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1、研究对象：联合化学公司 丁正予与陈欣的矛盾1、矛盾的焦点：设计组的其他成员认为陈欣不应该干涉其他组员的日常工作，也没有权利去指责别人。陈欣认为她热心去帮助别人，却遭到别人的拒绝，还有她只站在自己的角度去看待别人。2、矛盾如何调解：对于陈欣而言，与组员们沟通时应遵循以下原则：1）价值认同：不要以行动，惯用语，术语等形式将圈外人排除在外，形成障碍。而是试着去融合组员们。2）想要帮助别人时，不应该以一种高姿态去与别人沟通，建立一种更可接受的替代方式。把行为主体和行为分开，能为行为主体保住面子，并感到自身是有价值的。对于组员们而言，他们应坚持两个原则：1）要坚持对事不对人的原则。2）要坚持客观描述的原
2、则。3、陈欣不能被设计小组接受的原因，从五方面进行分析。陈欣工序设计小组背景获得硕士学位的设计工程师在公司任职时间长的工程师观点设计小组索取了过高的薪水破坏他们的职业规则的女人态度陈欣认为小组成员工作能力跟进度不同步小组成员认为陈欣“无所不知”“试图指导别人如何做”地位公司的新员工公司的老臣子经历受过高等教育，做事比较执着工作经验比较丰富，有他们的工作原则总的来说，陈欣她不了解沟通的受众；她没有站在对方的立场上来思考问题；优越感导向会导致排斥性沟通，这样会导致沟通双方难以形成共同价值。4、问题解决：1.首先，李明要为陈欣和丁正予及小组成员提供一个交流的平台，一来可以缓解双方之间的矛盾，二来更有
3、可能找到一个双方都能接受的解决方式。这对双方以及整个公司来说都是最有利的。2.作为经理的李明进一步跟陈欣说明情况，让陈欣明白虽然个人能力非常重要，但也要和同事多多交流，不能因为自己一个人而影响到整个团队的士气及凝聚力。3.换位思考，小组内的其他成员的任职和工作时间比较长，相对来说经验比较丰富，就是说他们对自己工作完成情况是较有信心的，工作时也会有自己的一套。而作为后辈的陈欣，她只是站在自己的立场上思考问题，总是把自己的一套强加于别人的身上。当然，如果陈欣还是跟以往一样的话，李明就只能将她调去其它部门了， 否则会对公司造成更大的损失。管理沟通案例李明的沟通分析我在管理沟通课程中案例分析“联合化学
4、公司”中饰演项目经理李明，下面我谈一下通过参演这一角色中对于管理沟通的问题以及感受到的管理沟通技巧的认识。李明作为一个项目经理，是一个领导，他时时刻刻应该站在领导的高度来思考问题，也就是说他首先想到的应该是集体利益，从集体利益出发，公司员工之间的矛盾把当事人都叫到一起，在自己一系列的正确引导下，从集体利益出发，让双方明白得失利弊，从而得到化解矛盾的作用。 作为一个管理者用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。理论上大家应该保持理性，一切依照道理，实际上大家相当不理性，情绪不容易稳定。先做好情绪管理，再进行沟通。不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话沟通的四大目的1.说明事物-陈述事实引
5、起思考影响见解2.表达情感-表示观感流露感情产生感应3.建立问候-暗示情分友善（不友善）建立问候4.进行企图-透过问候说明（暗示）达成目标对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词时曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特？鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。
6、在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。克林顿的倾听能力的一个特点就是，对听到的事情他会做出处理，克林顿会就某人在数日或几周前告诉他的事情发表评论，这些观点是他经过深思熟虑后做出的反应。倾听的技能还包括让人们说出真实想法的能力。由于地位的原因，领导者并不容易了解真正的情况。沃尔特？蒙代尔曾经担任副总统，也曾作为美国民主党总统候选人参与竞选，他讲笑话时人们总是捧腹大笑。在他竞选失败后，他才意识到自己并不是真得非常幽默。在让人们说出真实想法方面，鲁宾为领导者提供了值得挂在墙上的忠告：你必须主动让人们感到，与你意见相左是一件很自然的事。好的领导者还必须具有非凡的提问能力。领导者的工作并不是人们所
7、想象的那样提供答案，GE前CEO杰克？韦尔奇说领导者的分内工作是提各种问题。你必须习惯像是屋子里面最笨的人、最无用的人，你要不停地提问，“如果会出现什么情况呢？”“为什么我们不呢？”以及“怎么样才能？” 这里要说的就是，这样两点应该位于领导者的沟通艺术的核心真正地倾听和充满好奇心地提问管理沟通 在这次演出中我饰演剧中的陈欣，是公司技术小组中的一员，作为一名刚从学校毕业的大学生，我有着高昂的工作热情，我希望在做好本职工作的同时帮助其他同事，把小组的整体工作效率拉上来，可他们似乎不领情，所以当我被告知做好自己份内的事的时候，我又开始专注于自己的工作。我在学校中受到的教育就是要勤奋、兢兢业业的做好自
8、己的工作，我有没有自己的业余时间去玩跟他们也没有关系，但在经理的调解下，我认识到自己的错误，也理解他们的辛苦，我也愿意慢慢的去加入他们的队伍，融入他们的生活，和他们成为真正的队友。沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。沟通的目标是通过为下属提供建议、信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，让他认识到问题所在，使领导的建议被下属采纳并赢得尊重。沟通者应采用咨询性沟通策略，其目标是想要获
