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1、售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后后服务部部机构设设置-第第03页页 一、背景景及目的的-第第03页页二、部门职职能 -第003页三、售后服服务部组组织架构构-第第04页页四、售后服服务部职职务体系系-第第05页页第二部分 售后后服务部部岗位说说明书-第066页第三部分 售售后服务务部制度度汇编-第225页1、 日常管理规规范-第225页一、基本规规范-第第26页二、前台部部分-第第32页三、技术部部分-第第36页四、物流部部分-第第42页五、网络管管理部分分-第44页2、 考核管理制制度-第448页第一部分：售后服服务部机机构设置置一、背景及及目的为了完善管管理体系系，加大大管理力力度
2、，使使每位员员工都能能明确各各自岗位位职能及及职责，提提高工作作效率，特特制定本本管理手手册。二、部门职职能 售后服务务部作为为公司的的服务部部门，负负责管理理公司的的各地分分公司客客服中心心对公司司的销售售产品进进行有效效的售后后服务，协协调厂家家、经销销商关系系。争取取资源，为为销售保保驾护航航。1、加强服服务工作作的组织织和管理理，合理理运作，提提高自身身服务水水平。2、 执行国家有有关法令令，贯彻彻和落实实公司有有关客户户服务管管理的各各项规章章制度，并并制定具具体实施施方案，组组织实施施。3、坚持“服务好好每一位位客户”的服务务宗旨，为为用户提提供优质质服务。4、 制订相应岗岗位责任
3、任制度的的考核办办法和考考评方案案。5、 遵守公司的的规章制制度，按按时汇总总和上报报有关客客服工作作的报表表。6、 负责客户的的接待和和服务，受受理接受受客户的的意见和和投诉，定定期信访访和电话话回访。7、建立完完整的各各种原始始资料，对对用户资资料要保保守秘密密、妥善善管理，并并及时作作好用户户资料的的增、删删、改工工作，确确保与用用户实际际手机情情况相符符。8、适时向向用户宣宣传手机机的新功功能、新新技术和和企业文文化业务务的发展展。9、接受用用户的咨咨询和投投诉，解解答用户户提出的的各种各各样手机机的知识识（使用用、保养养、维护护、维修修），并并作好用用户投诉诉和处理理结果记记录，对对
4、不能及及时解决决的问题题，应及及时向相相关部门门反馈，并并在规定定时限内内答复用用户。10、核对对每天受受理和维维修的机机器是否否准确无无误，填填写维修修报表。11、执行行各项规规章制度度和服务务标准，分分清职责责，责任任到人。12、认真真组织维维修人员员，作好好每日的的维修计计划，努努力完成成计划内内的维修修任务，做做到今天天的工作作，绝不不放到明明天完成成。13、 执行安全规规章制度度，制定定安全措措施，严严格维修修流程，确确保安全全生产无无事故。14、加强强维修场场地的管管理，及及时发现现和处理理维修过过程中出出现的问问题和隐隐患，严严格维修修流程，做做到万无无一失。 三、售后服服务部组
5、组织架构构总部总裁办一、 组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务部部部组织织结构设设计的原原则1、 精简原则：采取职职能部门门化的矩矩阵动态态结构，保保证部门门内组织织结构设设计中管管理幅度度、管理理层次和和岗位设设置的合合理性，实实现组织织效率与与效益的的最大化化。2、 统一指挥原原则：售售后服务务部经理理是售后后服务部部的第一一负责人人，下属属各部门门主管是是第二负负责人。负负责本部部门的各各项工作作与人员员管理。3、 业
6、务指导与与监督原原则：售售后服务务部各岗岗位人员员分别接接受其部部门直接接主管的的业务指指导和管管理，各各部门主主管是各各岗位人人员的第第一考核核人，对对其下属属的任免免、考核核、晋升升具有建建议权。售售后服务务经理是是各岗位位基层人人员的第第二考核核人，同同时对各各岗位人人员的业业务工作作进行指指导和监监督4、 规范性与灵灵活性原原则：规规范性是是指售后后服务部部必须按按照组织织结构图图的规定定设置岗岗位和统统一岗位位称谓，确确定相应应岗位职职责，并并保持相相对的稳稳定性。灵灵活性是是指各岗岗位的人人数，具具体根据据实际工工作需要要而定。四、售后服服务部的的职务体体系（一）、售售后服务务部的
7、岗岗位设置置及人员员配置的的原则1、 售后服务部部的岗位位设置遵遵循权责责对等、目目标明确确的原则则，严格格按照组组织结构构图中的的职能划划分进行行岗位设设置。2、 售后服务部部的人员员编制根根据公司司发展规规模，设设计合理理管理幅幅度，依依据管理理成本领领先的原原则进行行配置。（二）、售售后服务务部的岗岗位设置置及人员员配置的的标准1、总部售售后服务务部设售售后服务务部经理理一名，总总部经理理助理（兼兼人事经经理）一一名、文文员一名名、技术术支持一一名、总总部财务务一名、售售后主管管两名。各各地客服服中心人人员编制制根据工工作量而而定。2、售后部部人员职职位级别别参照公公司薪酬酬体系的的相关
