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1、客服不满意分析及整改一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有： 了解管理处整改的必要性及重要性；服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语；日常事 故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力 较慢，为了让他们真正的掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲 解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大 家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到宾客至上、服务第一”。二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未 能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己 的
2、工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足 之处，能及时的整改；了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。 真正做到服务创新，打创品牌。三、热情周到服务，落实工作。对业主的诉求及时处理，并做回访；信息 及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地下室、鱼池进行彻底的大扫 除；绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对 小区遗留的问题加大力度与承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情；墙 面裂缝答应处理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门 器时常坏的故障进行了彻底的维修；各栋的楼顶进地加锁管理、各个消防
3、箱无玻璃 的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行 修补；小区的公告栏和消防栓检查表进了整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁（样板在4栋B座）；小区业主（住户）开会提出的问题及对管理处的不满，对提 出的问题做出了的答复并粘帖在各公告栏，同时在XX-x花园群、XX-x花园业 主天地网络中也给予了回复；对于个别的针子户”上门拜访做思想工作；看到需 要帮助的住户实行主动上前帮忙；每个人在小区巡查时发现地面有垃圾时主动捡起 来丢到垃圾桶；大家将做工作做得更细，做到急业主之所急，想业主之所想。取 得业主（住户）对我们的信任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细 心的向客户解释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户 的表扬，加深了与客户之间的感情。四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水平，创造更加 舒适的小区环境；能发现工作中存在的不足之处，并及时的整改。这次问卷调查发 放240份，回收159份。清洁状况满意率94.99% ；绿化状况满意率95.57% ；安 全管理状况满意率82.0% ；顾客投诉处理状况92.0% ；房屋管理工作状况满意率 90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中 还需要不断创新、不断学习、不断总结。
