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1、 便利店营营运管理理手册前前 言便利店属属于零售售业态的的一种，也也是个商商品密集集的行业业，如何何让众多多的员工工都能按按照同一一个标准准、同一一个规范范来工作作，从而而提高我我们的工工作效率率，提升升便利店店（也称称便利超超市）的的营业额额，成为为所有门门店管理理人员的的一个重重要课题题。然而，便便利店之之所以能能够在当当今成为为主流业业态，正正式在于于它的先先进性,它的专专业化、简单化化和规范范化。通通过一个个系统的的规范，一一个全面面的标准准，经过过专门的的培训，人人人都能能掌握，店店店都能能复制，从从而能够够快速地地扩大我我们的规规模，形形成强大大的连锁锁体系，这这正是我我们编制制这
2、套规规范手册册的目的的。 便利店店是最具具竞争力力的零售售业态，如如果说连连锁便利利店、百百货商场场是商品品销售的的主力部部队和正正规军，那那么便利利店就是是机动部部队和游游击队。资料调调查显示示，城市市消费者者平均一一星期去去一次仓仓储百货货，一天天去一次次综合超超市，却却随时可可能光顾顾便利店店。便利利店以其其资金周周转夏迅迅速，服服务项目目更灵活活，商品品销售更更针对性性，营业业时间更更长等诸诸多优点点，伊然然已经走走出了零零售业的的辅助位位置，取取得了综综合超市市、商场场百货、便利店店三分天天下的地地位。麻雀虽虽小，五五脏俱全全。便利利店是我我国市场场经济发发展的产产物，吸吸取了国国外
3、的经经验与模模式，要要想经营营好一家家成功的的便利店店，从选选址、装装修、进进货、布布局、服服务上都都妥下很很大工夫夫，木手手册详细细地介绍绍了成功功经营便便利店的的的各种种流程和和事实要要点.希希望通过过本手册册可以使使您在便便利店的的经营管管理中得得心应手手，事半半功倍。愿广大的的便利连连锁门店店能在规规范中迅迅速拓展展。便利店营营运管理理手册目目录第一章 便利店的的现状和和定位分分析第一节 便利店店的开店店注意要要点（上上） 第第二节 便利店店的开店店注意要要点（下下）第二章 便利店营营运常用用术语规规范第三章 营运部组组织架构构及工作作职责第一节 营运部组组织构架架图第二节 营运督导导
4、部的工工作职责责第三节 新店筹备备部的工工作职责责第四节 门店营运运岗位职职责1、店长长岗位职职责2、门店店助理岗岗位职责责3、门门店出纳纳岗位职职责4、门店店主管岗岗位职责责第四章 营运管管理规范范第一节 营运督导导巡场管管理规定定第二节 门店考勤勤制度第三节 门店卫生生管理制制度第四节 晨会 (晚会) 制制度第五节 设备维护护管理规规范第六节 价签管理理规范第七节 促销员行行为管理理规范第八节 门店店值班制制度第九节 每日日每周每每月报表表制度第五章 商品品管理规规范第一节 商品品管理规规范1、便利利店条形形码管理理规范2、商品品ABCC分类管管理规范范第二节 商品订货货管理1、门店店定货
5、作作业程序序2、烟草草购销作作业程序序3、商品品屯货管管理规定定第三节 商品收获获管理1、 门门店商品品收货程程序2、 商商品收货货标准规规范第四节 日常常商品管管理1、商品品补货/理货程程序2、门店店问题商商品管理理规范3、商品品变价管管理规范范4、便利利店内部部自用品品控制程程序5、库存存更正控控制程序序第五节 商品退退调管理理1、商品品退换货货程序2、商品品调拨程程序第六节 商品盘点点管理1、商品品盘店程程序第七节 商品陈陈列1、商品品陈列管管理规范范第六章 顾客客服务管管理第一节 顾客服服务管理理1、顾客客服务规规范2、顾客客退换货货程序3、赠品品发放程程序4、顾客客投诉处处理程序序第
