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1、2011年广东九大服务行业居民评价调查报告为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。本次调查评评价对象象为供电电、电信信、民航航、交通通、邮政政、银行行、保险险、自来来水、供供油等九九大服务务行业，评评价内容容为“服服务质量量、服务务创新、办办事效率率、服务务态度、服服务环境境、行风风评价”等等六个方方面，采采用配额额分层随随机抽样样的方法法，在广广州、深深圳、云云浮、佛佛山、河河源等55
2、市，进进行居民民问卷调调查。本次调查在在被调查查城市中中各抽取取样本2200个个，共完完成有效效问卷110000份，被被访问的的调查对对象中男男性占554.77%，女女性占445.33%，其其中，226-445岁年年龄段的的居多，占占67.8%，大大专以上上学历的的比例为为56.9%，447.99%的受受访者月月收入超超过20000元元，详见见图1：调查问卷各各题设“满满意”、“比比较满意意”、“一一般”、“不不太满意意”、“不不满意”五五个测量量等级，“满满意”赋赋值1000分，“比比较满意意”赋值值80分分，“一一般”赋赋值600分，“不不太满意意”赋值值40分分，“不不满意” 赋值220
3、分。一、调查主主要结论论1、广东九九大服务务行业的的总体服服务满意意度平均均得分为为77.69分分，表明明，我省省公共服服务业各各方面的的工作得得到广大大居民的的肯定和和认可。样样本城市市九大服服务行业业总体满满意度见见图2：2、在调查查的九大大服务行行业中，居居民对供供电（南南方电网网）的总总体服务务满意度度评价最最高，得得分为889.448分。详详见图33：3、九大服服务行业业各行业业第一名名分别是是：供电业：南南方电网网广东电电网公司司电信业：广广东移动动民航业：深深圳航空空公司交通业：广广州地铁铁银行业：中中国银行行保险业：太太平洋人人寿保险险供油供气：中石化化二、供电服服务评价价1、
4、调查显显示，居居民对广广东电网网的服务务最满意意，得分分为899.488分，其其中，773.888%的的受访居居民表示示“满意”，表示示“比较满满意”的为111.224%，表表示“一般”的占55.199%，表表示“不太满满意”和“不满意意”的之和和为9.63%；2、在对供供电服务务各个具具体指标标的评价价中，每每一项的的满意度度得分均均在844分以上上，其中中，居民民对供电电质量的的评价最最高，满满意度为为94.08分分。详见见表1：表1 供供电服务务各指标标的评价价得分评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）很不满意（%）满意度得分分总体评价88.23.16.320.395.
5、322供电质量77.219.30.72.40.394.088服务水平71.312.48.96.11.289.244服务态度71.58.88.79.21.887.8本地用电政政策宣传传、用电电报装、改改迁等环环节的业业务咨询询和宣传传70.39.15.513.21.986.544955988服务热热线及网网站提供供的服务务74.4126.16.60.890.466停电前发出出通知的的途径和和方式74.911.71.78.43.389.3电力故障抢抢修到达达现场时时间72.111.34.69.12.988.122行风评价6513.54.213.63.684.488平均分89.488注：满意度度得分
6、计计算方式式：得分分=“满意”1000 +“比较满满意”80+“一般”60+“不太满满意”40+“不满意意”200，满分分为1000分，下下同3、通过对对“供电服服务”各项内内容评价价的得分分进行简简单平均均，得到到各市供供电服务务的平均均得分。从从各城市市评价来来看，佛佛山市居居民对本本地供电电服务评评价最高高，得分分为944.455分，云云浮市居居民的评评价稍低低，为886.888分，详详见表22和图44： 表2 各各市供电电服务评评价得分分评价内容佛山广州深圳河源云浮总体评价98.12298.68896.493.74490.466供电质量94.78894.82294.76694.7449
7、1.322服务水平93.386.92289.62289.66686.944服务态度92.76687.52287.44486.84483.8本地用电政政策宣传传、用电电报装、改改迁等环环节的业业务咨询询和宣传传93.686.12281.684.786.322955988服务热热线及网网站提供供的服务务93.82291.589.58890.66686.866停电前发出出通知的的途径和和方式93.392.52287.887.82284.266电力故障抢抢修到达达现场时时间94.888.04486.38885.48885.766行风评价95.56688.287.14485.38886.222平均分94
