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1、归纳概括当前“快递小哥”这一群体所面临的问题。（作为快递物流网络的神经末梢，快递小哥群体是链接“货”与“人”的关键 节点。与此相伴，快递物流网所内生的诸多风险也会传导至他们，无论是送达延 迟引发的客户投诉，运输途中潜藏的安全隐患，爆仓爆单带来的过劳风险，还是 遭受欺诈引发的次生法律纠纷凡此种种，都会在一定程度上给快递小哥的工 作生活带来诸多困扰，这成为快递小哥群体的切身“痛点”。投诉歧视高发，引发不公平感积聚快递小哥作为外来流动人口，由于制度性安排和市场化区隔的存在，使他们 在城市中面临一定的社会排斥和边缘化倾向。劳动技能的缺乏和受教育水平较低， 使他们在城市中只能从事“脏、累、粗”的体力工作
2、。在快递行业内部，快递小 哥也存在边缘化的倾向。作为联结物流企业和客户的桥梁，其在三者关系中也是 权益的弱者，物流企业可以依据公司的规定考核他们并进行奖惩，客户也可以依 据消费者权益保护规定对他们的工作进行举报和投诉，而面对公司的处罚和客户 的投诉，快递小哥却缺乏相应的话语权，成为三者关系中的边缘者。其中，职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。这项调查显示，38.24% 的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，在快递小哥遭受的社 会歧视中排名第一；同时，有42.43%的快递小哥认为本工作的难点是“用户不 理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。一位快递小哥在深访中表 示，
3、“遇到客户投诉很正常，物流件没有及时送达，这个件又非常着急，有人就 会说不好听的话，经常被投诉”。81.33%的快递小哥表示自己遭遇过“客户态度 不好”的情况，71.33%的快递小哥表示自己曾遭遇“被客户投诉”的情况。16.02% 的快递小哥认为“社会尊重度低”是导致公司快递员离职的主要原因，且新兴行 业快递小哥比传统快递行业可能还要多面临商家的刁难，正如一位外卖小哥所说， “干我们这一行的，就得受得住气。送外卖啊，顾客和商家我们都不敢惹”。当 前，我国物流行业竞争已经进入白热化阶段，行业利润持续“摊薄”，进入“微 利化”时代，大部分快递企业实施“以价换量”的发展模式，压低快递员的工资 导致服
4、务质量变差，客户投诉增多，客户与快递员之间形成了互相抱怨、互相投 诉的恶性循环，进而增加了对快递小哥的职业歧视。超时压力传导，酝酿交通安全隐患快递员是物流环节的“最后一公里”，快递公司和消费者都对其送货速度寄 予了厚望，但前面所有环节的延时风险都存在向其传递乃至叠加的可能性，一旦 前面的环节超时，那么必须要在最后环节完成补位补时，以确保整个过程的相对 高效率。因此，更短的配送时间是快递行业给予客户的承诺，也是快递行业对快 递小哥的要求。而随着智慧零售的加速落地，分钟级即时配送成为快递行业的新 标准。为了督促和激励快递小哥在规定的时间内接单和送达，快递行业制定了相 应的奖惩机制，如夜间单补助和超
5、时单扣款等，而这也成为悬在快递小哥头上的 “达摩克利斯之剑”。一位快递小哥表示“接单之后，整个人的状态都变了，时 间滴答滴答地走，每一分每一秒都走在心尖上”，因为超时可能带来的就是投诉，“超时就会被投诉，根据公司的规定，只要客户有一定的理由，我们就要受罚， 扣除50元以上的工资，5单左右的辛苦就白费了，要知道我们辛苦路上跑一单 大概也就七八块钱，一个月经不起几次投诉的”。在这样的大背景下，快递小哥在日常的交通运输途中“抢时间”心态突出， 甚至不惜交通违规，加之其运输工具存在安全隐患，交通安全问题成为困扰快递 小哥的又一 “痛点”。由于超时压力的传导机制，快递小哥在揽件送件中，几乎 很难做到安全
6、依规驾驶，高达39.24%的快递小哥表示在送快递过程中遭遇过交 通事故。而究其原因，往往都是因为“赶时间”心态下的危险驾驶所致，诚如深 访对象所言“对于我们来说，逆行，闯红灯，占用机动车道，那已经是很正常的 事情一旦超时被顾客打差评，就要面临平台的高额罚款，那可能半天就白干 了为了不超时，只能心存侥幸，通过交通违法来换时间”。计件激励异化，被动承载过劳风险快递小哥的工资计算方式多以计件模式为主，其显著特点是将劳动报酬与劳 动成果最直接、最紧密地联系在一起，能够直接、准确地反映出劳动者实际付出 的劳动量。虽然计件工作能够更好地体现按劳分配原则，但也刺激劳动者只从物 质利益上关心自己的成果，导致快