6、二节 收银员工工作规范范1收银员员工作流流程2开具发发票的规规定3收受信信用卡的的规定4收受支支票的规规定5现金缴缴纳规定定便利店店营运管管理手册册一、便利利店的现现状和定定位分析析便利店经经营成功功与否，除除经营管管理策略略应用得得当外;选择适适当的定定位，也也十分关关键。良好的定定位，配配合正确确的经营营理念及及强有力力的商品品结构，必必使该店店营业额额达到预预期的设设想。业态定位位与商店店定位1.业态态定位零售业一一般可以以分为:连锁商商店、生生鲜便利利店、大大型百货货等，每每一种商商业形态态的经营营，必有有其不同同的商田田及客户户群，选选择商店店形态，开开发不同同的商业业属性、依目前前
7、便利店店经营形形态来区区分，可可分为独独立店和和两家或或两家以以上所结结合共同同经营的的连锁店店.2商店店定位商店定位位就是指指在有效效且可以以掌握的的商圈内内，针对对不同的的消费者者的需求求层次及及消费形形态，提提供恰当当的商品品类别种种属性，以以期在消消费者心心目中建建立鲜明明的印象象。 商店定位位判断，直直接影响响该店的的业绩，因因此开店店之前，就就应做好好判断该该区客户户群的属属性的判判断，调调整商品品结构，以以满足消消费者的的需求。在做商商店定位位时，应应考虑经经营者理理念、财财务能力力、商店店规模、竞争状状况、财财务目的的及商圈圈特性等等因素。顾客层层次诸多多变化都都会影响响经营业
8、业绩，因因此要经经营便利利店必须须经常改改变商品品策略及及经营方方向。然然而要怎怎样依照照区域特特色，做做深人商商品策略略及规划划，以确确实符合合消费者者的需求求，是店店主应深深人了解解的课题题。所以以在选择择店址之之前，务务必将整整个商圈圈特性调调查清楚楚，究竟竟属于何何种商业业型态十十分必要要。再给给予明确确定位，才才不致在在商品策策略的应应用上有有所失误误。 企企业形象象识别一般而言言，企业业形象是是指企业业设计整整体住的的识别系系统，将将便利店店的文化化精神及及经营理理念，通通过整体体设计之之图案标标志、文文字标志志，把自自己独特特的风格格与形象象凸现出出来。近几年来来国内经经济快速速
9、的发展展，消费费者的观观念亦随随着社会会形态改改变而产产生变化化;以致致企业形形象在国国时企业业界掀起起一股热热潮，连连原先不不重视企企业形象象的企业业也纷纷纷导入整整体企业业形象系系统。如果将企企业形象象运用在在零售业业，则具具体发挥挥效果的的空间更更为明显显，因为为商店在在市场上上就拥有有相当明明显的销销售空间间，同时时与顾客客做最直直接的接接触，所所以对零零售业而而言，企企业形象象将更具具有实质质的意义义。运用企业业形象得得体，则则企业或或商店可可望蓬勃勃发展；一旦运运用不成成功，往往往导致致整个企企业形象象的破坏坏，使用用时应该该慎重。如何使使企业形形象得以以落实，单单凭口号号或标志志
10、图案绝绝对难以以成功。尤其对对零售业业而言，拥拥有具体体的销售售空间，所所以必须须充分结结合商品品与销售售能力，在在企业理理念的引引导下、通过店店铺的有有形效果果，将整整个企业业无形与与有形、外在与与内在的的企业形形象魅力力，有系系统地呈呈现给消消费者，才才算是形形成了零零售业企企业形象象特有的的风格。 3 未来来市场潜潜力分析析市场场经济的的不断发发展，人人民生活活水平得得到很大大提高，生生活习惯惯发生了了不少的的改变，因因此销售售方式也也随之日日新月异异，经营营手段亦亦不断地地出新。便利商商店的店店址调查查，必须须深人了了解该区区市场现现状与未未来潜力力良好店店址的必必备条件件是指消消费者
