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1、楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。二、基础培训内容1 、楼面各岗位的岗位职责。泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位2 、楼面服务人员的职业素养及道德教育：、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；、良好的工作心态。A、接受和关爱你自己B、提升自信的自我训练技巧C、保持积极自信的最佳人生状态D、保持自我，活出本色3 、楼
2、面服务人员的仪态、礼仪及职业能力、仪容仪表、个人卫生、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪、言谈规范、服务礼貌用语、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等4 、楼面服务人员的专业知识、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具、菜品知识、酒水、茶水知识、销售技巧5 、中餐服务程序及工作流程、服务程序及流程、上菜、分菜程序及流程、订餐服务程序及流程6 、顾客投诉处理及案例分析三、高级服务人员培训内容1 、什么是高级服务？作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，
3、面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点(5)做事多一点(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点(9)胆量大一点(10)微笑多一点2 、高级服务人员所具备的素质：基本意识： （ 1）行家意识（业务素质： （ 1）理解能力（2）团队意识（2）判断能力（3）成本意识3）分析能力（ 4）促销意识（ 4）应变能力（5）竞争意识（5）计划能力（6）创造意识6）沟
4、通能力楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。二、基础培训内容服务礼仪篇一、服务员礼仪修养1、服务员的仪表及语言修养仪容仪表的要求服务员的着装要求2、服务员的仪态动作表情上的要求工作中应注意事项手势语言的表现3、服务中的基本礼仪送客的礼仪服务员的卫生礼仪服务中其他礼仪二、服务员礼仪技巧培训1、服务员的语言表达技巧服务语言表达10 种技巧餐厅服务常
5、用的礼貌用语服务过程中的礼貌用语2、服务用语的要求及特征使用礼貌服务用语的要求礼貌服务用语的特征餐饮服务员服务忌语3、餐饮服务员接、打电话礼仪服务员接听电话的礼仪服务员打电话的礼仪接、打电话的要求4、实施礼仪遵循5 原则尊重客人习惯不卑不亢不与客人过于亲密不过分繁琐，不过分殷勤一视同仁，区别对待三、服务员服务态度培训1、微笑服务微笑服务的意义微笑服务的作用微笑服务的培养2、态度是服务的基础服务态度决定一切积极的态度你最宝贵的财富点燃服务的热情3、如何保持快乐的心情快乐源自精神为拥有而快乐学着找回一份好心情自信是快乐的基础4、如何培养良好的心态接受和关爱你自己提升自信的自我训练技巧保持积极自信的
6、最佳人生状态保持自我，活出本色5、培养职业素质和服务意识在实践中培养服务感知养成良好职业素养的方法和途径基本技能篇四、服务员基本技能培训餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具1、托盘2、餐巾折花餐巾的作用和类型餐巾折花的造型与技法3、摆台、铺台中餐铺台摆台4、客人用餐中服务上菜和分菜换盘与撤盘斟酒服务5、结账服务不同支付方式的结账服务结账过程中应注意细节结账过程中常见问题处理6 、服务程序及流程7、楼面各岗位的岗位职责泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位8、餐具的卫生管理洗涤消毒人员的卫生食 ( 饮) 具消毒制度餐 ( 饮) 具消毒9、
7、餐具及餐厅家具、电器的维护餐具擦拭餐饮布巾的使用与保管餐厅家具的使用与保养电器设备的使用与保养餐饮加工电器的使用和保养五、服务员菜品推销技巧1、餐饮服务员的推销能力餐饮服务员应具备的几个条件了解餐饮推销的种类餐饮服务员推销时要注意的问题2、餐饮推销的最佳技巧让菜品推销恰到好处现场演示填补空白做好搭配选准推销的目标化抽象为生动形象提供多种可能性借用他人之口3、不同消费对象的推销技巧对不同年龄、性别顾客的推销技巧对消费动机不同顾客的推销技巧对不同身份顾客的推销技巧对不同性格顾客的推销技巧4、用餐不同阶段的推销技巧点菜时推销上菜时捎带推销用餐高潮时借势推销第六章筵席文化及宴会服务1、筵席文化筵席的特
8、征筵席中常用术语筵席餐桌设计与场地布置中餐筵席餐桌布局西餐筵席餐桌布局筵席台面设计2、宴会服务宴会服务的一般工作中餐宴会服务西式宴会服务宴会应注意之事项宴会服务标准作业流程知识拓展篇七、中餐菜肴文化1、服务员掌握一些烹饪常识的意义2、中餐菜肴制作的特点用料技艺及特点刀功技艺及特点调味技艺及特点制熟技艺及特点3、中餐菜肴的美化美食与美名配合美食与美器配合美食与美境配合4、中餐主流菜系的特点鲁菜的特点川菜的特点粤菜的特点苏菜的特点徽菜的特点八、酒水知识及酒水服务1、酒度表示法2、酒的功能3、酒、饮料分类及特点中国酒及其特点洋酒及其特点葡萄酒的分类及鉴赏啤酒的分类利口酒的分类咖啡可可其他常见软饮料4
9、、选酒水和开瓶的技巧向顾客提供酒水单酒水准备工作开启不同酒类酒瓶的方法做好斟酒的准备工作中餐斟酒服务中的要求西餐斟酒方法5、葡萄酒、啤酒服务葡萄酒的服务方式啤酒服务6、茶文化及茶水服务中国十大名茶特点不同茶的饮用方式沏泡茶的环节要求九、饮食礼仪1、中国饮食礼仪起源分餐与合食中餐食礼宴席礼仪2、外国饮食礼仪国外对礼起源的认识亚洲国家饮食礼仪欧洲国家饮食礼仪美洲和大洋洲国家饮食礼仪能力提升篇十、餐饮服务员常用英语1、餐饮常用单词2、一般礼仪性英语3、餐厅点餐常用英语顾客点餐用语服务员常用回答语4、情景对话情景对话一、二、三十一、餐厅突发事件处理方案1、关于结账问题的应急处理2、关于菜肴质量的应急处理3、节关于餐厅安全的应急处理4、其他事件应急处理
