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1、新乡克瑞重型机械科技股份有限公司用户服务体系建设规划2010年以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们本来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改善品牌影响力。一、 用户服务体系网络1. 用户服务部的功能与作用1) 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。2) 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。3) 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。4) 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪
2、处理。5) 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。6) 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。7) 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处置。8) 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。9) 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。10) 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。11) 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。12) 通过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。2. 用户服务部的工作范围1) 各经销商范围外的总公
3、司业务（设备指导安装、安装及维修）。2) 全国各地服务工作的技术咨询。3) 各经销商范围内正常服务工作及设备的疑难问题处理（经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装调试自检记录以及设备的故障状况描述、前期诊断过程等）等均实行有偿服务。4) 各地维修情况（设备安装及维修记录）的汇总、分析及建议。5) 经销商用户满意度的考核（含服务人员配备数量及技能、每次安装及维修记录等）。3. 经销商售后服务人员备案管理1) 依据公司与直营4S店，经销商的协议，参照其服务范围，业务总量设计，核定其售后服务人员的最低编制。2) 客户服务部制定售后服务人员聘用，标准和要求。3) 各4S店，经销商按照统一用人标
4、准，自行招聘售后服务人员，填写售后服务人员聘用登记表。4) 各4S店，经销商将售后服务人员聘用登记表及人员基本情况，以及各专业技术技能，证书，上岗证的复印件，报送客户服务部备案，确认。5) 客户服务部组织各店，各地售后服务人员定期培训（轮训），协助，配合各店，各地完善售后服务人员的上岗资格手续。6) 全面综合考查，考核售后服务人员的服务工作，奖励优秀，教育后进，对极个别极不称职者，教育无效则坚决劝退。4. 经销商备件控制1) 经销商提交产品零部件，备用需求计划，经客户服务部审核，汇总。2) 经公司财务部门核准，并经经销商确认。3) 经销商办理配件购买，提货手续，货款从其销售奖金中冲抵。4) 售
5、后服务调换零部件，持零部件调换手续，以旧件换新件，补充备件储备。5) 备品 、备件升级换代，规格、型号变化，储存其备件可以调换。6) 各经销商根据市场及经营状况的变化，可随时提交备品需求补充计划，扩大备件储备。5. 经销商售后服务回访制度1) 经销商提货时，应将客户基本信息(设备型号、编号、客户单位、联系人姓名、电话、设备第一次使用地点、工程名称、预定安装时间等）同时报送售后服务部备案，登记。2) 设备安装，一周后，两周内，客户服务部电话回访客户一次，了解设备安装，使用情况，产品质量情况，客户对经销商的服务评价及满意度。3) 设备使用满三个月前后，一周内，客户服务部第二次电话回访客户，了解同样
6、内容，增加客户对产品的建议和意见的收集。4) 设备使用满三个月前、后，一周内，客户服务部第三次电话回访客户，了解上次同样内容，增加接受客户的投诉，跟踪处理结果。5) 客户服务部不定期组织产品巡检（原则一年内），了解设备状况，征求用户意见，考查经销商服务质量。6) 数次回访，汇总，评定经销商售后服务满意度，与其售后服务费的拨付挂钩。二、 营销中心用户服务部工作流程1. 用户服务部售后维修管理流程（暂行）（安装管理流程参照此流程）2. 用户服务部配套件调换流程三、 用户服务费用预算控制用户服务费用的恰当设置、合理使用与及时拨付，是公司售后服务工作开展的基本保障，根据我公司现实情况，用户服务费用应当
7、进行严格的控制，并能保障售后服务工作的正常开展。根据公司原有基础，单台整机售后预算设为1000元（下步根据实际需求情况，随产品价格调整增加），内容包括整机安装技术指导与售后服务费用。整体预算按上月实际发货在股份公司财务中心单独建帐累计，支出包括用户服务部差旅与工时费用（参见股份公司营销中心用户服务人员薪资考核办法，下同）、经销商售后服务费两部分。预算费用由营销中心控制与使用，财务中心建帐进行监管。营销中心用户服务的派出工作的重点应为空白市场的售后服务、重大疑难或严重质量问题，已与股份公司签定经销合同的经销商应当切实落实售后服务工作，如因自身原因无法满足售后工作的要求，需营销中心用户服务部支持的
