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1、中国联通客户维系和客户挽留需求分析书中国联通市场部目录1概述11.1编制目的11.2适用范围11.3解释与修改权11.4参考资料12系统建设目标及原则12.1系统现状及建设目标12.1.1系统现状12.1.2建设目标22.2技术原则22.2.1适应性22.2.2先进性22.2.3安全性32.2.4灵活性32.2.5实时性32.2.6准确性32.2.7开放性33系统功能要求33.1客户经理管理43.1.1经理档案管理53.1.2客户分发63.1.3任务管理83.1.4工作计划管理103.1.5礼品使用管理113.1.6客户经理考核123.2客户信息管理153.2.1客户信息管理153.2.2客户
2、细分管理163.2.3客户信用等级管理213.2.4客户积分管理243.2.5维系挽留名单283.3客户预防283.3.1管理措施293.3.2服务措施323.4客户维系373.4.1客户维系数据查询373.4.2客户服务措施383.4.3客户营销措施433.5客户挽留483.5.1客户挽留数据查询483.5.2客户服务策略493.5.3客户营销策略523.6客户俱乐部583.6.1俱乐部机构管理583.6.2会员管理593.6.3会员卡管理623.6.4会员服务管理633.6.5会员活动管理643.6.6俱乐部合作伙伴管理643.7离网客户管理673.7.1离网客户档案管理673.7.2离网
3、客户分级管理693.7.3离网客户调查703.7.4离网用户的风险标志713.8知识库723.8.1分类管理723.8.2知识库生成733.8.3知识库维护733.8.4知识库使用743.9规则配置743.9.1客户挽留因子管理743.9.2客户维系因子管理753.9.3客户预防因子管理763.9.4规则管理773.10统计分析773.10.1客户经理绩效统计分析783.10.2客户信息统计分析793.10.3客户预防统计分析793.10.4客户维系统计分析803.10.5客户挽留统计分析803.10.6客户俱乐部统计分析813.10.7离网客户统计分析813.11系统管理823.11.1业务
4、单位管理823.11.2操作员管理833.11.3权限管理843.11.4角色管理843.11.5参数管理853.11.6系统监控863.11.7安全管理873.11.8操作日志管理884接口要求894.1接口处理原则894.2接口实现方式894.3接口信息要求894.3.1与综合营业交互的信息894.3.2与综合帐务交互地信息904.3.3与客服系统交互的信息904.3.4与经营分析系统交互的信息905系统性能要求915.1应用软件要求915.1.1总体要求915.1.2应用软件设计原则要求925.1.3应用软件界面及操作要求935.2系统性能要求935.3系统安全性要求935.3.1总体要
5、求935.3.2追踪与控制945.3.3故障与恢复945.4系统可靠性要求945.5设备要求945.5.1主机设备945.5.2存储设备955.5.3数据库955.5.4网络设备955.5.5设备工艺要求955.6机房环境要求975.6.1机房温、湿度要求975.6.2防尘要求975.6.3防电磁干扰要求975.6.4接地985.6.5其它环境条件9841 概述1.1 编制目的为了指导中国联通客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）中客户维系挽留的系统的建设，结合总部市场部的需求，特编写本文档指导各省分的建设。1.2 适用范围本规范作为
6、中国联通各省分公司建设客户关系管理系统中客户维系挽留基本依据。适用于统建设的各个阶段。1.3 解释与修改权本需求书解释与修改权为中国联通总部计费、结算与信息系统部。1.4 参考资料中国联通客户关系管理系统技术规范20041228版中国联通客户维系挽留系统业务描述200501版2 系统建设目标及原则2.1 系统现状及建设目标2.1.1 系统现状随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变，中国联通必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，为用户提供高品质的服务，真正体
7、现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。需要针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的支撑系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。为了适应当前形势的发展，满足当前对客户服务、客户分析和客户管理等功能的紧迫需求，逐步解决支撑系统建设中的问题，总部信息系统部提出了建设客户关系管理系统（Cust
8、omer Relationship Management System）的规划。目前建设CRM的首要工作是做好客户维系和挽留，部分省分在这方面也分别建设了一些相关系统。同时从2004年6份开始，总部、黑龙江、山东、江苏、浙江、海南实施了CRM的一期工程的试点工作。CRM一期工程建设的一项重要内容是客户维系挽留，并且试点省分在建设CRM的过程中对客户维系挽留进行一些有益的探索。所以，2005年客户维系挽留将作为CRM系统一期的建设内容在全国各省分展开。2.1.2 建设目标客户维系挽留的建设作为2005年CRM系统建设的重点，它涉及到现有系统的改造和新系统的建设，因此客户维系挽留系统的建设是一项不
