海底捞:哈佛商学院地经典商业成功案例

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1、word海底捞:哈佛商学院的经典商业成功案例来源:盛鹏辉的日志 海底捞的速度不算快,从1994年创办,到现在整整十七个年头,才60个连锁店,营业额也就十几亿。海底捞所在的产业一点都不酷,就是火锅,它既不是资源垄断行业,也不是高科技行业,只要是中国人,自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特,就是一锅一锅卖、一店一店开。海底捞的创始人勇,今年刚好四十岁,是个出身底层的“川娃子,不擅豪言壮语,不帅、肤色黑,比实际年龄看起来老得多。既如此,我们为什么要将海底捞搬上封面?这是一个关于“人的故事。有人说,如果把海底捞搬到日本或者国,它的优势就荡然无存。但是,日式或者式服务舶来已久,中国企业只习得其“变态

2、之形式,未习得“变态背后的精髓。服务者感到耻辱,承受服务者也觉得别扭,原因在于那些标准化的流程移植到中国,其他方的满意往往是建立在员工不满意根底上的。技校毕业的勇,发迹在偏僻的简阳,一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单:“公平。这词一点都不陌生,向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底,员工就会视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。就这样,海底捞在海外虽然一家店都没有,却成为哈佛商学院经典案例。海底捞员工与员工来自同一群体,主体是80后或90后,在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。

3、而且相比的环境,在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可勇就是做到了,员工没有跳楼,还能主动、愉悦地为客人服务。中国近代商业文明最好的传统之一,是较为注重“家庭感,管理制度也会朝这个方向设计。可近三十年来,经济高速开展,机会喷涌而出,这一传统却产生了断裂。勇无意中接续了断层,他不懂平衡计分卡,不懂KPI,甚至不采用利润考核,但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。融合了儒家之仁员工在公司找到自尊、法家之术在公司中强势而富有权谋、道家之无为给一线员工足够的权限,让其自己管理自己。可这些看似简单、传统的东西,别人学不会,连勇自己都难以持续复制。首先,他不是神,性格中有“暴虐、自大一面

4、,也会犯错误、有缺失。在小围,他的伙伴与下属可以谅解与包容他的缺点与过失,但随着海底捞名声越来越响,规模越来越大,管理半径超出了勇肉身所能与,勇与海底捞擅长的言传身教,边际效应一定会递减,而其毛病与缺陷,有可能被放大。其次,没有定量、成形的管理工具与模型辅助和支撑,勇靠基于对人性直觉理解打造的理想国,随着海底捞管理疆界越来越广阔、复杂立体,难以不受浮躁世界的侵扰。大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年,与勇访谈数十次,应中国企业家之邀,在本刊记者协助下,他的新书海底捞你学不会即将付印,为此,本刊请他为我们特意写了这篇封面故事。在他的笔下,海底捞没有秘密,又充满神秘每一个看似简单

5、的细节,都无法让同行直接复制。把员工当人看,是海底捞最大的创新,但这似乎又不是其成功的全部。上篇海式大家庭把人当人看,是海底捞最大的创新雇佣大脑什么东西成了焦点,自然就引来人们评头品足,有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验。还有人说,海底捞不知骗了多少贷款。要不,怎么这么大手笔扩?海底捞每间店都在2000平方米左右,大店装修费就要上千万,小的也要几百万。还有的说,保不齐人家有什么旁门生意,是用火锅洗钱呢。可海底捞不仅没有银行贷款,连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。他说:“黄教师,我们发现一个很有意思的公司,叫海底捞火锅店。我们主

6、动给它送钱,那个老板硬不要。我后来问勇:“这年头很多人就想圈钱,你为什么不要?勇挺坦白,“如果用了投资银行的钱,就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样,该干活就要干活,该吃饭就要吃饭,该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。“你们从没有借过银行的钱?“我们也不是不想用银行贷款,可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产,店面都是租来的,最贵的就是装修和锅碗瓢盆,可是这些不能作资产抵押,初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。我睁大眼睛问他:“你是说海底捞的初始投资就八千元?“对,就八千元。黄教师你不做餐馆,可能不知道:做火锅确实很辛苦,但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收

