+ k2 P5 l. y3 Z% K e! n4 X1 m0 g* a; D, x例题：2、下列质量特性属于固有特性的是（）。: T+ n$ i. C B0 sA空调的销售价格2 _( k ; y; W# YB运输公司的送货时间; i g* h5 2 r; a4 j#
10、/ j+ g% kC产品的售后服务要求% A5 r7 c* P8 t6 qD产品的化学性能/ W/ S; O/ 7 j4 i- d3 K/ B6 3 答案；BD/ r5 YC p5 X2 U0 J5 t6 S1 H# IX# y n0 g; v m# G例题：3、顾客原来认为质量好的产品，因时代前进对产品要求的提高，而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。 b+ G9 w1 K3 d+ f8 J* lA经济性: c2 s! 9 s6 a! h- BB广义性 Z# R& p0 H8 N5 y( ?C时效性. O& L. w1 y) MD相对性2 W$ m O3 l4 W0 g$ i: 答案：C?&
11、a$ 1 k$ M! G nj( F$ S7 4 O% 5 k小结* u. w% J) 7 R6 B h v8 _% s- _5 W6 F F; i# o( x9 R% i1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（要记忆2、4、4）具体是：6 . _+ k( C8 ! z K* P1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。& R* l4 B* u0 x. x 2 S A、固有特性是事物本身所固有的5 : O) _o1 M! ? aFB、赋予特性是事物本身没有，后来赋予的! l3 V3 K: g0 L/ C) _4 C、固有特性和赋予特性都是事物本身的特性，二者可以互相转
12、化。$ h* / 4 O, A4 / % |1 p% f2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。j4 H3 S8 l% P% U5 B/ B3）、质量具有四性；经济性、广义性、相对性和时效性。# t2 - t- u- |4 3 z0 q质量专业相关知识(初级)精讲班第2讲2、与质量相关的概念2、与质量相关的概念3 g! L4 _# S# w, B6 Z5 l/ D; q! X, F& m/ V5 ; I1）组织: z4 x( D* V$ E! N8 C组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机
13、整体，4 k6 A T8 y& 4 o1 P% d2）过程 y6 k! J, k5 q2 9 G过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。5 h/ D J+ C& M: a4 W# X3）产品: O( c# E8 D$ h产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务（如：酒店、运输）、软件（计算机程序、某种药配方等）、硬件（汽车、电视等）、和流程性材料（润滑油、电流等）。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。7 m/ J4 n3 * X按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。 A7 V3 F0 G4 U8 0 Q5 e区分的
14、一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。) c9 E. c7 c2 h4 q4）顾客0 F, + Gg/ f- I顾客是指接受产品的个人或组织。顾客。顾客可以是组织内部的或外部的。例如在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（第三讲里要详细的讲解）, L/ ( u u, - a5）体系$ q, U / m5 R _1 Gg# k体系是相互关联和相互作用的一组要素放到第三讲“质量管理体系”中进行讲解。( E0 Cp0 f Q+ N) 4 n- $ * F6）质量特性4 E; r4 t5 o5 G; B6 p4 r5 F2 L
15、质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。* c# a5 p. to; + b$ IA、质量特性5 J) : D6 _3 ?* p质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。7 j* a3 L% * X4 N- E* |硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。; O6 xU( ? l7 N% J( 服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。( WT& N. n/ C8 R8 J