8、，用户服务部可以派出人员，但需另行收费，标准为基本差旅费加工时费用，有直接预付与财务代扣两种模式。该项收费同时纳入用户服务费用预算进行管理。长期或多次无法满足售后服务要求的，公司考虑对其经销商评定降级。经销商确实完成售后服务并满足客户需求的，股份公司应对其拨付该台设备的用户服务费用，每年的1-2月份进行结算（建议开始结算2010年下半年售后服务费用），其应拨付用户服务费用计算方法为：该经销商用户服务费用（年度已过质保期整机台数用户服务部服务台数）*1000元*年度经销商售后服务满意度其中，经销商售后服务费用满意度由用户服务部按不同阶段对客户回访计算得出。四、 营销中心用户服务部派工收费标准对经
9、销商应负责的安装及售后服务原则上不派出人员，确实需求情况下，用户服务部现行工时费用标准加差旅费用。（需经销商签字的费用核算表，有直接汇款与股份公司财务中心转帐两种结算模式）差旅标准 1. 往返交通费；2. 住宿费用80元/天/人；3. 伙食补贴20元/天/人；4. 市内交通20元/人/天工时费标准工时值：每个工时20元工时标准：一、整体安装：（一）塔吊（QTZ5613以下）安装至基本高度：每台80工时。 整体式QTZ250(7030)、5080安至62m：每台600工时 片式QTZ250(7030) 安至52m：每台750工时（二）施工升降机安装至30米，每台145工时。安装要求：1. 向工地
10、移交安装资料（安装资质、人员上岗证、安全生产许可证等）认真填写安装自检报告、外协配套件明细表、派工单等资料，交予服务内勤。2. 每台设备安装完毕后应进行各项限位查验，垂直度查验，各部件润滑及标准螺栓紧固。（三）顶升标准节：塔机每节4工时，施工升降机每节2.7工时 安装要求：1. 垂直度符合要求2. 螺栓紧固（四）加装附墙：塔机每道16工时。 施工升降机每道8工时。安装要求：1. 垂直度符合要求2. 附墙架连接是否牢靠3. 填写附墙安装记录及派工单，交予服务内勤。二、指导安装：每台设备安装调试完毕后，各种机构运转正常，塔吊（QTZ5613以下）安装至基本高度每台18个工时升降机安装至30m，每台
11、20个工时 安装要求：1. 安装设备时能及时反馈或解决出现的问题，安装完毕后各种限位调整正常。2. 认真填写外协配套件明细表及派工单等资料，交予服务内勤。维修类(一) 技术服务（如制作基础，附着测量定位等），每次4工时。服务标准：1. 服务到位，正确无误。2. 认真填写服务记录，交予服务内勤。(二) 巡检：每台4工时。服务标准：1. 巡检认真、仔细，能够发现设备在使用中出现的问题，并及时反馈。2. 认真填写巡检记录并经工地现场管理人员确认签字，交予服务内勤。(三) 保修期内的小配件维修，按维修次数每次4工时服务标准：1. 维修完毕，故障排除，机械运作正常。2. 认证填写维修记录，并经现场管理人
12、员确认签字，交予服务内勤。(四) 保修期外的小配件维修每次4工时服务标准：1. 维修完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。(五) 更换总成每次16工时服务标准：1. 维修完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。(六) 更换主起升电机、维修回转、起升高速轴每次16工时服务标准：1. 维修完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。(七) 更换主钢丝绳每次16工时服务标准：1. 更换完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字
13、确认，交予服务内勤。(八) 更换小车电机、回转电机、减速机、耦合器每台8工时服务标准：1. 更换完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。(九) 更换小车钢丝绳、升降机电缆线每根8工时服务标准：1. 更换完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。(十) 一般电焊 不同工地每台4工时，同一工地首台4工时，次台以后每台2工时服务标准：1. 更换完毕，故障排除，运转正常。2. 认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予服务内勤。五、 营销中心用户服务部薪酬考核模式为提高服务意识和服务质量，考虑到服务
14、工作的特殊性，兼顾企业与服务人员双方的利益，特制定以下细则：服务人员工资由生活补贴、基本工资和绩效工资组成。生活补贴：6元/天（远差除外）基本工资：2000元/月（按公司人力资源部计算办法）主管工资：2640+绩效工资绩效工资：一般人员20元/工时安装：来回车票+绩效工资正常情况下服务：来回车票+绩效工资绩效工资考核标准安装类一、整体安装：（一）塔吊（QTZ5613以下）安装至基本高度：每台80工时。 整体式QTZ250(7030)、5080安至62m：每台600工时 片式QTZ250(7030) 安至52m：每台750工时（二）施工升降机安装至30米，每台145工时。安装要求：3. 向工地移
15、交安装资料（安装资质、人员上岗证、安全生产许可证等）认真填写安装自检报告、外协配套件明细表、派工单等资料，交予服务内勤，不达标者每项扣除施工团队所有人员（包括组长）每人绩效工资100元。4. 每台设备安装完毕后应进行各项限位查验，垂直度查验，各部件润滑及标准螺栓紧固。如5. 施工中出现一次小（费用300元以内）安全事故，扣除事故费用的两倍，出现一次重大人身伤亡事故，取消此项绩效考核6. 若30天之内工地反映塔吊由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不合格者，每项扣除每人绩效工资100元。（三）顶升标准节：塔机每节4工时，施工升降机每节2.7工时 安装要求：3. 垂直度符合要求4. 螺栓紧固5. 施工中出现一次小安全事故，扣除事故费用的两倍，出现一次重大人身伤亡事故，取消此项绩效考核6. 若30天之内工地反映由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不合格者，不达标者每项扣除施工团队所有人员（包括主管）每人绩效工资100元。（四）加装附墙：塔机每道16工时