9、断新建和整合的过程。客户维系挽留的建设目标为：实现对客户生命周期内预防、维系和挽留阶段的各种营销、服务以及管理等措施实施的信息及系统支撑，真正做到客户生命周期的全程跟踪，以便针对不同客户或客户群采取不同的预防、维系和挽留策略，最大限度的延长客户的生命周期和提高客户价值。2.2 技术原则2.2.1 适应性目前实施的系统既要满足现有的网络组织、业务管理、服务质量的要求，又要能够满足今后大规模、大容量、多业务的网络运营的需求以及未来3G业务开展的需求。2.2.2 先进性在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法，采用先进的技术，保证系统建设的先进性。2.2.3 安全性
10、系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。2.2.4 灵活性系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，适应未来业务发展变化。2.2.5 实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。2.2.6 准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。2.2.7 开放性系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。3 系统功能要求系统的总体结构功能图如下：3.1 客户经理管理本模块包括档案管理、客户分发管理、任务角色管理、业绩考核管理等功能模块。系统要求支持全面管理客户经理档案，客
11、户经理岗位以及组织结构管理。要求支持通过自动（预先定义规则）或手动方式，实现对客户的分配、调配、回收等功能。支持客户经理维系/挽留所需的礼品使用管理。客户经理管理主要从客户经理的员工信息、客户的指定、任务自动指派以及手工分配等业务角度出发，完成客户经理的考核、评定等任务。客户经理管理功能模块如下图：3.1.1 经理档案管理l 功能概述对省公司所管辖客户经理、营业人员、客服人员与外呼人员等的基本信息进行管理，包括对员工基本信息的建立、修改和注销。文档中客户经理包括实际业务中的客户经理、营业人员、客服人员与外呼人员等大范围泛指的客户经理注：系统建设初期主要包括客户经理详细档案和营业人员、客服人员的
12、基本信息，客服、营业人员的详细信息在客服系统、营业系统中维护。l 功能要求可对客户经理基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历等资料的进行增加、修改、删除；可通过设置查询条件（包括归属组织结构、客户经理工号），对客户经理资料进行查询浏览；对客户经理档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信息的完整性；对客户经理档案信息的任何写操作，系统应具有原子性。当操作失败后，可以自动恢复原来状态。l 业务要素基本资料：工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业；工作资料：职称、岗位、归属单位等信息；通信资料：工作电话（手机、传真）、
13、E-Mail、家庭电话、家庭地址；个性化资料：兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）；培训记录：记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情况；工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动、得到过的荣誉或处分；3.1.2 客户分发l 功能概述客户分发主要划分客户经理对客户的管辖范围，这里的客户主要是集团客户和个人高端客户。对于中、低端普通客户，系统将客户相应信息分发给客户服务系统，由客服系统对普通客户进行再分配，指定客服人员服务。客户分发主要实现客户自动分配规则的设置与手动指定功能。客户经理负责的集团客户与个人高端客户首先根据客户所在地市、行业等信息由系统自动分配到各客户经理
14、组，由客户经理主管负责分配到指定的客户经理。 客户分分发的数据主要从客户细分结果和集团客户中获得，提取没有指定客户经理的集团客户与中、高级别客户进行指派。对于中、低端普通客户，系统将客户相应信息分发给客户服务系统，由客服系统对普通客户进行再分配，指定客服人员服务。l 功能流程l 功能要求可通过客户分配规则把新增加的个人高端客户、集团客户分配给客户经理；提供手工分配的功能，可以按新增时间段、组织部门、客户经理工号查询浏览某客户经理所管辖的客户情况；支持手工分配的批量操作；可设置条件按客户经理、成员客户（选择级别）、集团客户进行查询统计；可以通过授权，把客户经理的客户分配方式进行再定义，以确保在某一客户经理缺席时，该客户仍然可以得到完备的服务。支持客户经理和客户归属关系的调整、解除，系统可以支持手动把客户不满意的客户经理与离职、调岗的客户经理所属的客户信息重新分配给其他的客户经理。对于普通客户系统建设初期将普通客户直接分配给客服系统，由客服系统对客户进行分发。