11、易易于经过过、聚集集，且具具有特殊殊设施的的场所，如如商业办办公室大大楼、文文化图书书馆、机机关团体体、经济济枢纽、交通要要道、人人口聚集集地、大大型社区区等。因此对对于设店店地点的的考察，务务必深入入探讨未未来可能能发生的的变化。包括不不同行业业介入的的可行性性评估、所属商商圈地域域的变动动，交通通动向、公共设设施以及及商业娱娱乐中心心等的发发展现状状。例如如市区交交通紊乱乱且停车车不便，房房租高涨涨且店面面难求，人人口密度度又高，如如果近几几年来，住住户分布布己逐渐渐发展至至邻近市市区的乡乡镇，店店址结构构也随之之改变，造造成开设设于乡镇镇地区的的店铺，所所得到的的业绩可可能比市市区还要要
12、理想的的。由于零零售店的的经营，受受到店址址因素影影响很大大，选择择具有市市场潜力力的地点点，与零零售店未未来业绩绩的发展展休戚相相关，所所以在开开店前，须须注意如如下三点点:(1)新的城城区，预预估未来来的发展展潜力，若若要一年年以上方方能达到到损益平平衡点的的地点，投投资效率率太差，应应果断放放弃。 (22)选址址时必须须考察经经济发展展与企业业整体的的长期发发展，因因此在开开展设店店经营计计划时，对对于整个个区域开开店的店店数、时时机与发发展顺序序均要统统盘考虑虑，并配配合外在在的市场场环境与与公司资资金现状状作出规规划。(3)在在开店时时，从本本身地点点及经营营条件出出发并避避免在已已
13、经饱和和的区域域开店，而而与同业业造成商商圈重叠叠的恶性性竞争，以以致两败败俱伤;如果在在末达饱饱和的区区域开店店，即使使与同业业商圈重重叠，也也可能形形成既竞竞争又合合作的状状态，相相互集客客扩大商商圈。 4、商店由由传统向向现代的的转变随着国外外大型连连锁企业业大举进进军我国国市场，在在中国许许多企业业经营者者的摸索索下。诞诞生千许许多新生生的便利利店，但但是面对对国外超超大型连连锁企业业，如何何抗争，如如何在夹夹缝中生生存/作作为便利利店的经经营者，势势必要下下一番工工夫，否否则难以以应付连连锁便利利店的大大军压境境。口 商商品采购购(11)以区区域性为为中心，集集结数家家店铺共共同采购
14、购，以量量限价，降降低成本本。(2)依依商圈顾顾客的需需求，提提供较为为完整的的商品组组合。(3)采采购品牌牌化的商商品，每每类商品品皆贩卖卖陈列第第一、第第二品牌牌，并采采取多样样少量，如如此不但但可增加加消费者者购买率率，并可可充分利利用陈列列空间，增增加商品品摆设。(4)注注意各类类商品的的有效日日期，力力求保持持新鲜及及品质。(5)建建立销售售排行榜榜，销售售不良、缓慢的的商品，予予以淘汰汰，并推推陈出新新，引进进畅销品品，列人人排行榜榜加以考考验。口 加加入大型型连锁系系统加人连锁锁系统，观观念与理理念要正正确认识识，能与与连锁总总部的运运作同步步配合。同时要要有上进进心，能能利用总
15、总部所提提供的经经营技术术，以企企业化的的精神及及管理来来经营便便利店。此外，了了解连锁锁经营的的形态也也很重要要。 经经营形态态的调整整(1)店店面出租租。若该该店营业业额难以以达到投投资经济济效益，应应考虑转转租他人人，收取取租金较较为划算算。 (2)依依商圈特特性评估估适合的的业种。如便利利店经评评估无设设店的价价值;则则依商圈圈特性，选选择适合合的业种种，改行行转业，方方为上策策。口 重重新规划划卖场缺乏强有有力的管管理组织织和体制制是传统统商店的的症结所所在。以以至在进进行商品品布置和和卖场规规划时，难难免显得得力不从从心。店店面开张张时，维维持了一一段时间间的秩序序，但时时间长了了，堆积积、杂乱乱成了传传统商店店挥之不不去时梦梦魇。因因此卖场场的重新新规划，不不失为传传统商店店的转型型之道。(1)借借鉴一些些大型连连锁便利利店的卖卖场控管管规划。(2)参参加有关关卖场配配置规划划的课程程或研修修活动，多多吸收现现代的卖卖场配置置规划新新观念，来来
