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1、南宁地铁服务设施满意度调查报告一、引言地铁作为铁路运输的一种形式，不仅从侧面反映出这座城市的文化内涵，还是城市地下商城的经济命脉所在，记录着这个城市的交通、经济、以及文化的发展步伐。世界第一条地铁于1863年在英国伦敦问世，如今地铁已经遍布世界很多国家和地区，基本较为发达的城市都会配备发达的地铁网络，为城市发展提供有力的交通保障。而地铁作为人流量大且流动速度快的公共场所，地铁起初的功能仅限于完善城市交通网络，提高城市经济发展效率，但是在其带来便利的基础之上，地铁也应该作为城市文化的载体，体现城市文化内涵，展现城市历史文化风貌，弘扬城市精神，实现其多元化发展，使其效用最大化。地铁的服务设施作为地
2、铁中的重要部分，直接影响到市民对于地铁的满意度，因而地铁服务设施是否令人满意直接关系到地铁运营的效益。二、南宁地铁情况概述南宁轨道交通1号线是中国广西壮族自治区南宁市第一条建成运营的轨道交通线路，于2016年12月28日全线开通试运营，标志色为青秀绿。南宁轨道交通1号线为南宁市“十”字形骨架网线的横线，连接江北东西方向，线路西起石埠站，连接西乡塘客运站、火车站、朝阳广场、民族广场、金湖广场、东盟商务区、琅东客运站等大型客流集散点，途径西乡塘区、兴宁区和青秀区，止于火车东站。截至2016年12月，南宁轨道交通1号线线路全长32.1千米，全部为地下线;共设置25座车站，全部为地下车站;列车采用6节
3、编组B型列车。截至2017年12月18日，南宁轨道交通1号线日均客流25.97万人次。1号线最高单日线路客运量为2018年12月31日的61.4万人次。截至2018年11月，1号线工作日早晚高峰时段（07：30-09：00、17：30-19：30）行车间隔为5分钟，其余时段行车间隔为7分钟。周末及法定节假日06：30-12：00行车间隔为7分钟，12：00-23：00行车间隔为6分钟。（一）车辆设施南宁轨道交通1号线列车南宁轨道交通1号线列车采用了由中车株洲电力机车有限公司、南宁中车轨道交通装备有限公司联合制造的6节编组、时速80千米/小时的B型列车，最大载客量2088人。每辆车都采用“光等离
4、子”空气净化技术，可以杀灭空气中的细菌和消除异味;车内还设置了残疾人轮椅专用区、相关保护措施和老弱病残孕专座;多档自动调节的车辆空调，能提升乘客舒适度，还能降噪、减振和节能。同时，列车每节车厢内部都设置了3个360度全景摄像头，可以让司机全角度观察车厢内发生的情况，并记录下视频信息。南宁轨道交通1号线列车整列车辆，体现了南宁大桥和壮族绣球两大标志特征。其中，头罩通过弧形设计和色彩分割，展现南宁大桥的雄伟大气，车灯的造型灵感则源自绣球上的花瓣。车体侧面，一条“绿腰带”蜿蜒飘向车尾，车辆内饰座椅侧扶手处也点缀着青翠的绿色，绿色环绕车辆，意在表达南宁市“青山环城、绿树融城”的城市风格。（二）服务设施
5、南宁轨道交通1号线25个车站均配备有客服中心、自动售检票设备、无障碍电梯、电扶梯等设备，以及公共厕所等便民设施;列车内全部加装最新的“光等离子”空气净化装置，列车广播音量可随室内噪音的大小而变化，车内还设置了残疾人轮椅专用区和老弱病残孕专座。随着通车里程的不断增加，轨道交通将深刻影响南宁市民的出行方式。本次调查以南宁地铁服务设施为对象，此处的服务设施，包括进出站口电梯、自动售票机、安检机、进出闸机、站台电视屏、厕所等地铁便民设施。通过调查和分析南宁地铁一号线的现状，以问卷法和访谈法对南宁地铁服务设施满意度进行抽样调查，地铁服务设施满意度调查具体从地铁可见性固定资产设备、便面服务设施、车厢的满意
6、度等几个方面展开。三、数据分析本次调查主要采用发放问卷和访谈法，调查问卷主要采用线上线下方式结合，线下的调查问卷主要集中在一号线部分站点，发放对象是地铁乘客，线上涉及范围较广，回收有效问卷共283份。（一）调查对象基本情况在回收的有效调查数据中，调查对象女性约占比58%，男性比例约为42%，男女所占比基本相近。年龄分布16-50岁中青年占86%，其中20-30岁青年居多，占45%，16-20岁占19%，30-50岁占比22%，16岁以下占8%，50以上占6%。调查对象多是上班族和学生，分别占比42%、46%，自由工作者和退休人员占比仅有5%、6%，其他职业占1%。以上数据反映出本次调查对象的男
7、女比例较合理，年龄分布较为全面。满意度1. 地铁自助售票机使用满意度调查中，对自助售票机使用非常满意和满意占比较高，分别为26%、40%，感到一般的占比21%不满意占比达到12%综上所述，市民整体对售票方式是满意的，但仍有改进空间。调查中显示（多选），现金购票方式相对较低，占比25%，调查对象主要是使用APP二维码，比例约为60%刷市民卡占31%采用微信支彳宝购票有40%2. 地铁站务人员服务满意度在调查对象中，整体对地铁站务人员服务评价是高的，对服务感到非常满意约占比35%，满意为44%，一般占比约为9%，小部分市民不满意，占比约为12%。数据显示市民对地铁站务人员服务满意度较高，但仍有小部