8、规规定执行行。3、员工职职责详见见岗位说说明书。第二部分：售后服服务部岗岗位说明明书岗位说明书书职位名称售后服务部部经理所属部门售后服务部部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部部主管任职人签字字任职条件学 历专科以上学学历专业知识企业管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验验，其中中2年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的制定售后服服务部发发展的长长远计划划，并为为实现计计划指导导和协助助售后服服务部主主管的工工作，使使他们不不断进步步。并严严格执行行公司制制定的管管理制度度，努力力提升公公
9、司服务务品牌形形象，促促进公司司经营的的移动电电话市场场份额不不断提升升，能创创造性地地开展工工作。经经常巡视视各省客客服中心心的运作作情况，加加强培训训和引导导，及时时和当地地厂家的的客服经经理沟通通，争取取更大的的资源。沟通关系内部售后服务部部主管、客客服中心心经理、各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管管理1） 制定总部售售后服务务部的工工作规划划、监督督其工作作落实情情况2） 制定合理的的利润输输出目标标及时规划、有有效落实实合理控制领导责任2、业务管管理1） 目标方向的的制定和和引导2
10、） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制制节约直接责任4、人员管管理1） 对员工关系系协调2） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门联系保保持良好好关系；2）协调与与厂家的的关系，争争取资源源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通通协调、工工作安排排的督促促落实2）及时向向总裁办办汇报工工作3）关心员员工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行行政管理理权2、对直接接下级调调配、奖奖惩的建建议权、任任用、解解聘的提提名权3、对所属属下级的的管理水
11、水平、业业务水平平和业绩绩有考核核权4、职务范范围内对对员工的的工作的的监督、检检查权5、对职务务范围所所属下级级的工作作争议有有裁决权权6、向总裁裁办工作作报告权权岗位说明书书职位名称售后服务部部主管所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级省客服中心心经理任职人签字字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验3年同业从从业经验验，其中中1年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的指导和协助助各省客客服中心心经理领领导好客客服中心心全体员员工，使使他们努努力学习习。不断
12、断进步。并并严格执执行公司司制定的的管理制制度，努努力提升升公司服服务品牌牌形象，使使客服中中心给当当地营造造一个良良好的销销售环境境，促进进公司经经营的移移动电话话市场份份额不断断提升，能能创造性性地开展展工作。经经常巡视视各省客客服中心心的运作作情况，加加强培训训和引导导，及时时和当地地厂家的的客服经经理沟通通，争取取更大的的资源。沟通关系内部客服中心经经理、各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度1、目标规规划与管管理3） 制定各客服服中心的的工作规规划、监监督其工工作落实实情况4） 制定合理的的利润输输出目
13、标标及时规划、有有效落实实合理控制领导责任2、业务管管理3） 目标方向的的制定和和引导4） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任3、费用管管理费用的使用用与控制制节约直接责任4、人员管管理3） 对员工关系系协调4） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关关系管理1）与消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门联系保保持良好好关系；2）协调与与厂家的的关系，争争取资源源；保持声誉领导责任6、日常管管理1）各部门门的沟通通协调、工工作安排排的督促促落实2）及时向向总部售售后服务务部经理理汇报工工作3）关心员员工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力1、职务范范围内行行政管理理权2、对直接接下级调调配、奖奖惩的建建议权、任任用、解解聘的提提名权3、对所属属下级的的管理水水平、业业务水平平和
