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1、立雪大酒酒店（中国华华电集团团公司教教育培训训基地）立雪大酒酒店管理理操作规规范二00六六年六月月目 录录第一章 前厅厅部管理理操作规规范一、礼宾宾服务规规范（44）二、客房房预订服服务规范范（55）三、总台台接待服服务规范范（88）四、接待待服务工工作的管管理与技技巧（111）五、委托托代办服服务的工工作内容容（113）六、前台台收银工工作的内内容（116）七、前台台收银服服务规范范（118）八、叫醒醒服务与与服务程程序（200）九、接待待预订房房客入住住服务规规范（221）十、散客客入住登登记管理理规范（222）十一、团团体入住住操作管管理规范范（223）十二、受受理客人人转房服服务规范范
2、（224）十三、坏坏房及无无法分配配房管理理准则（225）十四、总总台客用用保险柜柜安全使使用管理理制度（266）十五、房房间钥匙匙管理制制度（227）十六、前前台规章章制度（228）第二章 客房房部管理理操作规规范一、客房房卫生标标准管理理（229）二、客房房部安全全服务规规范（336）三、客房房服务中中常见问问题处理理（338）四、楼层层客房安安全管理理规范（440）五、客房房布草管管理制度度（441）六、日常常用品管管理规定定（442）七、客房房检查制制度（443）八、会议议接待服服务程序序（445）第三章 餐饮饮部管理理操作规规范一、餐厅厅安全服服务规范范（447）二、餐厅厅卫生规规范
3、（449）三、餐厅厅迎候服服务规范范（551）四、餐前前服务规规范（552）五、服务务中特殊殊情况的的处理（554）六、餐厅厅送客服服务规范范（556）七、自助助餐服务务规范（557）八、餐厅厅服务规规范（559）九、宴会会受理、布布置与检检查规范范（611）十、餐厅厅收银管管理规范范（662）十一、餐餐后清洁洁整理规规范（664）十二、点点菜服务务操作规规范（665）十三、厨厨房员工工管理规规范（666）第四章 保安安部管理理操作规规范一、保安安部工作作管理制制度（668）二、发生生火灾时时组织自自救操作作规范（770）第五章 人事事管理制制度一、员工工考核制制度（773）二、质检检小组工工
4、作制度度（775）三、质检检小组检检查内容容和评分分办法（776）四、培训训管理制制度（779）礼宾服务务规范迎宾接待待员，代代表培训训基地向向所有抵抵离宾馆馆的客人人致意并并提供相相应的服服务。其其迎宾服服务规范范如下：1、工作作时坚持持站立服服务、微微笑服务务和敬语语服务，向向每一位位进店、离离店客人人致意问问候。2、为上上下车客客人开关关车门，下下雨天为为上下车车客人撑撑伞。3、为客客人指路路，认真真回答客客人的询询问，尽尽量满足足客人合合理的要要求。4、配合合保安员员确保宾宾馆门前前的交通通畅通，做做好门前前的安全全保卫工工作。5、应始始终保持持旺盛的的服务热热情，为为宾馆树树立良好好
5、的形象象。客房预订订服务规规范 1、来来店预订订服务 （11）查看看客人所所持证件件，询问问客人想想要预订订房间的的种类、价价格及要要求等，并并查看房房态确认认能否接接受预订订。 （22）礼貌貌地请客客人填写写预订单单，要求求客人逐逐项填写写清楚。 （33）客人人填好后后，服务务员要仔仔细查看看，逐项项核对客客人所填填项目。 （44）预订订完毕后后，要向向客人表表示谢意意，欢迎迎下次惠惠顾。 （55）客人人离开后后，将订订房人情情况输入入电脑存存档。2、电话话订房服服务（1）服服务员接接到订房房电话时时，必须须热情、礼礼貌，并并告知对对方这是是宾馆总总台。（2）认认真地倾倾听客人人讲话，立立即
6、查阅阅房态，确确定有无无空房，再再回答客客人。（3）接接受订房房后，先先将资料料填入“预订单单”内，如如不能接接受，亦亦应请示示对方是是否可以以列为候候补，然然后依“预订单单”的资料料，输入入电脑。（4）订订房时一一定要询询问下列列项目，并并及时填填入订房房表格内内：1）客人人的姓名名和国籍籍。2）抵离离的具体体日期、时时间。3）需要要房间数数、房间间类型及及房价。4）来电电订房人人的姓名名、单位位名称及及电话号号码。5）订房房间的保保留期限限，是否否用预付付定金保保留房间间。（5）复复述上面面内容，与与客人核核对。3、预订订抵店客客人情况况报告（1）服服务员应应在当班班前仔细细阅读当当日预订
