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1、第二节、顾客管理技巧（会员管理）一、档案管理对顾客的重要性n 享有针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果n 享有专业的指引，清晰理解自身前后的变化n 优先试用新产品n 参与多种公司活动n 享有家庭化的服务n 及时获知最新促销信息 二、档案管理对专卖店的重要性n 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性n 有助于建立良好的客群关系，稳定客源n 有助于多种促销活动的开展，提高销售额n 便于分析顾客的消费构造，制定相应的活动筹划n 便于随时掌握顾客变动状况，及时跟进n 理解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售三、 如何建立顾客档案1、建立顾客档案的环节1）选择合适的时间建档2）阐明建
2、档对顾客的好处3）帮顾客填写档案4）向顾客表达感谢并承诺2、什么时候适合建立顾客档案呢？n 顾客购买产品后n 老顾客带来的新顾客3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?n 简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） n 重点强调顾客感爱好的好处4、如何帮顾客填写档案呢?个人资料部分 发现问题，以便跟进电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系使用产品记录 跟进产品使用状况及效果参与活动记录 记录参与活动状况顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况5、向顾客表达感谢并承诺n 感谢顾客的配合n 承诺顾客将继续享有优质服务四、 如何将顾客档案分类归档1、顾客档案分类归档的好处按顾客消费档次分类 精确邀约目的顾客
3、参与专卖店活动按使用产品类别分类 有针对性地跟进不同顾客群按会员、非会员分类 有效进行会员管理（增长会员人数、及时续籍、跟进积分等）按顾客活动周期分类 分类跟进，保证顾客活动率 按顾客生日分类 迅速查找当月过生日的顾客，及时祝愿，维系良好的客群关系 2、三位一体档案管理法系统管理、以便查阅、便于运用、辅助销售，一套档案管理系统可以同步满足档案管理者的多种管理需求。1）按顾客使用产品类别分类第一步 准备三个空档案夹第二步 将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其她的顾客档案所有放入“其她顾客档案”夹中第三步 为分类后的每份顾客档案编号2）制作顾客档案索引卡顾客档案索引卡的作用：
4、运用档案索引卡可迅速查阅顾客档案，辅助提高销售3）建立顾客消费类别一览表顾客消费类别一览表的作用 1、迅速理解每位顾客的消费状况 2、迅速查阅君道悟道闻道的顾客档案 3、及时向顾客祝贺生日 4、精确邀约沙龙的目的顾客 5、迅速查阅会员资料五、充足运用顾客档案提高销售1、跟进昨天顾客1） 消费的顾客2） 品饮的顾客2、服务于今天顾客1）、运用档案提高店面销售迅速调出其档案n 浏览顾客档案，理解过往信息n 询问需求，结合过往消费状况，拟定本次推荐的产品n 结合档案予以善意的提示，拉近与顾客的距离2）、运用档案提高品饮中销售3）、运用档案解决抱怨接到顾客抱怨的电话 安抚顾客情绪，约顾客回店面谈 查阅
5、顾客档案，分析因素，初步拟定解决方案 当面解决顾客抱怨 同步进行档案信息的更新在店内接待有抱怨情绪的顾客 安抚顾客情绪，迅速查阅顾客档案 分析因素，向顾客解释 同步进行档案信息的更新3、 关爱明天顾客1）、运用档案进行有效邀约n 邀约顾客到店面品饮n 邀约顾客参与公司活动 2）、运用档案增进情感n 生日贺电n 节日贺电n 运用档案邀约顾客参与公司活动 第三节、沟通技巧产生沟通的因素赢得信任、增强自尊、互相协助、鼓励买东西、告诉、告知、致敬、漫骂、抱怨 礼貌、命令、指引、赞扬、欺骗、获得协助 获取信息、学习、安排工作、作出安慰消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告获得友谊、销售产品、体现观点无效沟
6、通的后果事业损失、信誉损失、减少公司形象失眠、失去热情、错误、无效、生产率减少自尊和自信减少、沮丧和敌对、团队不快士气低落、失去发明力、失去团队精神高流失率、旷工沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间耗费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通的定义将信息传送给对方，并盼望得到对方作出相应反映效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的目的变化对方的立场与观点，使双方的意见达到一致，形成契合，从而使双方均有良好的感觉。沟通的
7、原则1、每个人都在做最佳的选择；2、没有不好的人，只有不好的心态；3、不管人们做什么事，她们总是有理由的；4、重要的是倾听对方发言的目的，而非争辩她们讲的与否对的。沟通的作用w 增进人的成长：如子女教育w 满足心理需求：人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理与生理的满足）w 是生活的良伴w 协助学习w 发展人际关系w 是一种工作技能沟通的方式w 面对面沟通（是最重要的方式）w 电话沟通w 书信沟通w 网络沟通w 其她方式沟通的类型w 1、按效果分：不良沟通、良性沟通；w 2、按工具分：语言沟通和非语言沟通w 3、按组织分：个人沟通和团队沟通高效沟通的技巧一、双赢的人际沟通 1、建立双赢的
8、伙伴关系 2、积极面对问题和挑战 3、避免争议 4、适度坚持 5、合伙（抹去心里的怨恨） 6、显示解决问题的诚意 7、分析冲突、解决冲突 8、学会调解w 善用语言的魅力 音质 音量 语调 语速 进入对方频道w 有效的沟通始于倾听 *说话之前先听话 *让对方多说一点 *多听对方的炫耀 *倾听对方的梦想是礼貌w 倾听时的回应 *不指出对方的错误 *不随意打断发问 *精神集中，注意话中话 *适时应答 *点头、微笑 *w 感情重于技巧 *虚心接受忠告 *赞美对方 *对的看待对方的袭击 *付出你的爱 *安慰w 培养说话的修养 *充实你自己：见多识广、加强礼仪 *善用素材 *不揭其短，不伤其感 *不乱开玩
9、笑 *选择好的话题w 赞美是一种美德w 采用询问的方式进行引导w 让对方回答“是”！w 运用“二择一”w 神奇的非语言沟通 1、脸部的表情 2、眼神的作用 3、手势 4、站姿与坐姿 5、烟、酒里问题 6、眼镜的背后团队沟通w 团队沟通的重要方式： 书面方式：文献、报告等 会议方式：例会、晨会、夕会、座谈会 谈心方式 培训方式w 开会的目的与艺术w 团队内的人际沟通w 团队与团队间的沟通w 团队沟通的最后目的：形成团队共识，一起向目的迈进！w 团队沟通的误区沟通十二戒1、避免争论； 2、不指责对方；3、承认自己的错误； 4、稳重和缓的说话；5、选择让对方回答“YES”的问题；6、让对方刊登意见； 7、感受到对方的感觉；8、拥有同情心； 9、考虑应对的措施；10、让对方自动发想、察觉；11、向对方美好的心况呼唤；12、小不忍则乱大谋； 13、化解对抗；14、使对方成为朋友； 15、客户永远是对的！结语w 站在对方的立场、树立团队意识，是有效沟通的基本，有效的沟通须用高超的技巧及艺术，要注重团队成员的创意及创新思考。公司应从工作环境、人性管理、公司文化等诸方面鼓励员工团队意识的形成和提高！
