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1、餐饮酒店最佳服务模式读后感 托盘 分轻托、重托两种. 轻托（胸前托)操作方法: 1理盘。在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2装盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等 托盘。托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务
2、。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈0度，肘与腰部公分，大臂垂直,掌心向上,五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前 行走。头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 常步。步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b快步(疾行步）。步履稳、快而动作协
3、调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 c碎步(小快步）。步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶，一步紧跟一步,上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 垫步（辅助步)。侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5卸盘。当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 （4)理盘：与轻托
4、基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。(5)装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘。重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起
5、，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直，两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。 二铺台 铺台分为四个步骤： （一）选台布： 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有。80*18cm、20*20、24*2
6、40、260*20、1*30d1 (二)铺台布 认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。 一中餐铺台 一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1抖台布。用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。3整平:整理使台布平整美观。 二西餐铺台 一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位，再铺第二块。 标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 三铺台群 把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。
7、 方法。先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。 四铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用,服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。 三摆台 是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求。先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台
8、。先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘,用右手摆放。 1摆盘。从主人座位开始，沿顺时针方向定盘,与桌边1m,盘与盘之间距离相等。 摆筷架和筷子。筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边05m,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 口汤碗和条羹。口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。 4摆酒具。中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1m，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6摆牙签 7摆
9、烟缸、火柴。烟缸摆在正付主人的右边。 8摆菜单。摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。.四餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 礼节、礼貌。友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表： a仪表要求： 着装。要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净,裤长合适，在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左
10、胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,并保持整洁。领带扎正，脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮,布鞋保持干净、整洁。 仪容要求。亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒
11、指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 行为准则。行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。 注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 行为的具体要求。站姿是基本功。 立姿。挺胸收腹,眼睛平视
12、，嘴微闭，面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈v字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态。走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直线上，挺胸抬头,不要晃肩，,双手自然摆，臂部放松,脚步轻缓，步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排，不在酒店内
13、奔跑追逐.跑步，可大步走,但要给超过的人道歉。 坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步，落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. 手势。是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到在给宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。 严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 语言。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道
14、歉语、道谢语、应答语、征询语1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2问候语。您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 告别语。再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 7道谢语。谢谢、非常感谢。 应答语。是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9征询语。请问您有什么事吗。(我能为您做什么吗。）需要
15、我帮您做什么吗。您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）。请您。好吗。 10基本礼貌用语10字。您好、请、谢谢、对不起、再见。 11常用礼貌用语词11个。请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 1专业语。欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语。语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 五餐饮服务人员的职责 迎宾员的岗位职责 1迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,
