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1、深度营销与客户关系管理深度营销销与客户户关系管管理第一讲 提升业业绩、建建立竞争争力的出出路提升业绩绩、建立立竞争力力的出路路第二讲 从不同同角度认认识并理理解营销销（上）从不同角角度认识识并理解解营销（上上）第三讲 从不同同角度认认识并理理解营销销（下）从不同角角度认识识并理解解营销（下下）第四讲 客户关关系管理理的基础础客户关系系管理的的基础第五讲 对客户户关系管管理的基基础认知知 （上上）对客户关关系管理理的基础础认知 （上）第六讲 对客户户关系管管理的基基础认知知 (下下)对客户关关系管理理的基础础认知 (下)第七讲 系统认认识客户户关系管管理系统认识识客户关关系管理理第八讲 不断提提
2、高客户户转移成成本不断提高高客户转转移成本本课程意意义为什什么要学学习本课课程？（学学习本课课程的必必要性）企业营销销工作的的好坏，常常常决定定着企业业的成或或败。面面对激烈烈的竞争争和客户户的需要要升级，销销售人员员一味要要求降价价。有什什么不降降价的替替代策略略？客户户关系管管理无疑疑是企业业控制价价格和附附加价值值的重要要方法。在在本课程程中，拥拥有多年年实战经经历的资资深培训训师张子子凡先生生详尽地地介绍了了现代市市场营销销的系统统知识及及抵御竞竞争的策策略，并并针对客客户关系系管理做做了全面面的分析析。课程程内容以以业绩和和竞争力力为根本本，既重重理念提提升，又又强调实实战，是是提升
3、企企业营销销工作效效果不可可多得的的视听工工具。课程目目标通过过学习本本课程，您您将实现现以下转转变u 了解解高度竞竞争时代代营销的的核心理理念u 掌握握提升竞竞争力的的策略u 了解解客户关关系管理理的系统统知识u 掌握握实用有有效的客客户关系系管理方方法课程对对象谁需需要学习习本课程程u 公司司总裁、总总经理u 与市市场营销销有关的的各部门门经理u 企业业中高层层管理人人员u 大客客户销售售（服务务）代表表讲师简简介张子凡国内资深深营销实实战讲师师，行销销及团队队管理专专家；曾曾任箭牌牌口香糖糖有限公公司区域域经理、世世纪脉博博网销售售总监；服务过过的客户户有：微微软（中中国）、阿阿里巴巴巴
4、、搜狐狐、中国国移动、中中国电信信、西门门子、东东方通信信、奔驰驰、东风风汽车、江江铃汽车车、宇通通客车、美美的三湘湘客车、万万科地产产、珠江江地产、中中国银行行、建设设银行、南南方航空空、可口口可乐、光光明乳业业、青岛岛啤酒、水水井坊、椰椰岛鹿龟龟、四川川长虹、美美的、老老板集团团、帅康康、COOSCOO等国内内外知名名企业。 课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲 提升升业绩、建建立竞争争力的出出路1.前言言2.影响响企业销销售业绩绩的四大大因素3.观念念 VSS 方法法消灭灭“没办法法”4.规划划 VSS 执行行提高高执行力力5.成功功营销者者的“五商”第二讲 从不不同角度度
5、认识并并理解营营销（上上）1.引言言2.服务务营销 VS 关系营营销3.从企企业收入入来源分分析营销销工作的的重点4.观念念层面谈谈营销（一一）第三讲从从不同角角度认识识并理解解营销（下下）1.观念念层面谈谈营销（二二）2.策略略层面谈谈营销第四讲客客户关系系管理的的基础1.客户户VS 大客户户2.优质质客户服服务第五讲对对客户关关系管理理的基础础认知（上上）1客户户关系的的四个层层次2客户户关系管管理起源源3现实实生活中中的客户户关系管管理（一一）第六讲对对客户关关系管理理的基础础认知 (下)1现实实生活中中的客户户关系管管理（二二）2客户户关系管管理专家家的四大大特征3企业业在客户户关系管