7、回投资;一般的店一年收回;不好的店,两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时,我们就有钱开始筹办第二个店,因为新店装修总要几个月。我心里默算了一下,如果都按一年收回投资,海底捞办了十六年,一生一,二生二,四生四早知道火锅这么赚钱,我都做火锅了。可是研究海底捞两年后,我知道了,我做不成海底捞。哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的这句勇语录。尽管每桌客人都是来吃火锅,但有的是情侣,有的是家庭聚会,有的是商业宴请客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。从买菜,洗菜,点菜,传菜,炒底料,到给客人涮菜,打扫清洁,收钱结账,做过火锅店每一项工作的勇深知,客人要求五花八门,标准化

8、服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。他开办火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。勇发现他鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态服务的开始。开连锁餐厅最讲究的是标准化,比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时,也压抑了人性,因为它们无视了执行者最值钱的部位大脑。让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的

9、双手,没雇佣大脑。这是赔本生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不能解决的问题。比如吃火锅,有的人要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人喜欢自己涮,有的人喜欢让服务员给他涮。一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜,能不能退?既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给?碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办不行;在海底捞,服务员就需要动脑了为什么不行?海底捞三店服务员晓曼说,一次,她服务的11号雅间坐的是回头客邬

10、女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?晓曼马上意识到,对方是怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说十位。晓曼马上告诉她,一份本来是八个,她去跟厨房说一下,专做十个。三店耀兰有这样的经历,某个星期六(17.12,0.26,1.54%)晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜,于是立即打给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶,她说,“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?“他们当然非常高兴,边吃边夸我

11、,还问这萝卜丝是怎么拌的。最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过最香的饭。接下来一个月,他们连来了三次,还把其他朋友介绍来吃饭。一碗萝卜丝多神奇,海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。勇跟我说,后来公司大了,他试图把创新用制度进展考核时,真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。什么是创新?一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,都微不足道。可是一万个脑袋天

12、天想着做这些事,同行就很难和海底捞竞争。一个管理创新论坛请勇去讲话,勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都很简单,受教育不多,年纪轻,家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。把人当人待,也算管理创新?对,这就是海底捞最大的创新。员工。家人我质疑勇:“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可真正做到的凤毛麟角。他的答案就这么简单:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想方法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。哦,这不是常识吗。中国人真有信仰的不多,家最能触动神经,是绝大多数人的精神家园,一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公

13、私不分。家的成员很多,地位有高有低,可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。怎么才能让员工把海底捞当成家?好似一切问题的答案在勇这里都变得很简单把员工当成家里人。小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理(总经理是勇),今年刚满30岁。小丽家在农村,上世纪90年代初,两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,可惜,后来生意失败,欠了一屁股高利贷,小丽只好到海底捞干起了服务员。快过年了,妈妈来到店里。半年不见,妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来一个债主今年来的早,把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想方法,能不能借800元钱,否如此别的债主打发不了。海底捞每月发工资,钱在小丽手中从没超

14、过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没方法的女儿跟着妈妈哭红了眼。小丽送走妈妈后,勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说:“每月从我工资里扣吧。“扣了,你家不还没钱?年底再还吧。过年了,公司发奖金。小丽觉得肯定没自己的份儿,奖金要还那800元借款。可是会计找到她,让她去领奖金。小丽不解地问:“我还有奖金?会计告诉她:“大哥说了,你家还债的800元由公司出。为了家,小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧,中国就是餐馆。在中国做餐馆,如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆,店越做越火,麻烦自

15、然就多起来。一天三个男人同海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时,对方来了两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是:给5万元赔偿;要不就砸店!小丽一声令下,100多员工冲出店。男员工在前面,女员工在后面;她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。那60多大汉站在马路对面,硬是没敢过来。“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸。小丽说。我不太相信:“他们过来你们真敢打?小丽说:“他们要动手,那就没方法了!我倒吸了一口冷气,都说川军善战,没想到川军的娘子军更凶。海底捞进入十几年了,共有八间店,打过很屡次架。小丽经常进局子,最长一次,被公安局关了一夜才放出来。人不仅需要爱,还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,就有了责任感;于是

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