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1、客服中心心工 作 手 册册20088- - 发发布 20008- - 实施合肥东宇宇物业管管理有限限公司 发布布合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、1主题目录版本/修修订1/0页 次次1/2目录1.客服服中心岗岗位结构构图42.客服服主管岗岗位职责责553.客服服前台岗岗位职责责64.办公公内勤岗岗位职责责75.物业业管理员员岗位职职责86.泳馆馆主管97.泳馆馆前台服服务员108.泳馆馆救生员员119.办公公环境管管理规范范1210.员员工仪容容仪表管管理规范范13311.员员工行为为举止规规范14412.员员工语言言使用规规范15513.员员工电话话使用规规范166
2、14.员员工接待待客户规规范17715.客客服中心心值班与与交接班班作业规规程11916.入入伙操作作规程22217.入入住操作作规程24418.装装修管理理规程26619.楼楼宇巡查查管理作作业标准准规程28820.违违章处理理作业标标准规程程32221.来来电、来来访操作作规程36622.投投诉处理理操作规规程38823.回回复、回回访操作作规程4024.与与客户沟沟通操作作规程4225.内内部沟通通作业规规程4726.费费用收取取操作规规程49927.费费用催缴缴操作规规程50028.费费用管理理作业规规程51129.特特约服务务操作规规程52230.重重点户管管理操作作规程53331.
3、钥钥匙管理理操作规规程58832.车车位租赁赁操作规规程62233.数数据统计计及信息息收集管管理规程程63334.资资料管理理作业规规程65535.客客户满意意度调查查作业规规程6836.社社区文化化活动管管理标准准作业规规程77037.家家政服务务作业规规程722合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、2主题岗位职责责之客服中心心岗位结结构图版本/修修订1/0页 次次1/1客服中心心岗位结结构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.1主题岗位职责责之客服主管管岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服主管管岗位职
4、职责1.自觉觉遵守国国家和省省市的法法律、法法令、政政策以及及公司、管理处处的各项项规章制制度；2.负责责本部门门职责范范围内的的工作的的策划、监督、指导；3.负责责每月向向管理处处主任（经经理）提提交本部部门工作作计划及及工作总总结；4.负责责对本部部门员工工进行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交本部部门员工工的工作作绩效报报告；5.坚守守岗位，认认真接待待客户，对对客户的的投诉要要耐心解解释、及及时处理理（一般般在244小时内内处理完完毕）；投诉处处理率达达1000%；6.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼宇宇的排列列、单元元数、户户数；管管线的走走向；各各种设备备的操作作方法和和开关
5、位位置；楼楼宇和公公共设施施的维修修养护要要领和常常见故障障、常用用维修方方法；客客户的种种类、数数量、居居住人员员情况；督促部部门员工工及时收收缴管理理费，收收缴率达达95%以上；7.熟悉悉有关物物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，并并能熟练练运用；负责制制订所辖辖物业管管理服务务工作计计划，监监督、指指导、检检查本处处绿化、治安、清洁等等员工做做好本职职工作；8.负责责处理所所辖物业业内重大大违章、违法、违纪行行为和重重大突发发事件；懂得发发生火灾灾、台风风、治安安案件时时的应急急处理办办法，并并且能够够有效及及时地组组织、安安排处理理；9.坚持持定期详详细巡查查所辖物
6、物业及其其他部门门工作，发发现存在在及潜在在问题，及及时安排排、处理理改进有有关工作作；10.负负责指导导、监督督员工建建立健全全管理档档案，定定期查询询档案情情况，如如有档案案不全或或丢失情情况，应应及时组组织、安安排解决决；11.完完成上级级领导交交办的其其他任务务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.2主题岗位职责责之客服前台台岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服前台台岗位职职责1.认真真接听客客户电话话、负责责客户的的咨询和和回答以以及报修修登记工工作；2.负责责将当天天验楼表表上的工工程维修修问题及及时统计计并反馈馈给相关关部门；3.负责责将每天天的
7、各项项记录、信息及及时反馈馈给相关关部门并并跟踪到到位；4.负责责装修手手续的办办理、物物业管理理费的收收缴；5.负责责部门及及业/租租户档案案管理；6.负责责每天将将汇总的的信息上上报给主主管领导导；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.3主题岗位职责责之办公内勤勤岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1办公内勤勤岗位职职责1.拟订订管理处处工作计计划、会会议纪要要、工作作总结及及其他全全面性文文件；2.负责责管理处处的行政政，固定定资产的的管理，办办公用品品、维修修材料、工具购购买计划划的制定定、发放放及接待待工作；3.做好好管理处处文书、档案资资料、信信印、经经济
8、合同同的管理理和归档档工作；4.处理理日常秘秘书工作作，包括括信件交交换、公公文的保保密等，对对管理处处会议决决定的事事项负责责监督跟跟踪；5.做好好上传下下达，沟沟通协调调各部门门之间的的工作；6.做好好管理处处考勤，准准确编制制工资发发放表；7.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.4主题岗位职责责之管理员岗岗位职责责版本/修修订1/0页 次次1/1物业管理理员岗位位职责1.学习习有关法法规、条条例，熟熟悉本行行业务知知识和操操作程序序，依法法管理，热热情服务务，按章章办事；2.坚守守工作岗岗位，按按时上下下班，上上班佩带带工作牌牌
9、，热情情接待客客户，对对客户的的投诉要要耐心细细致地做做好解释释工作，并并及时进进行调查查处理，争争取有效效投诉处处理率达达1000%；3.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼座座的排列列、栋号号、单元元户数，管管线网络络，客户户的基本本情况、人员、数量、管理费费、水电电费的收收费标准准和计算算方法，并并做好本本区域物物业及相相关收费费工作；4.协助助办理装装修手续续，并负负责检查查、督促促客户按按装修管管理规定定进行装装修，发发现有违违章现象象要及时时责令停停工整改改；5.参与与所辖物物业的验验收交接接工作，办办理入住住手续，发发放钥匙匙，负责责陪同客客户验收收房屋，做做好记录录并安排排维修工工作，监监督维修修工程按按质按量量完成；6.每天天坚持上上下午巡巡视管辖辖区域，监监督清洁洁、绿化化、装修修违章等等工作情情况，发发生问题题，及时时处理，并并通知有有关负责责人做好好记录汇汇报；7.向客客户宣传传党的方方针政策策，及时时传达上