6、管理工作作中的失失误第七讲 系统统认识客客户关系系管理1.引言言2.客户户关系管管理与客客户档案案的关系系3.客户户档案层层面的八八大竞争争法宝第八讲不不断提高高客户转转移成本本1.什么么是转移移成本2.提高高客户转转移成本本的177种方法法3.课程程回顾 第1讲 提升升业绩、建建立竞争争力的出出路【本讲重重点】影响企业业销售业业绩的四四大因素素观念 VVS 方方法消灭“没办法法”规划 VVS 执执行提高执执行力成功营销销者的“五商”影响企业业销售业业绩的四四大因素素当今市场场竞争已已经越来来越激烈烈，企业业要想在在激烈竞竞争的市市场上生生存立足足，首要要的目标标是取得得一定的的销售业业绩，实
7、实现盈利利。影响响企业销销售业绩绩的主要要因素有有四个：知识、态态度、技技能和目目标，如如图1-1所示示。图111 影影响销售售业绩的的四大因因素第一个因因素：知知识企业的员员工必须须要具备备一定的的知识基基础。不不同的人人对知识识的内涵涵有不同同的理解解，我们们常常片片面地认认为，员员工只要要掌握产产品知识识和业务务知识，就就可以做做好销售售工作，而而事实恰恰恰相反反。员工除了了要掌握握产品知知识、业业务知识识之外，还还需要具具备其他他的重要要知识，包包括社会会知识以以及后面面将要谈谈到的服服务营销销和关系系营销的的知识。我们发现现：一个个销售人人员如果果掌握的的社会知知识越宽宽泛，他他越是
8、能能够以客客户所感感兴趣的的话题来来与客户户进行交交流沟通通，从而而越是能能够促进进与客户户之间的的关系，缩缩短彼此此之间的的距离。【案例】同一天加加入公司司的两个个销售人人员，一一个人是是产品专专家，另另一个人人是人际际沟通专专家。在在经过一一年两年年以后，产产品专家家销售的的业绩往往往比不不上人际际沟通专专家。因因为这个个产品专专家仍然然需要背背着包满满处去找找客户，而而人际沟沟通专家家却轻松松地坐在在办公室室里接听听老客户户帮他推推荐的新新客户的的电话。第二个因因素：技技能一个称职职的销售售人员需需要具备备以下两两大技能能：1.开发发新客户户的能力力第一个技技能是开开发客户户的能力力。即
9、通通过不断断拜访新新客户，积积极沟通通，从而而不断地地开发新新的区域域市场。开开发客户户的能力力反映了了销售人人员开拓拓新市场场、拓展展新业务务的素质质。这是是从拓展展市场广广度的要要求来评评价销售售人员的的技能高高低。2.保住住现有客客户的能能力第二种能能力是保保住已经经开发的的客户的的能力。保保住现有有客户的的能力反反映了销销售人员员培育已已有市场场、挖掘掘已有市市场潜力力的素质质。这是是从拓展展市场深深度的要要求来评评价销售售人员的的技能高高低。第三个因因素：态态度尽管销售售人员具具备了知知识，也也掌握了了技能，但但是他们们的业绩绩也有可可能达不不到事先先的预期期。其中中的原因因就在于于
10、有很多多销售人人员根本本不喜欢欢现在这这份工作作，或者者是他在在工作中中根本感感觉不到到快乐，当当然也就就做不好好工作。这这就是因因为态度度影响了了工作。 1.员工工为什么么会不快快乐原因一：钻牛角角尖传统道德德观念告告诉我们们，做人人一定要要诚实。可可有些销销售人员员从事一一段时间间的销售售工作后后，却发发现有的的时候做做销售工工作不能能完全说说实话，甚甚至有时时还需要要说一些些违心的的话来促促成交易易，所以以这是对对其人生生的价值值观和世世界观进进行挑战战的阶段段，缺乏乏处世经经验的销销售人员员常常会会感到困困惑和不不快乐。当员工钻钻牛角尖尖时，经经理应告告诉和引引导他们们，使他他们明白白
