饭店培训手册

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1、饭店培训手册关于服务总则一、快餐业公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务常用言语,达到规范标准。3、追踪口清、周清清洁度,做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。二、信念1、对质量坚持;2、管理层对新员工培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好意见,建议,不断进取,养成记录习惯。三、店内员工角色和重要性1、店主人翁精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是 最重要)。2、员工是顾客关系代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客购物 心态)3、厨房区操作人员(注重品质)

2、。四、员工条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱 心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动 性,关心顾客。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有 创意,专业知识。五、服装与修饰(仪容、仪表)1、头发:不能用夸张发型,头发不能垂在脸和肩上。2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽形象。3、香水:不能用(清淡型尚可)。4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服装:整洁。7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼

3、貌行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈 欠,伸懒腰,如果要打话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在 客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不 吃有异味食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班 时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到 要对话人而前。六、专业服务人员条件1、专业知识:对产品有很强认识,对产品制作要很熟悉,价格要清 楚,对产品口味要能熟练一一描述及如何包装。2、亲切热诚态度。3、自尊、自信(专心工作)七、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适商业性活动,也称劳 务,以劳动形式。2、特点:1)、无

4、形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进 行);4)、差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需求特性总和,服务包含为顾客 所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量意义:1)服务质量是企业生命线,它关系到企业声誉,关系到企业客源; 2)提高服务质量是市场竞争需要;3)服务质量优劣是判断企业管理水平,志、。5、技巧问题:1)顾客是企业衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发 生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错,不能当面让他认错;2) 也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定安慰,员工人 格受到相当尊重。6、怎样提高服务质量:1)整洁服饰;2)微笑;3)

5、己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是 最重要;5)诚实(语言);6)对事不对人。八、服务好在哪里1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地为顾客着想; 6)主动提供帮助。九、顾客价值基本要求:个人要求+实际要求服务步骤:(顾客一个实际要求)1、向顾客表示欢迎:1)、及时有礼貌打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当节奏谈 话。2、了解顾客要求:1)、提出问题,了解顾客需求;2)、仔细聆听;3)、提供适当资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。3、满足或超越顾客要求:1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同 意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。4

6、、确定顾客是否满意:1)向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3) 向顾客表示谢意(不管是否)。十、顾客服务(个人要求)基本原则1、维护自尊,加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾 客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。2、专心聆听,表示了解顾客感受:1)、聆听事实,留心顾客反应;2)、表示了解事实真相;3)、表示 了解对方感受。3、争求意见,在必要时提供建议(适当意见):1)、征询顾客意见;2)、设法采纳顾客意见;3)、切忌向顾客用指 使或要求式口吻。十一、培训课程通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分 发挥。十二、个人成长,自身素质提高,

7、自我发展1、主要工作责任:1)产品搭配,操作,价格熟悉度,操作规范度;2) IC例行工作; 3)餐厅服务。2、目标:1)追踪餐厅清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每 月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里各项工作。3、团队效益:1)餐厅员工有无建立相互依赖合作和信任;2)是否以餐厅利益为 重,积极参与餐厅活动;3)是否尊重和理解他人意见和感情;4)在小组 和个人情况下,能够准确和信服表达自己;5)有自知自明精神,寻求他 人反馈以提高自己工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。4、领导能力:1)坦诚、真诚,为餐厅员工所信认;2)鼓励餐厅人员遵循明确目 标行为;3)鼓励餐厅人员做

8、出对餐厅有利决定。5、工作知识:1)不断地培训餐厅人员,掌握运用餐厅技术;2)始终遵照餐厅规 范作业;3)热忠于接受新技术;4)通过日常保养,减少机械故障。6、为餐厅做什么?1)正面嘉许(a、一定是提出,说了,做了什么,b、说明为何有效。); 2)改善建议(a、提出有什么可以改善,b、为什么要改善,c、具体新建 议。)十三、处理顾客抱怨原则(Last)聆听(Listen);致歉(Apology);满足顾客需求(Satisfaction); 致谢(Thanks)1、聆听:1)保持冷静,用亲切和善态度表现出你关心;2)不要想急于解释, 而试图打断顾客话,要有礼貌,并表现出接受对方意见;3)适时提问

9、, 以确定知道问题是什么;4)如四周有许多客人,尽可能引导顾客到人少 地方。2、致歉:1)表示了解对方感受;2)对顾客造成不方便,不愉快致致歉;3) 不要与顾客争辩事情对与错。3、满足顾客要求:1)在你能力范围内,满足他要求;2)如超出你能力范围,或你无 法确认该怎么做时,向顾客做适当说明,之后立刻找人通知值班经理或资 深员工,叫他们尽快金出来解决。4、致谢:感谢顾客愿意告诉我们他不满,让我们有机会可以改进。注:顾客抱怨是对改进餐厅品质、服务机会,不要与顾客直接冲突。十四、店内企划活动1、定义:针对个别市场(餐厅)需求,而在不同营运时段针对不同 年龄消费群设计活动。2、目(餐厅):1)形象;2

10、)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业额(提高非高 峰时段营业额)。3、活动类别:1)儿童市场(儿童节,母亲节);2)成人市场:(情人节,老人节, 圣诞节)3)其它市场(a、餐厅开业活动;b、服务员促销竞赛。4、活动成功要素:1)沟通:a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、与管理 者沟通(活动形式,细节配合之处);c、服务员与服务员沟通(细致传达 活动形式,细节,要求,良好沟通,密切配合);2)激励:a、顾客(用 适当激励手段来吸引顾客);b、服务者(明确目标,制定一些奖励措施); 3)执行:整个过程密切配合,适时调整。5、一个完整企划方案1)活动名称;2)活动目;3)活动对象;4)活动时间;5)活动方式;6)活动前准备;7)宣传方式;8、活动预算;9)活动评估。 # / 8

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