8、.45590.48888.97788.78886.8884、本次调调查中，居居民反映映最突出出的问题题是：营营业网点点少，缴缴纳电费费排队等等候时间间长，被被选比率率为400.2%，其次次是： 停电、限限电多（331.550%）、少少数设施施计划检检修停电电提前通通知不到到位（330.770%）等等，详见图5:图5三、电信业业服务评评价1、本次调调查中，居居民对电电信业总总体服务务满意度度给予肯肯定的评评价，得得分为774.448分，列列被调查查的九大大服务行行业中第第六位，其其中，330%的的受访居居民表示示“满意”，表示示“比较满满意”的为333.55%，表表示“一般”的占119.22%，
9、表表示“不太满满意”和“不满意意”的之和和为177.2%；2、从各城城市评价价来看，佛佛山市居居民对本本地电信信业服务务评价最最高，得得分为779.776。详详见表33：各市电信服服务评价价得分表3排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分1佛山29.850.311.65.52.879.7662广州30.437.420.68.82.776.7443深圳31.137.212.216.92.775.4884河源33.12515.516.99.571.0665云浮25.718.136.119.50.769.788注：满意度度得分计计算方式式：得分分=“满意”100
10、0 +“比较满满意”80+“一般”60+“不太满满意”40+“不满意意”200，满分分为1000分，下下同3、对各电电信运营营商的评评价（1）总体体服务评评价。本本次调查查中，居居民对广广东移动动的评价价最高，满满意度得得分为884.449分；详见图图6：（2）各电电信运营营商不同同区域评评价a、移动佛山市居民民对移动动公司的的满意度度评价最最高，为为86.56分分；深圳圳市居民民对移动动公司的的满意度度评价相相对较低低，为881.224分，两两者相差差5.332分，详详见表44：表4内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山87.785.14485.94487.3
11、8886.68886.586.566广州92.883.06680.52285.486.16683.08885.177河源86.72285.183.36683.583.02282.76684.088深圳83.4887978.22281.46683.76681.54481.244云浮86.86686.96683.56685.84486.02286.44485.955注：各市平平均分的的计算方方法：（服服务质量量+服务务创新+办事效效率+服服务态度度+服务务环境+行风评评价）/6，下下同b、电信佛山市居民民对电信信公司的的满意度度评价最最高，为为91.06分分；深圳圳市居民民对电信信公司的的满意度度
12、评价相相对较低低，为883.332分，两两者相差差7.774分，详详见表55：表5内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山90.786.02287.66689.76689.589.12291.066广州84.14480.72282.06684.66679.583.52290.066河源80.86681.984.68885.68885.64484.53388.422深圳78.16678.26680.52278.28875.979.07783.322云浮90.76686.46686.06686.68893.08888.97790.766c、联通河源居民对对联通公公司的
13、满满意度评评价最高高，为883.332分；深圳市市居民对对电信公公司的满满意度评评价相对对较低，为为77.44分分，两者者相差55.888分，详详见表66：表6内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山84.34485.2227778.54477.62281.680.722广州84.12281.16679.96678.26684.38878.881.111河源87.42282.46679.64484.78882.66682.96683.322深圳78.36677.68875.54478.88878.96675.277.444云浮82.382.32280.48881.42279.581.981.322d、铁通广州居民对对铁通公公司的满满意度评评价最高高，详见见表7：表7内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山79.32278.56678.58874.62276.6888077.966广州80.84477.82277.278.181.84477.378.855深圳75.92276.42278.66675.16