7、订记录，以以便对将将抵店客客人的姓姓名有所所熟悉，尤尤其是重重要客人人的姓名名。每个个服务员员都应检检查、修修正预订订客人表表，如有有必要，应应注明附附加的信信息。（2）应应按顺序序排列预预订客人人表，并并记录客客人的以以下资料料：1）客人人姓名。2）所在在单位和和介绍单单位。3）预计计抵店时时间，预预计离店店时间。4）预订订客房种种类。5）客房房价格。6）预交交定金。7）成人人/青年年人/儿儿童。8）是否否到店。4、电传传、传真真、信函函订房服服务（1）收收到客人人或旅行行社电传传、传真真或信函函要求订订房时，了了解清楚楚客人的的电传、传传真或信信函的内内容、具具体要求求等。（2）把把客人的
8、的要求写写在预订订单上。（3）了了解所有有费用的的支付方方式。（4）如如果旅行行社要求求为客人人订餐，要要及时通通知餐饮饮部做好好准备。（5）如如果客人人资料不不详细，要要按来件件上的地地址、电电传号码码与客人人核对。5、超额额预订的的处理（1）出出现超额额预订首首先告知知预订客客人因某某些特殊殊原因而而使订房房暂不能能确定，如如果客人人愿意，可可把客人人的预订订放在优优先等待待名单上上，如有有客人取取消预订订或提前前退房，可可以根据据前后次次序安排排客人入入住。（2）主主动帮助助客人联联系同档档次、价价格相接接近的宾宾馆，第第二天出出现空房房后再把把客人接接回宾馆馆入住。（3）在在节假日日和
9、旅游游旺季，适适当控制制1.55%左右右的客房房保留至至最后出出租，作作为应急急之用。6、特殊殊预订服服务（1）客客人指定定房间。接接到此种种预订，首首先通过过电脑尽尽快查清清客人要要求的居居住时间间内指定定的房间间是否可可以出租租。如果果可以则则接受客客人的预预订，并并把该房房在电脑脑中锁定定，在预预订单上上注明房房号。其其他程序序同散客客预订相相同。（2）免免费、折折扣、佣佣金预订订。处理理此类预预订应按按要求填填写预订订单。优优惠预订订要将优优惠房价价注明在在预订单单上，根根据宾馆馆规定，须须由经理理签字方方可接受受预订。佣佣金预订订相同处处理。（3）预预订未到到。先根根据夜审审报表了了
10、解未到到原因及及情况，将将未到预预订单取取出注明明“未到”字样并并存档，每每日统计计并计入入营业日日报表。7、客房房预订的的取消（1） 审阅取消消预订的的函电，保保证信息息准确。（2） 找出原始始预订单单，注明明“取消”字样。（3） 如果是口口头或电电话取消消预订，一一定要核核对取消消预订人人姓名，联系电话话和单位位地址。（4） 在电脑上上取消有有关信息息，更改改房态。（5） 查核取消消预订客客人是否否有订餐餐等业务务，并及及时通知知有关部部门。总台接待待服务规规范1、总台台接待服服务工作作的内容容（1）正正确掌握握当日客客房的需需求及供供应状况况；了解解当日离离店客人人的名单单及其离离店时间
11、间；根据据预订单单客人名名单，与与客房部部联系，核核对房间间状况。（2）热热情接待待住店客客人，办办理入住住手续（培培训、会会议或团团队的入入住登记记要提前前安排）；客人办办完入住住登记后后，立即即调整客客房状况况，并通通知有关关部门客客人已经经入往。（3）为为客人办办理换房房手续及及提前或或延迟离离店手续续，并把把相关更更正记录录通知有有关部门门。（4）处处理及更更正客人人账单，存存放客人人登记表表副本。（5）引引导客人人参观宾宾馆设备备和房间间。（6）制制作和处处理有关关报表、资资料。（7）与与相关部部门保持持联系，努努力提高高服务质质量及客客房出租租率。高质量、高高效率地地完成以以上工作
12、作。2、接待待散客的的服务工工作程序序（1） 欢迎客人人抵店。当当客人走走近前台台时，服服务员应应目视客客人并点头微笑笑致意：“先生/女士/小姐，您您好！”如当时时服务员员正在忙忙碌（正正在接听听电话、正正在处理理手头文文件、正正在接待待客人），应应目视客客人，点点头微笑笑并示意意客人稍稍候；同同时，服服务员应应尽快结结束手头头工作，接接待客人人，并致致歉：“先生/女士/小姐，对对不起，让让您久等等了！”（这也也是前台台及商务务中心等等各个岗岗位接待待客人的的规范，以以后不再再复述）。（2） 确认预订订。1）征询询客人是是否预订订。如果果客人预预订了房房间，则则查找预预订记录录，与客人核核对预订订资料并并确认客客人住宿宿的要求求（客房房类型、房房价、折折扣、离离店日期期）；确确定客房房现有情情况；查查找是否否有客人人留言。2）如果果客人没没有预订订应询问问客人的的住宿要要求，确确定客房房现有情情况，如如有空房房，应向向客人介介绍可租租房间的的种类、位位置、价价格，等等候客人人选择，并并回答客客人的询询问；若若已无可可供出租租的房间间，应向向
