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1、客户服务技巧培训内容1. 什么是客户服务客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对 面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产 品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、 商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、 服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计 到售前、售中及售后等所有环节2. 客户服务类型一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量:客户服务设施、客户 服务规范和客户服务技巧.其中，客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务 技术；客户服务规范
2、是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧 是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。 根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规 蹈矩型、面容友好型、优质服务型，对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈 矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服 务的规范性3. 客户服务技巧客户服务很简单,但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就 不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，客服人员的知识、态度、 技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重
3、要的客户 服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一 般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户， 在每一个阶段都有一些非常重要的技巧.客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有 很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样 的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出 现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到 的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客 户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋
4、不休的客户要适当聆 听并掌握主动权，尽早转入正题等。虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点.在日常工作中， 有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格 如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此,不论是对待何种类型的客户，都应 该注重自己的仪表,都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客 户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客 户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能 够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的 恰当吗？沟通是一种艺术,在客户服务过程中更是如
5、此，从某种意义上说，客户服务 的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简 的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通 技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后 会有星系讲解。4。本次培训的结构及内容其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、 三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系 客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况.认知客户客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有 一个清楚的认识。认识客户包括对客户需求
6、的任职和对客户类型的识别。服务就是要满足客户的，因此对客户需求的认知就显得格外重要。客户的需 求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品的质量，客户服务人员就应该努力 让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者 重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高 的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满足他 们的情感需求.客户人员只有把握住客户的真实需求，才能“对症下药“，即针对 需求提供服务，使其需求得到满足，达到事半功倍的效果。如果没有把握客户的 真实需求而盲目提供服务，往往是客户服务热源觉得已经很努力了却最终没有留 住
7、客户，造成客户的流失.客户服务中的技巧客户服务过程包括两个重要的阶段，一是接待客户，二是满足客户。在每个 阶段都有许多技巧帮助我们做到以客户为中心，关注客户、打动客户、让客户满 意。这一部分是本书的重点，需要读者认真把握，掌握客户服务过程中每一个环 节的相关技巧.在接待客户阶段，首先要做好接待客户的准备，在接待客户的过程中要注意 语言的使用规范及技巧。接待客户是客户服务工作的第一步，留给客户的第一印 象是非常关键的,客服人员应该倾注全力以赢得客户的好感，这也会为接下来的 客服工作铺平道路。除了面对面的服务外，还应注意电话服务技巧的使用，包括 电话服务的基本用语和客户进行信息交流的技巧。在满足客
