《客服电话沟通礼貌用语的运用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服电话沟通礼貌用语的运用（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服电话沟通礼貌用语的运用在与家长电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到家长的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。一般而言，在与家长沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。1、在刚接听家长电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给家长的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。博尔思的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，学大的问候语：“您好!
2、学大教育。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：家长要找学大，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给家长亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候家长。但是要设计成既简洁又让家长感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与家长沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的家长来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配家长。如年龄大的家长来电时，客服代表应该放慢语速和家长沟通。如当家长的背景嘈杂时，表示家长可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证家长能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起家长的误会
3、。切忌当家长生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。3、在家长说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样家长以为电话出问题或已经挂断。4、在倾听家长说话时要体现出礼貌倾听家长说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断家长说话;客服代表不要带着偏见听家长说话;在家长没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与家长的争论中;对家长已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的家长都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在家长说话时，客服代表需要不时回应家长，让家长知道你在认真倾听。5、请求家长重复时，
4、一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或家长没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对家长的服务态度。6、让家长等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向家长说明原因首先，告诉家长“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得家长的同意，再次，要给家长一个等待时限。如：“*先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”在家长
5、的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记家长在听、家长在等待。客服代表需要暂时离开座席处理家长的问题，一定要告知家长你正在帮助他处理。在再次回来给家长服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了”、“感谢您的耐心等待”7、向家长告别之前要向家长再次询问需求和表示感谢在询问家长还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助家长的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少家长代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了家长的其它需求，但是给家长的感觉很糟糕。客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)家长：“没有了。”客服代表：“祝你愉快!再见!”结束语：“祝您孩子学习进步，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢来电，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向家长告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。当一次无法解决家长问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向家长致歉，并告知家长回复时间：“*先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的”。客服代表礼貌用语的使用，决定着家长对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的家长感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