8、分市民觉得有改进空间。大部分市民表示，沟通和投诉渠道不明确，问题得不到及时解决。3. 地铁安检满意度根据调查数据显示，在调查对象中非常满意比例为18%，满意占比最高，达到46%，一般占15%，有21%的市民感到不满意。在调查中，高达72%的市民乘坐地铁上班、上学或逛街购物，所以乘坐需求在某一时间段或节假日会过于集中，安检速度匹配不上，造成高峰期进站拥挤的现象。四、南宁地铁建设存在的问题通过文献查阅、以及对南宁市民的抽样调查和数据分析，我们认为，南宁地铁一号线在运行中存在以下问题：（一）票务服务方面1. 购票方式方面：当前南宁地铁主要的购票方式是现金购票、支付宝购票、市民卡购票以及网上（手机）A
9、PP购票，网上APP购票以当代青年为主。此外，大部分人还选择用市民卡购票，仅有少数人使用现金购票。根据调查反映，市民希望尽快开通微信小程序“一车通”，丰富购票方式。2. 购票充值方面：对于南宁市民而言，大部分人会使用市民卡购票，但是由于市民卡充值复杂，而南宁地铁站处没有设置足够的市民卡充值处或者便利充值机，导致市民卡使用受限。3. 购票机分配方面：部分地铁口并没有很好的根据客流规律进行合理的购票机分布，现金购票机与线上支付购票机数量分配不合理。线上支付方式（支付宝支付和微信支付等）是现在的主流支付方式，大部分人出行选择不带现金。因此，线上支付购票机过少不仅不能满足人们的购票需求，还会形成购票拥
10、挤的现象。（二）设备设施方面1. 安检方面：南宁地铁安检方面主要存在两个方面的问题，一是安检机过高，当乘客行李过重时，乘客难以完成安检;二是缺乏安检绿色通道及安检口设置过少。这两个方面的问题都容易导致在高峰期或者节假日期间安检效率低以及造成拥挤。2. 闸机口方面：地铁刷卡闸机故障率比较高。调查数据显示，闸机出现错误的现象并不是少数，很多乘客在无法通过闸机后，在闸机口停留，容易导致闸口拥堵。（三）员工服务方面通过数据分析，发现南宁地铁员工服务主要存在问题，一是站厅和站台上流动工作人员数量不够，乘客出现问题只能前往客服中心寻求帮助。二是员工积极性不高，比如过安检时遇到行李过重的乘客不主动帮助乘客抬
11、行李。（四）导向指引方面导向指引方面的问题主要有两个方面，一是通往地铁的指示牌不清晰和换乘指示不明显，导致乘客无法正确到达地铁口和换乘。二是导向路线地图更新不及时，跟不上外面路线变化，乘客无法进行参考。五、建议及对策针对前面所提出的南宁地铁服务设施建设存在的问题，我们提出了以下几点建议：票务服务方面1. 丰富购票方式。随着智能手机的普及，微信逐渐成为了人们必不可少的通讯工具，可以开通微信小程序乘车二维码，相比于专门的购票APP以及手机购票等而言，微信乘车码一体化的便利性较高，减少对手机内存的占用，且专门的购票APP启动速度慢、加载时间较长，微信乘车码更便利，节省了市民出行的时间。2. 针对购票
12、充值不便而使市民卡使用受限的问题，可以优化市民卡充值的系统及流程，丰富市民卡充值渠道。例如提供市民卡自动充值机，或利用银行+互联网，提供网上银行、支付宝、微信等转账充值。同时开通短信或网络消息推送提醒乘客及时充值，以防临时充值带来不便。这样提高了工作效率的同时方便了市民的出行。3. 人流量较大的地铁站应增设购票处，可在地铁站的中部也配置购票机而不仅仅是在地铁站的两端。同时应加大线上支付购票机的投放，线上投票机投放数量过少导致购票排队进程慢，进而影响市民出行的体验感。（二）设备设施方面1. 安检方面降低安检机的高度，方便大件行李进行安检及取件，安检机过高使得行李难以抬上安检机及取下，进而导致安检
13、队伍进程缓慢，出行拥堵现象。增设免检通道，方便无行李的市民可以快速过检，节约出行时间。增设安检通道，部分人流量大的地铁站应增设安检通道，达到分流的目的，进而节省排队安检及出行时间。2. 闸机口方面定期维护地铁闸檄，避免出现因设备故障而导致过闸拥堵的现象。可在闸机两侧普及使用说明，以及安排工作人员在闸机附近及时解决问题并维护秩序（三）员工服务方面1 .增设站厅和站台上流动工作人员数量，及时为乘客答疑解惑和处理突发性事件。同时完善沟通、投诉方式，及时收集和解决乘客的问题，由专业人员进行解决，保证解决投诉的质量和效率。重视乘客满意度的调查，防止乘客满意度下降。2 .对员工进行培训，制定合理的激励机制，提高员工的对工作的积极性和热情，可以参考海底捞的“微笑服务”。（四）导向指引方面1. 完善导向指标系统。在道路交叉处、出入口、门厅及通道地面上设置必要的导向指引标志，如指示牌、交通地图等，增加指示牌的数量，确保指示的连续性。同时标志应容易识别、有特色且不被遮挡。2. 及时更新地铁出口处的地图，方便市民的出行路线选择。感谢您的阅读，祝您生活愉快。
