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1、旅游景区服务规范 基本要求 旅游景区应符合以下基本要求： 1 以人为本，诚信服务。 2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游平安、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，仔细落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并依据岗位要求对员工进行基本素养、岗位职责、专业技能和平安方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 7 合理利用景区资
2、源，开展健康、有益的巡游和文化消遣活动，普及文化科学学问。 8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并依据 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。 餐饮服务 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，便利游客，并与环境相协调。 2热忱服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 6禁止运用不行降解的、对环
3、境造成污染的一次性餐饮具。 7厨房灶台、加工案台、器皿干净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 9食品原材料的选购、运输、存储的容器包装、工具、设备必需平安、无害，保持清洁，防止食品污染。 10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止运用过期变质原料进行食品加工。 11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。 住宿服务 1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 3 服务质量要求： （1）对客人礼貌、热忱、亲切、友好。 （2） 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 （3） 亲密关注并尽量
4、满意客人的需求，高效率地完成对客服务。 （4） 遵守国家法律法规，爱护客人的合法权益。 （5） 敬重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 （6） 对客人提出的问题无法解决时，应耐性说明，不推诿和应付。 （7） 娴熟驾驭相应服务岗位的业务学问和技能，并能精确运用。 交通服务 1 交通设施完善，进出平安便捷。 2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有肯定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。 3 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。 4 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满意景区容量要求，配有无障碍
5、车位，标识标线规范、醒目。 5 景区内巡游路途或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 6 4A级以上景区内的交通工具应运用清洁能源和环保动力，并保持整齐、卫生。 7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通平安。 8 4A级以上景区应运用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。 游乐、消遣/演出服务 1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证平安运行。 2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 3 运用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 4 景区和文
6、艺演出单位，要实行有效措施爱护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 5 景区游乐及消遣设施、服务质量和平安要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关平安措施，确保游客财产及人身平安。 旅游购物服务 1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 3 旅游商品经营者要诚信经营，不得跟随兜售，强买强卖。 4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。 5 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 6 旅游商品的经营应符合GB/T
7、 16868的规定，商品质量必需保障人体健康与平安。 票务服务 1 售票服务 （1） 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受实惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3） 依据游客流量设置相应数量的售票窗口，并依据实时流量开放相应数量的窗口。 （4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5） 售票员售票时应做到细心、精确、快速、唱收唱付，并耐性、热忱地解答游客的问讯。 2 验票服务 （1） 入口、出口处中外文标记明显。 （
8、2） 合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 （3） 验票员衣着整齐，看法和善，验票精确、快速。 （4） 设立平安通道，确保畅通。 信息服务 1 景区互联网信息 （1） 3A级以上景区应建立面对公众的网站或网页，供应公共信息服务，并保证信息的精确、刚好。 （2） 网站或网页应供应景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路途、景区地图、问讯电话、景点最佳巡游时间、巡游留意事项、自然灾难预警等基本信息。 （3） 网站或网页应刚好更新所在地道路改线、景区特色活动、景点修理等信息。 （4） 4A级以上景区除建立网站之外，还应供应网上远程订票服务。 2 公众信息服务 （1） 景区供应的
9、公众信息资料包括探讨性论著、科普读物、综合画册、宣扬册、宣扬页、音像制品、导游图和导游资料等。 （2） 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 （3） 公众信息资料供应的基本信息应文字简洁、真实牢靠。 3 景区标识服务 （1） 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。 （2） 景区内应设置巡游全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标记牌、平安警示、游客须知、留意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容精确、标记醒目、指向精确，符合GB/T 10001.2的要求。 4 景区广播服务 （1） 应供应覆盖景区服务范围的中文广播服务；并运用一般话播音，
10、播音员发音标准，播放内容简练、清楚、易懂。 （2） 4A级以上景区至少应供应一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清楚、易懂。 （3） 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、平安提示、紧急通知，以及为游客供应的相关服务等。 （4） 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 （5） 供应广播找人服务。 5 其他信息服务 （1） 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，供应信息、询问、宣扬等服务。接待人员应热忱礼貌、一般话标准，娴熟运用至少一门外语。 （2） 供应对外电话询问服务，电话服务人员一般话标准，能娴熟运用一门外语进行对游客的答疑服务。 （3） 通过景区
11、内信息提示或各类媒体途径，向游客供应景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。 解劝服务 1 电子导览服务 （1） 4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。 （2） 电子导览服务应为游客供应多语种、全面、精确的信息。 （3） 电子导览设备的操作系统应设计简洁，便利游客操作和运用。 （4） 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 2 电子解劝服务 （1） 4A级以上旅游景区应供应中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容精确、丰富、生动，其系统设计要便利游客操作。 （2）电子解
12、说设备的租赁地点以及归还地点标记醒目、指示精确、便利易行。 （3 ）有具体、明确的电子解说设备的租赁、运用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 3 讲解员/导游员讲解服务 （1 ）讲解员/导游员须熟识业务、持证上岗、规范着装。 （2） 讲解员/导游员的人数及语种应能满意游客须要，其一般话二级甲等达标率不低于90%。 （3） 讲解员/导游员讲解真实、精确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。 环境服务 1 自然景观和文物古迹爱护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。 2 景区应实行有效措施阻挡游客触摸、刻画、坐骑文
13、物古迹，重点爱护文物应设警示标记，并有专人巡察，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应刚好修理。 3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，便利游客运用。 4 景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。 5 景区开发利用自然资源必需以爱护为前提，留意发展生态旅游。 6 依据景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，限制游客入、出量。 7 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。 8 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置足够的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证足够的照明。 9 景区的夜间亮化应在节能的前提下
14、，符合平安与美观的要求。 10 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。 11 景区源头水、国家自然爱护区地面水的环境质量达到GB3838规定的类标准。 12 景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的类标准。 13 景区拥有特地的节水措施和节水系统，且运转正常。 14 景区拥有特地的排污、排水系统，做到雨污分别，污水排放应符合相关规定。 卫生服务 1 景区卫生环境要求 （1） 景区巡游环境整齐，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 （2） 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 2 垃圾处理（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放相宜、标记明显、造型美观，与环境相协调。 （2 ）垃圾箱应分类设置。（3）垃圾清扫、
