《毕业论文浅谈苏宁易购》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文浅谈苏宁易购（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、.XX经贸职业技术学院毕业设计论文题目：浅析苏宁易购呼叫中心绩效考核体系系 信息技术系专业班级11电子商务2班学 号1106010220学生姓名邱斌指导教师白慧萍 职称副教授企业指导老师史亚利2013 年 09 月 10 日浅析苏宁易购呼叫中心绩效考核体系摘 要： 伴随着信息时代的到来,人力资源的开发和利用在企业中起着越来越重要的作用。对人力资源的争夺、新人才的培养、人力资源绩效考核,成为当今各类型企业和社会组织时刻关注的重心。绩效考核作为提高企业和员工绩效的重要工具显得越来越重要。绩效考核是晋升和培训工作的依据。通过定期考核,也可以使员工自己了解在哪些方面已有提高,在哪些方面还有不足。绩效考
2、核为组织的各类人员提供一个畅所欲言机会,有机会揭示出工作中的低效率行为,同时还可以帮助员工强化已有的正确行为。绩效考核还是奖励的合理依据。在现实中,许多企业的绩效考核都成了走过场,在考核的过程中没有规范做法,从而没有把绩效考核的作用发挥出来,甚至走向其对立面。因此,对我国企业的绩效考核工作进行分析、提出对策并设定科学的绩效考核体系不仅是可行的而且是必要的。本文对苏宁易购绩效考核制度进行分析,并提出了一些改进意见。关键词： 绩效考核 绩效管理 苏宁易购Analysisof SuningE-go call center performance appraisal systemAbstract：Al
3、ong with the advent of the information era, the development and utilization of human resources plays an increasingly important role in the enterprise.Competition for human resources, training of new personnel, human resources, performance appraisal, today all types of enterprises and social organiza
4、tions always pay attention to the center of gravity. Performance appraisal as an important tool to improve the performance of enterprises and employees become increasingly important. The performance appraisal is the basis for promotion and training.Through regular assessment, the staff has been impr
5、oved to understand in which areas in which there is a lack of. Performance appraisal of all the personnel of the organization to provide a freely opportunities, have the opportunity to reveal the behavior of low efficiency, but also can help employees strengthen existing correct behavior. A reasonab
6、le basis for performance appraisal or reward. In reality, many enterprises performance evaluation have become going through the motions, there are no standard practices in the assessment process, which does not play the role of performance appraisal, and even to its opposite. Therefore, the performa
7、nce assessment of the Chinese enterprises to analyze, propose a solution and set the scientific performance appraisal system is not only feasible but necessary.This paper analyzes the SuningE-go performance appraisal system, and puts forward some suggestions for improvement.Key words: Performance ap
8、praisal,performance management,SuningE-go目 录引言 1第一章 呼叫中心的概述和绩效 11.1什么是呼叫中心 11.2苏宁易购呼叫中心的简介 21.3绩效对企业的影响 2第二章 苏宁易购呼叫中心人员绩效考核 32.1苏宁呼叫中心绩效考核的内容42.2 苏宁呼叫中心考核方式 5第三章 苏宁易购呼叫中心人员绩效考核存在的问题 53.1绩效目标不明确,对绩效考核认识不充分 53.2考核方式过于单一 53.3苏宁易购员工及管理人员对绩效考核定位存在模糊与偏差 53.4考核结果反馈不全面 5第四章 完善苏宁易购呼叫中心人员绩效考核建议 64.1让企业高层管理和员工
9、充分认识绩效考核体系 64.2设置专业考核部门,选择有效考核方法 64.3营造以绩效目标为导向的绩效文化 64.4建立有效的沟通机制及时反馈 7结论 7参考文献 7.浅析苏宁易购呼叫中心绩效考核体系引言绩效考核也称成绩测评,绩效考核是企业公司为了实现经营目标,运用一定的标准和指标,运用科学的方法,对负责经营过程和成绩的各层管理人员完成各项任务的工作结果和因此带来的效果做出价值大小判断的过程。绩效考核是一项非常系统的工程,牵涉到公司的战略体系、发展计划以及其各项指标评定体系、目标负责体系、评价准则、评价比较和评价办法等,绩效考核的核心是督促公司管理水平的提高和全面竞争力的增强,它的实质是促使员工
10、个人能力的提高,并且保证人尽其用,让人力资源在管理中的作用发挥到最佳。绩效考核最早期的考核发源于英国。当时在英国使用文官制度的初期,官员晋升主要是凭年纪,于是这样就造成工作不管做的好坏,大家都一起晋升加薪水的局面,于是发生官员人数臃肿,工作效率低下。从1854到1870,英国文官制度进行了改革,开始关注工作成效、注重个人才能的考核制度慢慢开始建立。根据这种制度,官员们都要每年度每人没一个项目进行考核,再根据考核结果的好坏,来进行奖励。这种考核制度的建立,充分地带动了英国各级官员的主观能动性,进而很大程度的提高了政府行政工作的效率,增强了政府的效能。这种绩效考核制度实施的成功,于是一些公司开始学
11、习这种制度,在公司的内部开始实施这种绩效考核制度,希望用考核对员工的工作成果和表现进行实事求是的计算,同时通过考核结果了解组织员工的各项能力与工作配合度等方面的情况,并作为各种奖惩、辞退、职务任免等实施的基础与依据。第一章 呼叫中心的概述和绩效1.1 什么是呼叫中心呼叫中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种响应服务：现阶段,各种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心是一种基于CTI 技术、充分利用通信
12、网和计算机网络的多项功能集成,并且与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调整、增值起到非常重要的统一协调作用。简单的来说呼叫中心就是在一个相对集中的场合,有一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能
13、,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可是进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的理赔中心等。而呼出型呼叫中心一般来说,以从事市场营销和销售活动为主,是企业的利润中心。1.2苏宁易购的呼叫中心简介苏宁易购于20XX8月上线试运营,20XX2月1日正式上线,作为苏宁电器第四代电子商务平台,上线之后作为苏宁电器控股的独立子公司进行运作,她的出现也标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。苏宁易购借助网络购物平台,发展百货、图书、家居、家用等全品类商品经营,拓展虚拟商品、内容商品、服务产品的
14、经营。建立起线上线下联动、前台后台兼容的一站式购物平台。 苏宁易购总部呼叫中心遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点负责全国线上的客户服务,围绕回访、受理、处理展开,全国统一服务热线4008198198为顾客提供24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业。1.3绩效对企业的影响绩效考核的核心作用主要体现在公司的经营管理和发展规划这两个方面,它的最终目的是要提高公司的经营效率、提高公司员工的各项技能、指导公司遵循良性的发展轨迹,从而使得公司和员工的利益得到统一。绩效考核的有效实施有利于把公司各级人员的行为统一到组织的战略目标上来。绩效考核制度在运行的同时还对公司在分配人力资源、协调员工之间的工作关系起到很大作用。随着绩效考核在实际活动中不断的运用和不断的总结,绩效考核制度在企业管理中发挥着越来越重要的作用。但是,绩效考核的成功实施还必须满足必要的条件。企业经过了原始积累,战略经营目标必须明确确定之后,这时根据企业的战略目标,从而提高公司各部门工作效率才是非常必要的。如果管理制度还不健全、经营