11、任何事事物的存存在必然然有其合合理和不不合理的的一面，出出现的困困惑并不不是因为为存在什什么过错错，而是是还没有有提到一一个高度度，还无无法深刻刻认识这这个社会会。原因二：欲望因为今天天的收入入满足不不了个人人的欲望望，所以以感觉到到不快乐乐。人的的欲望总总是在无无止境的的变化，尽尽管我们们不断地地在创造造财富，但但是我们们发现自自己的欲欲望也在在不断地地膨胀。解决这个个问题的的办法有有两个，第第一是适适当降低低员工的的期望值值，以适适应现在在的收入入；第二二是尽力力提高员员工收入入，以满满足其欲欲望。但但是很不不幸，当当收入提提高的时时候，欲欲望又进进一步上上升了。所所以我们们既要努努力提高
12、高收入，又又要适当当地学会会去管控控自己的的欲望，这这样就容容易快乐乐了。2.如何何调整员员工不快快乐的心心态不快乐是是员工态态度的一一种表现现，态度度的内在在表现则则是员工工的心态态。如何何调整员员工不快快乐的心心态呢？应当努努力做到到以下四四点：让员工认认识到无无论喜欢欢与否，不不能把责责任推卸卸给别人人，这一一定是自自己所选选择的结结果。让员工认认识未来来的生活活和命运运都掌握握在自己己的手中中，喜欢欢与否均均在于自自己。鼓励员工工以一种种积极的的态度来来看待自自己今天天的工作作。经过对比比，使员员工更加加珍惜现现在的工工作。第四个因因素：目目标目标管理理理念的的创立人人是彼德德德鲁克克
13、杜拉克克。杜拉拉克先生生说：我我们没有有能力去去改变一一个社会会的现状状，但我我们希望望通过自自己的努努力来改改变一个个企业的的状况，于于是杜拉拉克在企企业内部部推行目目标管理理。目标管理理分为两两个层面面，第一一个层面面为组织织目标，第第二个层层面是个个人目标标。组织织目标是是一个组组织团体体所制定定的在一一段时间间内，该该组织行行动应该该达到的的目的。个个人目标标的设定定人则是是单个人人，是单单个人在在一段时时间内希希望达成成的目的的。【案例】当一个记记者路过过一个工工地的时时候，他他看到三三个人正正在盖房房子，他他问第一一个人:“你在做做什么？“这个人人说：“很简单单啊，砌砌墙盖房房。”
14、他又问问第二个个人：“你在做做什么呢呢？”他说：“我在想想办法赚赚钱养家家糊口。”问第三个人，他说：“我在尝试着做特色建筑。”十年过去了，当记者再次看到这三个人的时候，当年说正在砌墙盖房那个人已经下岗了。当年说正在做赚钱养家糊口工作的人仍然是个小泥水匠，勉强地保住了今天的饭碗，没有任何的进步。当年说正在做特色建筑的人呢？成为一代著名的建筑师。这个故事给我们的启示是：明天我们的业绩是否达成，关键就是看员工如何看待今天的工作。针对目标标缺失问问题，需需要所有有的经理理人员帮帮助员工工做好职职业生涯涯规划，并并且做好好日常的的激励工工作，只只有这样样才能真真正有助助于提升升企业的的销售业业绩，最最终
15、把员员工都塑塑造成为为职业化化的营销销经理人人。在今天这这样一个个激烈竞竞争的时时代，通通过知识识、技能能、态度度和目标标这四大大因素，最最终将带带动我们们业绩的的提升。这这是企业业的第一一个突破破点。观念VSS方法消灭灭“没办法法”我们每个个人每天天都在用用自己的的行为来来面对周周围的社社会，那那么什么么因素决决定了一一个人的的行为呢呢？为什什么每个个人的行行为会存存在这么么大的差差异呢？答案是是他们所所掌握的的知识和和技能是是不同的的。而是是什么在在影响一一个人的的知识和和技能呢呢？答案案是态度度在影响响一个人人的知识识和技能能。那是是什么在在影响一一个人的的工作态态度呢？是价值值观，每每个人的的价值观观不同，因因而每个个人所关关注的关关键点是是不一样样的。所所以作为为经理人人员，要要想影响响和协调调员工的的行为，就就要想办办法把尽尽可能多多