8、户阶段，首先要理解客户期望。每一个客户在进入一种已知或未知 的环境时，都有一系列的期望。有时，公司和员工觉得难以满足客户的期望，是 因为他们没有真正把握客户的期望。其实，客户的期望往往比我们所想的要简单， 但是由于企业没有准确把握，导致满意满足客户的需求。虽然客户的期望往往比 较简单，但是要想把握这一期望却不是那么容易的一件事，客户服务人员需要全 身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述等技巧来理解和把握客户的需 求与期望.在这里，客服人员要学会管理客户期望值，因为客户的有些期望是合 理的，而有些期望却是不合理的，客服人员需要尽量满足客户的合理期望，适当 降低甚至回绝客户不合理的期望，最终
9、赢得客户的认可与支持，并与客户达成协 议.最后，在准确把握客户的需求和期望以后名客户服务人员需要通过各种服务 技巧来满足客户，为客户提供基础服务、附加服务以及为客户创造惊喜体验都是 满足客户的有效途径。维系客户关系与客户达成交易是企业的服务目标，但这并表示达成交易后即将到此结束。 达成交易仅仅为本次服务画上了圆满的句号,而客服工作可以说是没有止境的， 企业应该在本次交易完成后与客户急需保持良好的关系，才能吸引客户的再次合 作。维护客户关系包括两个方面的内容：提升客户满意度和建立客户忠诚。客户 满意是客户对企业优质产品与服务的心理反应，是客户的一种心理活动，当客户 的需求被满足时，客户就是满意的
10、。客户满意对企业来说至关重要，满意客户的 口头宣传有助于企业开发新的客户，相反，不满意的客户也会对周伟的人产生影 响,导致潜在客户的流失.同时，客户满意也是实现客户忠诚的基础，满意的客户 很有可能会重复购买企业的产品或服务，这对企业的长期发展史非常重要的.企 业之间的竞争就是争夺客户的竞争，谁拥有客户，谁就拥有了市场.企图既要不 断争取新客户，又要努力保持现有的客户，如果只注重新客户的开发，而忽略了 老客户的维系，对企业来说是得不偿失的，因此，企业不仅要使客户满意，更要 努力变满意客户为忠诚客户。特殊情况处理本次培训将客户服务工作中的特殊情况分为两类，一类是在客服过程中对棘 手客户的处理,一类
11、是客户服务结束后对客户抱怨的处理客服人员难免会遇到棘手的客户，例如情绪失控的客户、难缠的客户及挑剔 的客户等.在应对棘手客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务.本次 培训将详细分析棘手客户的特点以及应对这些棘手客户的技巧。企业不可能完全满足客户的需求和期望，因此不可避免地会遇到客户的抱怨 甚至是投诉。在过去，企业认为客户抱怨是在麻烦，对企业只有负面影响，实际上 这种观念错误的.现在在企业中流行着这样一句话：“抱怨是金、投诉是宝“，客 户抱怨是企业不断改进并持续发展的动力这一观念已经被多数企业所接受。企业 需要正确认识客户抱怨，充分认识到正确处理客户抱怨对企业自身发展的重要性。 企业首先
12、要做好客户抱怨娶到的建设与维护，用心聆听客户的抱怨；其次要与客 户保持一颗同理心，对客户的不满表示同情与安慰，对客户的遭遇给予诚挚的道 歉；最后，在仔细询问与记录客户所反映的问题后给予解决。5。案例分析（1）对突发事件的处理冷静、迅速、及时：虽然航班延误，但安排的却很紧凑。（2）富有同理心，站在客户角度想问题，全心全意为客户着想：6、客户需求信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质 量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需 求，也是客服人员首先应该满足的需求。例如去餐厅吃饭，那么客户的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，价格水平高 低，
13、哪道菜是招牌菜，上菜时间多长等等，如果要购买一套住房，这时客户的信 息需求就是售楼人员告诉他户型是什么样的，处于什么地段，价钱是否合适，物 业水平怎么样，周伟的教育医疗设施及环境状况等等。信息需求是最容易把握的，因为这种需求与企业的产品或者服务关系比较紧 密，而且客户往往会直接提出来，要满足客户的这种信息需求，要求客户服务人 员不断地充实自己的专业知识，熟悉企业的产品与服务，并且用客户能够理解的 语言表达出来，确保客户真正获得了他们想要的信息.环境需求:指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务环境对服务质量有很大影响，因此，客户服务人员还需要分析客户对环境的需求。客户会对环境有什么需
14、求呢？其实不外乎是希望环境干净、整洁、安静等. 比如说去餐馆吃饭，人们会希望餐馆干净、整洁;接受电话服务时，客户希望客 服人员周边的环境不要过于嘈杂等.客户对周围环境的需求一般不会直接表达出来，除非周围环境非常差，客户 极其反感才会提出，正因为如此，客服人员需要提前预测客户对环境的需求.情感需求:指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同.这种需求最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达他们的情感需 求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是由于没有满足客户 的情感需求导致的。其实，人类对情感的需求几乎是一支的，客服人员完全可以感同身受，我们自 己希望得到什
15、么样的情感关注，客户也是一样的，客户的情感需求通常无外乎被 赞赏、被同情、被尊重，客服人员只要用心去理解并体验客户的这些情感，就会 从客户的言谈举止中预测到客户在情感方面的真实需求，客服人员就可以有针对 性地采取赞美、安慰、支持等方式来满足客户的这些情感需求。客户对情感的需求往往比较敏感，因此客服人员需要注意服务细节.例如， 耐心倾听，能叫出客户的名字、与客户交谈时要进行目光交流并保持微笑等。 便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客 户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关 键因素。例如许多大型超市设置了快速通道，来满足至购物少量商品
16、的客户的便利需求； 再比如带着小孩去商场购物的客户，可能需要商场能为孩子提供一个玩耍的场所， 这样客户可以很方便地去购物；公交或者地铁里的老、幼、病、残、孕专做也是 为满足这类人群的便利需求而设置的。7、客服对服务方面的要求可靠度：指企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠度是对 客户服务工作最基本的要求，往往也是客户最看重的一个方面。如果服务的可靠 度不高，服务质量就会大打折扣，例如快递公司送错包裹或者航班经常延误等， 公司的信誉将会受损.有形度：指客户认识和选择服务的开始，它指的是有形的设施、设备以及人员 等能够以外在形态呈现出来从而被客户所感知.优美非常环境、摆放整齐的商品、 客服人员优雅大方的仪表谈吐等都在向客户传递着信息，这些都是我们称之为有 形度的东西。客户是否选择消费、对服务时候满意，第一印象十分重要，而第一 印象主要就来自于服务的有形度。响应度：指的是服务的效率和速度。
