《邮政速递物流呼叫中心实习总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮政速递物流呼叫中心实习总结（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、邮政速递物流呼叫中心实习总结 （1）实习的基础情况实习时间：xx年3月1日-xx年6月10日实习地点：中国邮政速递物流11183呼叫中心实习企业介绍：邮政速递物流用户服务中心(11183)是11185用户服务中心在速递物流用户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，填补了邮政综适用户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，和整体速递物流业务步骤的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。速递物流用户服务中心定位为速递物流专业服务，关键支撑全国速递物流关键业务、专业用户维护和国际业务深度服务，速递物流用户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。（2）实习关键内容：首先，第一个阶段，也是全
2、部实习生必备的阶段，进入企业的早期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解她们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，关键针对业务知识进行了关键培训。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，关键负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。关键把用户寄邮件的需求经过系统反馈到揽收员的pda手持终端或手机上，这么我们就了解了邮政速递揽收业务步骤。第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把用户的需求及邮件在运输途中的问
3、题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，和用户对邮政的意见和提议。第四，依据集团企业下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则关键负责全国的上门取件和投诉提议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接收更有挑战性的任务。第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，关键负责全国用户对邮政速递ems的投诉提议工作。关键把用户的邮件的问题经过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再依据地方速递部门反馈回来的信息整理查对后回复给用户，这么不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺点和
4、不足，更能很好的锻炼本身的处理能力和人际沟通能力和提升自己心理素质。（3）实习收获和体会：1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史能够说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和多个职能也全部是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，经过社会取得信息才能不停的得以修正和发展。反之，假如剥夺其和人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力和良好的人际关系是大家生存和发展的必需条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，能够毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状
5、态和质量。在工作中，有些职员常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，她们问自己最多的问题就是：企业能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度和做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私全部毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会坍毁；没有扎实工作的心态，成功永远只能是空想。每位职员全部应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚扎实地，抛弃借口；将每一次任务全部视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识和经验。实际上，不管什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正主动的重视它，它全部一定会带给你
6、真正想要的一切幸福，愉快，成功和荣耀。大多数人全部认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，尤其是经历了客服中心投诉组的人，天天面正确全部是用户的埋怨、怨言、甚至谩骂，而我们不管碰到什么问题全部要保持自己的服务质量，全部要不愠不火地向用户解释、道歉并提出正确处理方案，所以一个良好的心态，也是本身发展的前提和保障。3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到企业时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更关键的是初步了解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转和其
7、中我们所学到的物流技术，比如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，碰到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我全部要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，天天全部会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一个生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。所以，不论我们是不是还在学校，或正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不停学习，不停提升自己，才能达成作为一个人的人生目标，也才能愈加好更充分地实现自己的价值。（2）实习中发觉的问题及提议：问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生。
8、寄递质量包含邮件的揽收，运输，和投递的质量。揽收质量，指揽收员依据用户要求立刻，正确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包含：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等步骤。而投递就是邮件抵达寄达地派送到收件人手中的过程。现在邮政方面存在的寄递质量问题关键包含：揽收员上门取件不立刻；服务态度差；运输步骤繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输步骤无法跟踪，或极难确定责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。2、信息化建设，信息透明度较差。相关信息透明度，这里简单的举多个常见的例子：1）有过邮寄经验的人应该不难发觉，邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的，
9、这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2）.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3）.邮件在各个操作步骤，其操作人员的信息也是完全不会显示，这么就不能对邮件在运输途中的各个步骤给愈加好，更严格的监督。3、工作人员服务质量有待提升。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的用户服务话务员，全部应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为用户提供高质量的服务。现在邮政ems面正确问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员依据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，另外还有不和用户发生直接接触的工作人员，她们组成了我们邮政的服务团体，
10、影响着用户对我们服务质量的评价，国家邮政局相关xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告也表明，在服务质量上ems还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待深入提升。4、速递物流价格高。中国标准ems：首重500g之内的基础费用全部是20元，不包含包装和单封的费用，续重依据不一样分区4、6、10、17元不等。这么就比同类产品邮寄费用高出很多。提议：1.邮件寄递质量的提升。a，建设一支富于团体精神的速递队伍，加强人员培训，提升全体职员的素质。b，完善邮件监管制度，对于邮件实施全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损主动主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。c，严格依据邮政法的要求，投递入户，投递到收件人
11、本人手中，她人代收，要出具身份证实，做到不随便代收，不拒绝按址投递。2.完善信息化建设，提升信息透明度a，提升pda手持终端使用的普遍性，完善pda系统。b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障c，提升信息录入的正确性，降低虚假信息，信息倒置的情况d，强化邮件跟踪的透明度，方便用户自助查询，降低用户疑虑3.工作人员服务质量有待提升a，狠抓全体职员的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基础素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员全部能用端庄大方的仪
12、容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务b，专业技能培训。经过多个方法激励职员在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则关键进行业务和礼仪培训，有效提升工作效率c，完善绩效考评制度，区分职员责任划分，增强职员责任感d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加用户用邮安全感4.降低速递物流成本a，分析各项成本所占百分比，进行资金优化配置b，优化邮路，组合多个交通运输方法，提升运输效率c，裁剪重合机构，整合各项服务d，调整职员和管理人员的百分比e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好职员的要求，即使我们
13、只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这么庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发觉了本身的不足，更关键的是能够借助实习这么一个形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务步骤、企业精神和用户对该企业的评价，深刻地发觉这个企业存在的问题并寻求处理的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次利用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这么一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益猛烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给我帮助的指导老师，谢谢！