9、取某种信息，得到某个结论，或者得到对方支持。我们认为，当问题源于态度、个性冲突、或者其他与情绪有关的因素，沟通者就需要给对方提供咨询意见，通过共同讨论和协商的方式，让下属认识到问题所在，并使问题得到解决。在咨询性沟通中需要注意自己的语言表达和语调语气，使自己的意见和建议更好的被接受。对于建设性沟通，要从解决问题的角度考虑沟通的策略问题，因此要注重受众导向定位策略，“沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么”。 管理沟通观察员心得沟通，每个人都会。因为我们生活在人际网络之中，我们时刻都处于沟通的环境之中。沟通，很多人都不会。因为我们所面临的是一个错综复杂的交际网，一步走错，满盘皆输。 所谓沟通，是
10、指使两方面能连通。朴实易懂的词语，要把它使用好，达到有意义，并非容易。 在现代社会活动中，特别是在改革开放和市场经济建设中，人与人之间、人与物之间、人与自然之间都需要沟通，沟通是架起友谊桥梁，通向彼岸的重要方式，它涵盖于社会的方方面面，就算独自一人时，也存在与自己沟通，与环境沟通。沟通二字在现代社会中，显得特别珍重，特别能提得起。我要论的沟通就是人际沟通。人际沟通非常重要，它是一切事业成功的基础。 沟通能力有两个相关联的部分：一是外在技巧；二是内在动因。与同事、朋友、亲人或家人相处，与领导、客商、市场交往相处，关系良好，工作顺顺当当，我认为这人有外在技巧，也有内在动因。表现平庸的人遇到技术难题
11、时，会打电话向各方面的技术专家求助，然后等他们回音，却往往等不到，徒然浪费时间。而成就杰出的人却很少遇到各种情况，因为他们平时已经建立了可靠的关系网，当他要找某人时，很快就有回音的。人际互动中，善于掌握他人情感的人，自然居于主导地位，对方的感情状态将受其摆布。事实上，人际沟通能力是建立在其他能力的基础上的。比如说社交能力好的人一定善于控制自己的情感表达，能准确把握对方的情感，因而随时调整自己的表现，以达到预期的效果。 品性不好，态度粗暴，居高临下，盛气凌人，断章取义，偷梁换柱，自高自大，不尊重人，脱离实际，脱离环境，能搞好沟通吗？我认为是不能的。要搞好沟通必须具备给人的印象是个有良好品性基础的
12、人，有知识，有礼貌，有规矩，能善于判断善恶和强弱的人。 全新的沟通理念一是不要以为你永远是正确的。二是有正确的态度。在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬高他人。既能你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信他的能力和水平不比自己低。哪怕面前坐着的是乞丐，你也应该明白，他在某一方面是你不具备的。三是正确的行为。在沟通时应该认真地倾听他人意见，这是每一本沟通技法书都必须倡议的最本质的一项原则，在倾听中了解他人，就等于为他人倾听你时打下了良好基础，在互相倾听的行为中，力争求同存异，你就会发现求同的同时，相异的观念常常不自觉地彼此融合，变成了相同点。 正确的态度和行为可以
13、轻而易举地解决自私问题，沟通就变得容易。懂得这个道理我们就会在沟通中掌握分寸，能够顾及他人，相处得更融洽。你不再因自私而表现武断，而是与人商量，彼此都有参与感，相异的看法就可以认真地推敲，最终得到双方都可以接受的共同点，达成共识。 在社会现实中，有种人总认为滔滔不绝的言谈就是沟通，他们自认为能够说服，猫用舌头舔辣椒，这实在太可笑了。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的意义是彼此的关系。沟通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。 彼此关系融洽时，几乎不说话，也能心意相通。一个手势，一个眼神就能传达完整的意思。说错了话也不要紧，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。人有时候真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴
14、的话，对方却能听懂你真正的意思，为什么？心意相通，当然如此。相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。 沟通就是为了彼此建立关系，要以关系为重，双方情绪抵触时，一定要推敲自己语言中的字眼，避免让人难堪和受辱，同时避免误解。沟通就是追求彼此认同，舍去自己的执着，从他人方面理解问题，耐心使你认真倾听，接受他人的意志，他人也愿意接纳你。 通过此次实训可以看得出，自己对自己的认识与他人对自己的认识之间是存在差异的。我觉得之所以会存在差异，是由每个人的思维不同，认识事物的视角不同以及自己平时的表现所给人产生的印象所决定的，另外还有一点就是相互之间的沟通不足，并没有让别人充分的了解你
15、，认识你。每个人的生活环境、成长环境并不一样，所以我们都有着自己的思维方式以及认识事物的能力，彼此认识存在差异是正常的，只要不是天壤之别。相互之间缺乏沟通是造成差异的重要原因，因为沟通不足，别人很难懂得你内心的想法或者你最真实的一面，因此只能靠表面判断一个人，所以做出的认识也就会存在差异。假如能够做出有效的沟通，即使让别人知道你的想法，了解你这个人，差异就会变得很小很小。我觉得不管是对自己做出的认识还是对别人做出的对你的认识，应该正确对待，也就是要取其精华去其糟粕。要客观的对待这两种认识，要避免出现妄自尊大，或者妄自菲薄等情况，要慎重，要思考。观察员观察报告本小组进行的此次案例表演作为观察员我有以下看法及评价：剧中人物李明，作为大型日化妆品生产厂商的项目经理，在剧中属于官职辈分较大的人物，那么老练、成熟、稳重就是我所理解的人物个性。丁正予，38岁，在公司任职15年，作为项目小组里的设计师，他有着较为丰富的工作经验以及人际交往经验。陈欣，是一名新员工，她热爱工作，对自己严格要求，工作中她总能比同