7、递员片面地追求“件”的数量，而体现在形式 上，就是“送货速度”。有快递小哥表示，“最忙的时候自然是11点到14点的 午饭时间以及16点到20点的晚饭时间，当然也会在下午不那么忙时找个地方睡 一小会儿。晚上的接单量不定，忙的时候可能23点才下班，回到宿舍打扫清理 洗漱，要大约夜里一点多才能睡觉。周末一般不休息，赚钱嘛，少跑一天少一天 的钱，而且你不跑公司还要扣，可能生病的时候才会在宿舍休息一下”。这种计 件式的工资制度在客观上激励了工作积极性，达成了 “加班心态”的异化，是一 种看似主动、实则被动的“甘愿忙”，诚如深访对象所言“固定收入不高，工资 高低可以说完全取决于工作量，因此一分钟都不肯懈怠
8、，多送两件就是一顿饭”。 调查显示，在实际工作过程中，快递小哥平均每月工作27天，平均每天工作11 个小时，闲暇时间极为有限，难以得到有效的休息。当然，有人会说，很多快递小哥是“自愿”接单的，并没有谁强迫他们必须 超负荷工作。那么，自愿加班真的存在么？快递小哥看似自由自主的过劳工作， 实际上是渴望被别人承认、获得内在充实感和成就感。如果没有某种强制、压力、 竞争或制度性动机的存在，纯粹“自发的”过度劳动几乎是难以想象的。所以， 快递小哥的过劳问题是在制度设计的“倒逼”机制中逐步形成的。更广泛来看， 越来越快的送达，越来越拼命地工作，也会对整个社会带来协同效应。每一个人 既是优质服务的消费者，也
9、是优质服务的提供者。作为买方的我们，越容易选择 更便捷的快递服务，作为卖方的我们也会越想方设法吸引消费者、维持客户、抓 住机会、签订合同，并更拼命地工作。正如一位快递小哥所说：“作为提供服务 的乙方，我们没有太多话语权，甲方客户一发单，我们就要以最快的速度送达。” 但在实际生活中，没有谁是永远的“甲方”。最终的结果就是，所有人的工作节 奏都越来越快，越来越紊乱，倒逼机制在社会各个行业广泛存在，给每个人都带 来了巨大的精神压力。劳动关系复杂，员工权益难以保障员工权益是企业为保证员工基本的工作条件，提高员工工作的积极性、员工 生活水平，向员工提供的福利补助或实物补贴。一般情况下，我国员工权益可以
10、分为两类，一类是法定权益，即国家劳动合同法等相关规律规定的强制性基本社 会保险，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和住房公积 金；另一类是企业自主设置的福利，包括经济性福利，如住房补贴、带薪休假等， 还包括非经济性福利，如法律咨询、心理健康咨询等。此次调查显示，国有行业 快递小哥福利最好，不仅法定福利“五险一金”方面在三类快递行业中覆盖率最 高，而且还可以享受到餐补、高温补贴、交通补助等企业经济性福利和员工宿舍、 高温送清凉/冬日送温暖等企业非经济性福利。而新兴行业快递小哥福利水平最 低，不仅在法定福利“五险一金”方面覆盖率较低，而且在企业自主设置的福利 方面也受益较少。在新
11、兴业态不断涌现的新形势下，如何保障快递小哥的员工福利和劳动权益， 是值得重点关注的问题。当前我国快递业用工形式多样，一般而言，快递公司的 总部和管理层岗位是劳动合同工，大的区域加盟商以劳动合同用工为主，同时辅 以劳务派遣等其他用工形式。但是，基层加盟商层面用工较为复杂，除了劳动合 同与劳务派遣以外，还存在承包、众包、非全日制用工等。形式上的复杂带来了 劳动关系难以判断的问题。具有法人资格的快递公司之间存在着事实层面的复杂 关联，这种关联就是经由加盟协议构建起的以“商标、商号或快递运单所属企 业”（快递暂行条例用语）为中心的加盟王国。加盟制与直营制的区别在于公 司是否参与直接运营寄递的全流程。可见，未来随着新业态向更为智能、灵活、多样的方向发展，传统的基于工 业时代的劳动法律规范必然要在结构层面做出调整。这种调整一方面要求劳动法 不忘初心，在劳动者权利保护这个根本目标之下，回归对劳动基准的重视，重新 装配法律责任和执法手段；另一方面，也要认识到劳动法管制能力的局限，注重 社会保障法的补充功能，特别是在劳动关系暧昧不明的状态下社会保障的托底功 能更具即时性。
