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1、HI BENJIE絵馳-片他詢的kt 44刑客诉处理与应对技巧主讲：贺鹏举E-mail: pjheo)163 com深圳市本杰企业管理咨询有限公司www bjzx net. cnHI BENJIEHl絵恩總-片他飙的kt弟空訥我们共同的课堂约定#-请将手机调到静音或关机状态请勿任意走动、交谈、接听电话保持教室宁静并按照座位就坐请准时到课，不要随便走出感谢您的配合HI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥课程内家第一部分：认识客户投诉;第二部分:户投诉原因解析;第三部分：有效处理客拆的意义;第四部分:客户投拆应对与处理技巧;第五部分：打造金牌客服人员;第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆
2、预防与投拆处理人的心理调节.一年或*谢嘗参晟士 I祭阈金luNlum*5BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏#什么叫投诉?客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在BENJIE終忍惣一片他麴的衣唆牟空悟钏我们应怎样看待投诉?投诉是客户给我们_个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉?不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事6*510贤嘗$一年或*谢嘗参晟士 I祭阈金l
3、uNlumHI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥客户离开的原因客户为什么离开客户投诉产生的过程#HI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏投诉产生的因素畫产品品质不良僵JUI务力式不隹M討使用不习惯的新商品、新服务同行业竟争加剧:五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.心当今:根据客户的不同需求，来提供服务，甚至还需为客户提供个性化服务.户期望值的提升服务质量和产品质量在提升，产品价格也在下降，但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如：1. 某产品过了保修期后，客户
4、还要求对产品实施保修2. IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。超负荷的工作压力有些企业，在彳艮多时候，员工们都是处 在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下, 一个人干两个人的活，就影响到月艮务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问 题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务 人员难以弄清客户的真正需求#8一年或碾谢嘗w-zwtt meBENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏客户满意三要素卷产品满意 比服务满意 卷企业形象满意BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏客户期
5、望方程式#滿足期望：感知的服务=预期的服务 低于期望：感知的服务V预期的服务一年或*谢嘗参晟士 I祭阈金luNlum*5BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏顾客不满意#魅的不满庖客广会向你投诉96%的不満煎客户不会向你投:VK 电旦足会将他的”、満煎皆诉a &20个人HI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥差劣的客户服务带来的祸害一年或碾谢嘗参晟士 I祭阈金JUIw-zwtt me一年或碾谢嘗HI BENJIE絵恩總-片他飙的kt弟空訥客户投诉反思步投诉能体现客户的忠诚度美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你祁儿购买商品的客户*有多少？f不投诉的客户：9%不会再回来）$f投
6、诉没有得到解决的客户19% （81%不含再回来）.f投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来）曾投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）HI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥客户投诉反思&满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。HI BENJIEHl絵恩總-片他飙的kt弟空訥客户投诉反思卷投诉对企业的好处BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感 避免1超更大的糾纷和恶性事件收集信息#e2宅京殴炸4癢K#*化蓟瘻冷)s 化H懒推怜(总黑)W(vszg京殴拓4懒癢轉$化統懒癢)纟拓取先处理情感，后处
7、理事件耐心地倾听客户的抱怨，遂免与苴争韓想方设法地平息抱怨，消除怨气要站在客户立圾上将心比心迅速采取行动BENJIE絵思總一片他飙的kt弟貳悟钏先处理情感，后处理事件HI BENJIEHl絵恩總-片他飙的kt弟空訥耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者HI BENJIEHl絵驰-片他剥的kt想方设法地平息顾客的抱怨寻也弐勺trTItM鴉啟置糕衆*一年或碾谢嘗w-zwtt me一年或碾谢嘗HI BENJIEU絵恩總-片他飙的kt弟空訥请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务 不满意时，会有如下反应： 1呱的购物者将到别处购买； 3 9 %的人表示去投诉太麻烦； 24
8、%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； 1 n的人会去投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员从以上案例中你得到了什么有益的启示?BENJIE絵思總一片他飙的kt弟貳悟钏投诉处理的程序#1、虚心接受抱怨,了解客户需求2. 追究原因，掌握客户心理3. 采取适当的应急措施BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏投诉处理的程序4、化解不满，找出适当解决对策5、纠正缺点，改进工作6、加强对客户的后续服务处理客户投拆的维护和改进#预测客户的心情、需求检査满意度再 次道歉建立联系达成协议，设定期望值提供方案选择真诚致谦，满足 客户的心理畫求开放式问题发泄 情感，了解实情倾听表示 关注同情提供信
9、息 帮助客户复述情感 表示asHI BENJIEHl絵恩總-片他飙的kt弟空訥有效处理产品投诉的方法产品投诉处理三原则1、处理好客户界面2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4、效果确认#BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏#投诉处理结束后按诉结束后的工件:自我控制自我对话自我检讨几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者 自我陶醉者有备而来者有社会背景,宣传能力者BENJIE絵思總一片他飙的kt弟空悟钏BENJIE絵思總一片他飙的kt弟貳悟钏感情用事者特征:情绪激动，或哭或闹 #持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力妥抚，告诉客户一定会 有解决方案注意语气，谦和但有原则#以正义感表达者特征:一调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢知联想的发展离不开广大联想用户的 爱护与支持HI BENJIEHl絵恩總
