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1、商务沟通措施与技能第一章 学生成长档案1时间日记:是对我们每天所做事情及耗费时间的具体记录,用来比较任务的预定完毕时间和实际完毕时间2时间大盗:指多种干扰工作过程并导致人物延期完毕的状况任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急限度对任务的优先顺序进行分类的措施4”要做的事”的列表:一种列明应当完毕任务清单的简朴日记表5学习日记:有关一次学习经历和学习感受的具体记录第二章 商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。沟通的重要性或用途：、作出有效的决策,需要获得最精确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据规定完毕任务。、使组织内同一级别的同事能互相交流。
2、4、和外部联系。5、告知员工正在发生的事。6、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其她福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍发送者想要经接受和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多的阻碍因素。叫沟通障碍。导致沟通障碍的因素:一、物理障碍：涉及:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织构造、缺少培训、监管局限性、角色不明、缺少积极性。三、员工：个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差别、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍(应
3、对方略)：（1） 考虑接受者的需要和理解能力。（2） 保证清晰的报告（3） 简要扼要地体现信息（4） 避免使用行业术语（5） 使用不只一种沟通系统（6） 鼓励对话（7） 缩短沟通链（8） 保证反馈第三章 沟通的措施和途径一、名词理解单向沟通：信息向一种方向流动,并且不规定接受者的回应。双向沟通：信息在发送者和接受者之间双向流动,涉及反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：它与组织的正式构造相联系，涉及发送与组织经营有关的信息。非正式沟通:它可以和组织的经营有关,但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容:1、下行沟通:是与雇员进行沟通的老式方式,是正式沟通系统中的重要构成部分，其目的是给出
4、明确的指令,提供程序和实践信息。潜在的局限性是:(1）命令链太长,沟通的速度变慢。（)命令链中有人不在，系统将停止运营。（3)容易在命令链中产生错误和误解,并且没有检查系统。（)沟通只能由上而下,没有反馈，高层管理者无法懂得潜在的不良影响。重要形式：简报小组、员工会议、公示等。2、上行沟通:从工作中较低档别的群体向较高档别的群体传递信息。重要形式是：联合征询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。重要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点)、链式：是一种下行沟通过程，科层制。、“”式:可以让组内的每个
5、成员进行沟通,但只能通过中心人物。也许会阻碍群体所有成员的对话，级别构造。3、轮式：高度中央集权的渠道，有一种中央系统,依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能迅速达到一致意见。第四章 口头沟通一、名词理解口头沟通:就是人们互相交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻。正式会议:提前以书面形式告知与会者,有会议议程，召开正式会议的理由。半正式会议:有时，主管或经理睬定期与管理团队会
6、面,讨论任何被提及的问题,开放式讨论，需要进行双面沟通。倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时的语调、地方口音,措辞恰当。二、简答题 、接电话的原则：()总是能迅速地接听电话。（2)礼貌地问候对方并给出公司名称。（3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语调。(4)表述清晰。(5）迅速解决来电或者把它们转给可以提供合适答复的那个人。（6）保证手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2、打电话原则:(1)懂得自己想说什么。(2)准备好所有需要的信息。()懂得想与谁说话（4)说话简要扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、口头沟通的方式口头沟通就是人们互相交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后
7、对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流,组织中常用的传递信息的方式，正式会议和非正式会面电话交流,内部和外部沟通,可以节省大量时间明确的规定或是有关原则(接电话、打电话)非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论某事，头沟通 非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和她们想展示给对方的形象。举止习惯：个人的行为特点。二、选择题知识1、个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言:()积极的肢体语言：合适的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾(）悲观的肢体语言:缺少目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开发言人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、
8、电梯、会见者。第六章 书面商务文献内部沟通文献一、 内部沟通文献:指在组织内部人们互相沟通的书面形式。规定:1、 在充足的信息交流的基本上作出决策。2、 向全体员工发布指令必须告知员工该做什么,以使公司顺利运作。3、 组织内同一层级员工之间的互相沟通涉及那些在同一部门以及不同部门员工之间的互相沟通。4、 向员工提供有关信息如产品、培训课程、安全法规。5、 向员工提供对她们至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其她福利的具体信息及总体工作条件。二、 文献类型、定义、规定及格式规定。1、 备忘录:是组织内部沟通文献的一种常用形式。规定:简短、公司内部传阅。要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题
9、、发送日期格式示范:公司/组织名称 备忘录 发件人: 收件人: 主题：. 发件时间: 内容：.2、 会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举办 会议议程：1、 缺席致歉2、 对上次会议记录的确认3、 由上次会议记录提出的问题4、 .5、 .6、 其她事项7、 下次会议的日期及时间3、 会议记录：作用：用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供此后参照。要素:公司名称、参与会议的特定人群、会议举办的时间和地点、参与会议的人员。注意：会议主席是核心人物，由于她将决定
10、谁有发言权有及说多长时间。 X公司 XX会议 会议时间：X年X月X日在举办 与会人员:XXX、XXX 会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认(提出质疑)3、由上次会议记录提出的问题4、.、6、.7、其她事项8、 下次会议的日期及时间4、 报告报告是涵盖一种特定主题的正式的书面沟通形式，一般为内部使用。报告是形式成决策的根据。报告的应用于:(1)以原则格式记录工作中的意外或因病缺勤等状况。(2）提交某些调查研究的成果,并建议后续行动。(3）评估政策变更的也许性。规定：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。要素：标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范畴、程序、研究成果、
11、结论、建议、附录。5、 告示用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意:告示必须与目前问题有关,具有时效性。格式示范： 组织名称 标题:6、 公司内部刊物是传播公司信息的一种方式有效的公司内部刊物涉及有如下列大部份的特点:（1） 有一种老龄员工专栏（2） 设立专注于员工事宜的板块（3） 关注运动及社交活动（4） 开辟杰出员工专栏（5） 设立讨论专区（6） 关注公司将来也许发生的变化（7） 由组织支持的任何慈善事业详情（8） 关注一两场比赛第七章 书面商务文献外部沟通文献外部沟通文献:指组织内部的人员与其组织外部的利益有关者进行沟通时所采用的书面形式规定：沟通活动必须被充足并精确地完毕，以便实现组织的目的。具有公关职能，因此应尽
